《現代服務品質管理》是2015年電子工業出版社出版的圖書，作者是蘇寶煒、李薇薇。
基本介紹
- 書名：現代服務品質管理
- 作者：蘇寶煒,李薇薇 等
- 類別：圖書
- 出版社： 電子工業出版社
- 出版時間：2015年04月
- 頁數：452 頁
- 定價：98 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787121250774
- 版 次：01-01
- 千 字 數：821
內容簡介,目 錄,
內容簡介
本書從理論基礎及實務操作角度，通過“方法概述+適用條件+文書方案+套用案例+延伸示例”5大維度，分別介紹了服務品質管理基礎知識、服務品質管理運作策略、服務品質管理解決方案。在編寫風格上，作者參閱和借鑑了國內外品質管理學科經驗，力圖使本書呈現出理論全面、知識豐富、結構合理、形式活潑、內容科學及文字生動的特色。全書採用循序漸進的講解方式，從服務質量管理基礎知識入手，對服務品質管理運作策略和服務品質管理解決方案等內容由淺入深、全面細緻地進行論述。
目 錄
第一部分 服務質量管理基礎知識篇
第一章 服務業與服務質量基礎知識 2
第一節 服務概述 2
一、服務及其相關的概念 2
二、服務的特徵 4
三、服務的理念及本質 5
四、服務的分類 7
第二節 現代服務行業概述 8
一、服務業概念的起源及內涵 8
二、現代服務行業的概念 8
三、現代服務行業的三種形態 9
四、現代服務行業的分類 9
五、現代服務業發展的決定因素 10
六、現代服務業未來發展應對策略 11
第三節 服務質量及其管理控制 12
一、服務質量知識和服務質量概念 12
二、服務質量內容解析 13
三、服務質量的構成要素 14
四、服務質量的特徵 15
五、服務質量的測定 16
六、提高服務質量的意義和作用 18
第四節 服務型企業質量文化特性及其建設 19
一、企業文化對於企業發展的重要性 19
二、服務型企業質量文化的內涵 20
三、服務型企業質量文化的結構 21
四、服務型企業質量文化的功能 21
五、服務型企業質量文化的構建策略 22
第二章 服務質量管理要點 23
第一節 服務質量管理基礎 23
一、開放系統的觀點 23
二、服務提供的特徵 23
三、服務提供的核心 25
第二節 顧客感知服務質量模型 25
一、感知服務質量模型的提出 25
二、感知服務質量模型的要素 26
三、感知服務質量模型的緯度劃分 26
第三節 服務價值鏈 27
一、服務價值鏈的概念 28
二、服務價值鏈的內在關係 28
三、服務價值從員工滿意開始 29
第四節 服務提供過程中的過程管理策略 30
一、服務過程管理相關概念 30
二、過程管理方法的特性 33
三、過程管理方法的步驟 34
四、服務過程管理影響因素 34
五、服務過程方法的綜合套用 36
第五節 服務提供過程中的行銷策略 37
一、市場現狀分析 37
二、服務行銷法則 38
三、服務市場化經營模式的操作實施 39
四、經營差異發展策略 40
第三章 服務型企業質量保證與質量控制 42
第一節 服務型企業服務保證與質量控制 42
一、服務型企業服務保證 42
二、服務型企業質量控制 46
三、全面質量管理在服務型企業中的套用 47
第二節 服務型企業實施規範化管理模式 50
一、規範化管理概述 50
二、規範化管理指標內容 51
三、規範化管理運作理解要點 52
四、企業規範化管理的本質要求 52
第三節 服務型企業實施制度化管理套用 53
一、制度化管理對企業的作用 53
二、企業制度化管理內容 54
三、企業制度化管理文書 55
四、規章制度文書管理套用 56
五、標準化文案表單與實施改進分析 56
第四章 服務型企業管理體系認證 58
第一節 管理體系與認證制度 58
一、管理體系認證概述 58
二、認證體系的發展 59
三、質量認證內容及作用 59
四、管理體系策劃與建立的步驟 61
第二節 質量管理體系實施工作要點 62
一、質量管理體系標準的修訂和發展 62
二、質量管理體系檔案編寫的原則 63
三、質量管理體系程式檔案的編寫 64
四、程式檔案的編寫應注意的問題 65
五、作業指導書的內容 65
六、記錄的編制 66
第三節 環境管理體系實施工作要點 66
一、ISO 14000與ISO 9000的異同點 67
二、環境管理體系檔案的結構 67
三、環境管理手冊的結構與內容 68
四、環境管理體系檔案編寫過程中應注意的問題 69
第四節 職業健康安全管理體系實施工作要點 70
一、建立職業健康安全管理體系的方法 70
二、職業健康安全管理體系檔案的編寫 72
三、職業健康安全管理體系檔案的結構 72
四、檔案編寫的原則 74
五、編寫的基本要求 76
第五節 QMS、EMS、OHSMS三大管理體系整合模式的建立 77
一、QMS、EMS、OHSMS三大管理體系的整合 77
二、建立整合一體化程式檔案，實現體系共享 77
三、整合管理體系模式的實施 78
四、整合管理體系的子過程 78
第六節 有效建立和實施管理體系認證重點工作 80
一、管理體系的建立工作要點 80
二、整合管理體系認證審核流程工作要點 82
三、整合管理體系評審實施工作要點 83
四、整合管理體系管理評審的實施過程 86
第二部分 服務品質管理運作策略篇
第五章 服務品質與品質管理 89
第一節 服務品質概述 89
一、關於服務品質 89
二、服務品質的內容 90
三、服務品質的來源 92
四、服務品質特性 92
五、服務品質的要素 93
第二節 服務品質管理概述 94
一、品質管理的認識誤區 94
二、在企業中的重要性 95
三、提升品質管理的一般方法 95
四、團隊建設與品質管理 96
第三節 服務型企業品質管理 97
一、八項管理原則 98
二、服務品質管理具體方法 104
三、品質管理部門的責任 105
四、服務品質管理的實施 106
五、建立品質管理標準框架 107
第六章 管理差距與服務失誤 109
第一節 服務質量差距模型 109
一、服務質量差距模型概述 109
二、服務質量差距模型的五個差距分析 110
三、提高服務品質管理的對策與措施 112
第二節 服務失誤與客戶抱怨 113
一、服務失誤及相關概念 113
二、影響服務品質的因素 114
三、顧客抱怨及其意義 115
四、顧客抱怨的積極應對 117
第七章 服務品質信息收集與分析工具 120
第一節 服務品質存在差距及有效的管理模式 120
一、服務品質差距的存在 120
二、服務保證下的服務品質管理模式 121
第二節 服務品質信息收集方法 121
一、調查訪問法 121
二、問卷法 125
三、詢問法 130
四、體驗感受法 132
五、質量記錄檢查方法 132
六、抽樣調查法 133
七、試驗（測試）法 134
八、內部質量體系審核方法 135
第三節 服務品質管理方法及分析工具 138
一、管理方法分類 138
二、品質管理手法基本知識 139
三、品質管理舊七大手法 139
四、品質管理新七大手法 142
第八章 服務品質管理評價 144
第一節 服務運營管理 144
一、服務接觸概述 144
二、服務接觸中的三元素組合 145
三、服務接觸在服務運營管理中的重要性 147
第二節 獲取客戶滿意要點 147
一、客戶滿意的含義 147
二、客戶滿意度指數理論模型 148
三、客戶滿意度測評的步驟 148
四、客戶滿意度測評的方法 149
五、破解客戶滿意公式 150
六、提高客戶滿意價值的途徑 151
第三節 SERVQUAL評價方法 152
一、SERVQUAL簡介 152
二、SERVQUAL模型 152
三、SERVQUAL模型的五個尺度 153
四、SERVQUAL模型的局限性 155
第十章 服務品質最佳化流程設計與管理 165
第一節 服務品質管理流程設計 165
一、流程及業務流程 165
二、服務系統設計 167
三、服務流程設計 168
第二節 服務型企業流程管理 169
一、企業與流程的關係 169
二、服務型企業流程管理基礎 170
三、服務流程管理對企業的意義 171
第三節 服務運作流程圖的繪製 171
一、繪製服務流程圖的準備 171
二、服務流程圖繪製的原則 173
三、服務流程圖的分類 174
四、服務流程圖的繪製方法 175
五、服務流程圖管理的作用 176
六、服務流程圖管理實施 177
第四節 最佳化整合，建立流程型服務型企業 178
一、關於企業流程的最佳化和梳理整合 178
二、企業流程的最佳化和梳理整合途徑 179
三、建立流程制度體系的步驟 180
四、企業流程最佳化和梳理整合的實施內容 181
五、構建流程型服務型企業 182
第三部分 服務品質管理解決方案篇
第十一章 服務品質管控規範化管理模式 184
第一節 品質管理控制部門規劃 184
一、部門品管控制目標 184
二、部門業務架構及組織機構圖 185
三、部門業務職能規劃 185
第二節 品控發展部崗位說明（示例） 187
一、品控發展部人員崗位職責 187
二、品控發展部人員崗位說明書 189
三、工作方法及標準要求說明書 194
第三節 品控發展部部門制度（示例） 201
一、客戶服務投訴處理制度 201
二、員工培訓管理制度 202
三、內訓師認證管理制度 205
四、宣傳管理制度 207
五、督查督辦管理制度 210
六、員工培訓實施標準作業制度 211
七、員工績效考核程式 214
第十一章 服務品質管控規範化管理模式 184
第一節 品質管理控制部門規劃 184
一、部門品管控制目標 184
二、部門業務架構及組織機構圖 185
三、部門業務職能規劃 185
第二節 品控發展部崗位說明（示例） 187
一、品控發展部人員崗位職責 187
二、品控發展部人員崗位說明書 189
三、工作方法及標準要求說明書 194
第三節 品控發展部部門制度（示例） 201
一、客戶服務投訴處理制度 201
二、員工培訓管理制度 202
三、內訓師認證管理制度 205
四、宣傳管理制度 207
五、督查督辦管理制度 210
六、員工培訓實施標準作業制度 211
七、員工績效考核程式 214
第十二章 服務品質標準化管理與操作 223
第一節 服務型企業標準化管理運作策略 223
一、服務型企業標準化管理表面化發展能走多遠 223
二、重新認識企業標準化管理運作模式 223
三、服務型企業實施標準化管理運作的思考 224
四、服務型企業標準化管理運作改進實施策略 225
第二節 服務標準化操作工作程式（示例） 226
一、整合三體系管理手冊 226
二、服務提供控制程式 238
三、運行控制程式 240
四、內部審核控制程式 242
五、管理評審控制程式 245
六、績效監視和測量控制程式 247
七、OHS方針、目標和OHS管理方案控制程式 249
八、危險源辨識、風險評價和風險控制策劃程式 251
九、環境因素識別與評價控制程式 256
十、環境目標、指標、管理方案控制程式 259
十一、績效監視和測量控制程式 261
十二、法律法規識別與獲取控制程式 263
第三節 服務標準化操作工作流程（示例） 264
一、客戶服務投訴管理流程 264
二、培訓管理總體流程 266
三、培訓計畫流程 267
四、培訓方案制定流程 268
五、培訓教材準備流程 269
六、培訓用具準備流程 270
七、培訓實施流程 271
八、培訓效果評估流程 272
九、崗前培訓流程 273
十、單個部門專項培訓流程 274
十一、外派培訓管理流程 275
十二、培訓資料管理流程 276
十三、內訓師認證管理流程 277
十四、宣傳管理流程 278
十五、日常檢查管理流程 279
十六、督查督辦管理流程 280
第四節 服務標準化操作工作表單（示例） 281
一、投訴記錄/處理表 281
二、品控發展部月度投訴匯總表 282
三、專項培訓課前問卷 283
四、培訓簽到表 284
五、培訓效果評估表 285
六、培訓反饋調查 286
七、培訓申請表 287
八、受訓人員報告書 288
九、外派培訓統計表 288
十、員工培訓計畫表 289
十一、員工培訓意見調查表 290
十二、員工職業培訓檔案 291
十三、內部培訓講師授課滿意度調查表 292
十四、內部培訓講師自薦表 293
十五、服務品質日常檢查表 294
十六、品控發展部綜合檢查表 294
第十三章 客戶滿意經營服務品質管理策略及要點 297
第一節 客戶服務與客戶關係管理 297
一、客戶服務概述 297
二、客戶服務在服務型企業中的作用 298
三、客戶關係管理的目的 298
四、客戶投訴的處理 299
第二節 客戶關係管理四步策略 304
一、懂得欣賞和尊重 304
二、了解客戶真正需要什麼 305
三、客戶溝通很重要 306
四、提高客戶服務滿意度 307
第三節 探究優質客戶服務的另一面 308
一、優質客戶服務從自我重新認識開始 308
二、把每一名員工都培養成企業的形象代表 309
三、培養服務型企業員工趨向一致的價值觀 310
第四節 優質服務對客服務技巧及工作要點（示例） 311
一、優質服務客戶服務元素 311
二、對客服務技巧 312
三、企業員工應該掌握的管理方法提示 320
第五節 建立完善的客戶投訴管理體系 321
一、我國服務型企業投訴管理現狀 321
二、國外處理客戶投訴的標準現狀與發展概況 321
三、目前國際投訴管理的通用標準 322
四、客戶投訴行為管理原則 323
五、客戶投訴行為管理系統構建 324
第十四章 服務品質關鍵績效及指標體系方案 327
第一節 服務行業職位工作績效管理 327
一、服務行業績效管理的特點及要求 327
二、服務行業績效管理現狀分析 330
三、績效考核在管理中的功用 332
第二節 職位績效管理存在認識誤區及改進策略 333
一、服務行業職位工作績效管理認識誤區 333
二、減少績效管理偏差的改進策略 337
第三節 職位工作績效管理在服務型企業中的運用（示例） 339
一、職位工作考核管理方案的設定原則 339
二、職位工作考核管理方案的要求及設定 341
三、服務人員職位工作績效管理實施重點事項 343
四、服務人員職位工作績效管理指標體系 345
第四節 職位工作績效管理評價體系的建立 360
一、提高服務品質需要績效管理體系 360
二、服務型企業的績效管理評價體系 361
三、服務型企業績效考評系統設計 363
四、與績效管理評價體系相適應的薪酬設計 367
五、完善服務行業績效管理要點 370
六、服務行業績效管理未來發展趨勢 376
第十五章 服務品質監督輔導與培訓支持運作模式 378
第一節 服務利潤鏈模型 378
一、服務利潤鏈及其作用 378
二、服務利潤鏈模型 379
三、服務利潤鏈分析與套用 380
第二節 服務工作的監管與支持 382
一、管理服務監督管理措施 382
二、影響企業員工工作積極性的因素分析 384
三、對客戶服務的日常抽查 385
四、品控發展部崗位工作檢查評分細則 386
第三節 成功督導手冊 396
一、正確認識督導工作 396
二、督導管理的基本原則 399
三、督導管理的指導方法 399
四、督導管理的基本原則 400
五、執行指導的五個重點 402
六、優秀督導者的培養 403
第四節 服務型企業人員培訓及管理要點 406
一、培訓體系的建立 406
二、組織實施培訓管理內容 407
第五節 服務型企業員工培訓五項重點內容（示例） 408
一、投訴處理培訓 408
二、微笑服務培訓 409
三、安全管理培訓 410
四、員工管理培訓 413
五、服務會話培訓 415
第十六章 服務品質高效信息化管理與實施 418
第一節 管理信息系統的產生 418
一、信息化社會對服務的內容及要求 418
二、信息化建設在服務中的目的與意義 419
三、信息化管理對服務市場運行環境的影響 419
四、信息化管理在服務過程中的用途 420
第二節 管理信息系統分析 421
一、管理信息系統概述 421
二、管理信息系統實現的功能 421
三、管理服務系統在服務行業的套用難點 423
第三節 管理信息系統建設存在的問題 424
一、管理信息系統建設的現實性 424
二、管理信息系統建設現狀 425
三、服務信息化建設的問題 425
四、防止信息化建設偏差的方法 426
第四節 管理信息系統的分析 426
一、管理信息系統初步調查 427
二、服務型企業狀況分析 427
三、管理信息系統的可行性分析 428
四、管理信息系統詳細調查 428
五、管理信息系統管理功能分析 429
第五節 管理信息系統設計概述 429
一、系統設計的目標 430
二、系統設計基本原則 430
三、系統設計的內容與步驟 431
四、結構化系統設計方法 432
第六節 管理信息系統模組設計（示例） 434
一、模組劃分的原則 434
二、典型模組的設計畫分 434
