現代酒店服務意識（第2版）

內容簡介

韋明體、周令芳主編的《現代酒店服務意識》主要針對旅遊、酒店及其他相關服務行業的從業人員，以及學習服務類專業的學習者編寫。通過對服務、意識、服務理念、酒店服務意識和技巧、疑難問題處理等方面的深入分析和探討，使學習者在服務意識的認識方面得到新的啟發，在理解方面得到新的領悟，從而樹立正確的服務觀念，強化服務意識，提高服務技巧，感悟服務的樂趣，創造一個企業、社會、賓客之間和諧共贏的良好局面。

　　本書既可作為中等職業教育旅遊類專業的學生教材，也可作為酒店從業人員培養服務意識的專用培訓用書。

圖書目錄

第1章服務與意識

1.1 服務

1.2 意識

第2章服務理念

2.1 服務理念概述

2.2 正確理解服務理念

第3章酒店服務意識

3.1 酒店服務意識

3.2 酒店服務意識的培養

3.3 酒店優質服務

第4章酒店服務技巧

4.1 聆聽技巧

4.2 溝通技巧

4.3 微笑技巧

4.4 讚賞技巧

4.5 語言藝術

4.6 電話接聽技巧

第5章疑難問題處理

5.1 投訴處理技巧

5.2 疑難問題處理

附錄

附錄1 對客服務疑難問題處理技巧

附錄2 世界著名企業的服務規範

附錄3 著名企業的服務理念

附錄4 著名企業人士的服務理念

附錄5 酒店服務理念精選

參考文獻

現代酒店服務意識（第2版）

基本介紹

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