本書首先介紹了物業管理處的組織架構和崗位職責，然後就物業項目運作過程中的業務和職能（包括物業項目入伙、業主二次裝修、客戶服務、社區文化建設、管理處財務、安全保全服務、公共設施設備維保、房屋本體建築的日常養護、綠化、保潔）進行由淺而深的闡述。本書具有非常強的實操性，所提供的大量制度、表格等均來自於國內頂級的物業公司和房地產施工企業。 本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等的物業部門及其經理參考，也可作為物業企業工程部門內部管理手冊及培訓教程。
基本介紹
- 書名：物業管理處全程解決方案
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：212頁
- 開本：16
- 定價：48.00
- 作者：邵小雲 等
- 出版日期：2013年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122165663
- 品牌：化學工業出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《物業管理處全程解決方案》可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區、企業、學校、學術機構、政府機關等的物業部門及其經理參考，也可作為物業企業工程部門內部管理手冊及培訓教程。
圖書目錄
第一章管理處組織架構及崗位職責
第一節管理處的職能與內外框架
一、物業管理處的職能
二、管理處的內外組織框架
第二節物業管理處的職責劃分
一、管理處內部職責分工架構
二、管理處工作人員崗位配備
三、管理處各崗位的職責
【範本1—01】管理處經理崗位職責
【範本1—02】管理處經理助理崗位職責
【範本1—03】客服主管崗位職責
【範本1—04】物業管理員崗位職責
【範本1—05】前台接待崗位職責
【範本1—06】社區文化管理員崗位職責
【範本1—07】會計（財務主管）崗位職責
【範本1—08】出納崗位職責
【範本1—09】環境（清潔）主管崗位職責
【範本1—10】清潔員崗位職責
【範本1—11】綠化工崗位職責
【範本1—12】維修主管崗位職責
【範本1—13】維修工崗位職責
【範本1—14】保全隊隊長崗位職責
【範本1—151保全隊副隊長崗位職責
【範本1—16】保全班長崗位職責
【範本1—17】保全人員崗位職責
【範本1—18】門崗職責
【範本1—19】巡邏崗崗位職責
【範本1—20】監控崗職責
【範本1—21】義務消防隊長職責
【範本1—22】義務消防員崗位職責
第二章物業項目入伙管理
第一節基礎知識
一、什麼是入伙
二、入伙管理方案
三、新入伙小區的管理特點
第二節關鍵控制點
一、入伙前各項資料要準備齊全
二、積極與開發商溝通
三、入伙前要做好相關部門的協調工作
四、要做好應對突發事件的準備
五、辦理集中入伙手續要環環相扣
六、辦理入伙手續時要積極地答覆業主的疑問
七、做好新入伙小區的管理
第三節經典範本
一、制度範本
【範本2—01】入住管理標準作業規程
【範本2—02】鑰匙託管標準作業規程
二、表格範本
【範本2—03】入伙時間安排表
【範本2—04】業主入伙登記冊
【範本2—05】樓宇交接登記表
【範本2—06】鑰匙領用登記表
三、文書範本
【範本2—07】新樓入伙管理方案
【範本2—08】××小區入伙通知書
【範本2—09】大廈入伙手續書
【範本2—10】收樓須知
【範本2—11】××小區房屋驗收書
【範本2—12】××小區樓宇交接書
【範本2—13】業主公約承諾書
第三章業主二次裝修管理
第一節基礎知識
一、與裝修有關的術語
二、房屋外觀裝修管理要求
三、主體結構裝修管理要求
四、房屋防水施工裝修管理要求
五、房屋配套設施裝修管理要求
六、裝修施工行為的管理要求
七、商業門面裝修管理要求
八、餐飲門面室內裝修管理要求
九、美容美髮門面室內裝修管理要求
十、門面戶外裝修管理要求
第二節關鍵控制點
一、制定裝修管理流程
二、要加強裝修審批
三、要盡告知和督導義務
四、加強對裝修現場的監管
五、對裝飾裝修違規現象的處理
六、物業裝修管理要學會規避責任
第三節經典範本
一、制度範本
【範本3—01】裝修管理控制程式
【範本3—02】裝修垃圾清運管理制度
二、表格範本
【範本3—03】裝修申請表
【範本3—04】裝修繳款通知單
【範本3—05】裝修退款通知單
【範本3—06】裝修違章通知單
【範本3—07】處理違章記錄表
【範本3—08】室內裝修違規記錄表
【範本3—09】裝修施工人員登記表
【範本3—10】裝修施工許可證
【範本3—11】裝修驗收表
三、文本範本
【範本3—121】裝修協定書
【範本3—13】裝修施工責任承諾書
第四章客戶服務管理
第一節基礎知識
一、物業客戶服務的工作任務
二、客戶服務中心的工作原則
三、客戶服務中心的工作質量目標
第二節關鍵控制點
一、蒐集業主（租戶）信息並整理成冊
二、樹立良好的服務意識
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用
四、靈活運用公告、通知類文書
第三節經典範本
一、制度範本
【範本4—01】業主（用戶）資料登記、管理工作規程
【範本4—02】檔案資料建立管理工作規程
【範本4—03】客戶服務中心接待工作規範
【範本4—04】客戶服務值班與接聽電話管理規定
【範本4—05】客戶來電來訪接待工作規程
【範本4—06】客戶投訴處理程式
【範本4—07】客戶有償維修回訪工作規程
【範本4—08】客戶走訪工作規程
【範本4—09】客戶意見徵詢工作規程
二、表格範本
【範本4—10】客戶服務中心值班記錄
【範本4—11】業主信息統計表
【範本4—12】租住人員信息登記表
【範本4—13】產權清冊
【範本4—14】租賃清冊
【範本4—15】客戶溝通記錄表
【範本4—16】客戶請修登記表
【範本4—17】客戶請修流程單
【範本4—8】住戶搬出/入登記表
【範本4—19】放行條
【範本4—20]顧客投訴處理單
【範本4—21】顧客意見徵詢表
【範本4—22】顧客滿意率統計表
第五章社區文化建設
第六章管理處財務管理
第七章安全保全服務
第八章公共設備設施維保
第九章房屋本體建築的日常養護
第十章綠化管理
第十一章保潔管理
參考文獻
第一節管理處的職能與內外框架
一、物業管理處的職能
二、管理處的內外組織框架
第二節物業管理處的職責劃分
一、管理處內部職責分工架構
二、管理處工作人員崗位配備
三、管理處各崗位的職責
【範本1—01】管理處經理崗位職責
【範本1—02】管理處經理助理崗位職責
【範本1—03】客服主管崗位職責
【範本1—04】物業管理員崗位職責
【範本1—05】前台接待崗位職責
【範本1—06】社區文化管理員崗位職責
【範本1—07】會計（財務主管）崗位職責
【範本1—08】出納崗位職責
【範本1—09】環境（清潔）主管崗位職責
【範本1—10】清潔員崗位職責
【範本1—11】綠化工崗位職責
【範本1—12】維修主管崗位職責
【範本1—13】維修工崗位職責
【範本1—14】保全隊隊長崗位職責
【範本1—151保全隊副隊長崗位職責
【範本1—16】保全班長崗位職責
【範本1—17】保全人員崗位職責
【範本1—18】門崗職責
【範本1—19】巡邏崗崗位職責
【範本1—20】監控崗職責
【範本1—21】義務消防隊長職責
【範本1—22】義務消防員崗位職責
第二章物業項目入伙管理
第一節基礎知識
一、什麼是入伙
二、入伙管理方案
三、新入伙小區的管理特點
第二節關鍵控制點
一、入伙前各項資料要準備齊全
二、積極與開發商溝通
三、入伙前要做好相關部門的協調工作
四、要做好應對突發事件的準備
五、辦理集中入伙手續要環環相扣
六、辦理入伙手續時要積極地答覆業主的疑問
七、做好新入伙小區的管理
第三節經典範本
一、制度範本
【範本2—01】入住管理標準作業規程
【範本2—02】鑰匙託管標準作業規程
二、表格範本
【範本2—03】入伙時間安排表
【範本2—04】業主入伙登記冊
【範本2—05】樓宇交接登記表
【範本2—06】鑰匙領用登記表
三、文書範本
【範本2—07】新樓入伙管理方案
【範本2—08】××小區入伙通知書
【範本2—09】大廈入伙手續書
【範本2—10】收樓須知
【範本2—11】××小區房屋驗收書
【範本2—12】××小區樓宇交接書
【範本2—13】業主公約承諾書
第三章業主二次裝修管理
第一節基礎知識
一、與裝修有關的術語
二、房屋外觀裝修管理要求
三、主體結構裝修管理要求
四、房屋防水施工裝修管理要求
五、房屋配套設施裝修管理要求
六、裝修施工行為的管理要求
七、商業門面裝修管理要求
八、餐飲門面室內裝修管理要求
九、美容美髮門面室內裝修管理要求
十、門面戶外裝修管理要求
第二節關鍵控制點
一、制定裝修管理流程
二、要加強裝修審批
三、要盡告知和督導義務
四、加強對裝修現場的監管
五、對裝飾裝修違規現象的處理
六、物業裝修管理要學會規避責任
第三節經典範本
一、制度範本
【範本3—01】裝修管理控制程式
【範本3—02】裝修垃圾清運管理制度
二、表格範本
【範本3—03】裝修申請表
【範本3—04】裝修繳款通知單
【範本3—05】裝修退款通知單
【範本3—06】裝修違章通知單
【範本3—07】處理違章記錄表
【範本3—08】室內裝修違規記錄表
【範本3—09】裝修施工人員登記表
【範本3—10】裝修施工許可證
【範本3—11】裝修驗收表
三、文本範本
【範本3—121】裝修協定書
【範本3—13】裝修施工責任承諾書
第四章客戶服務管理
第一節基礎知識
一、物業客戶服務的工作任務
二、客戶服務中心的工作原則
三、客戶服務中心的工作質量目標
第二節關鍵控制點
一、蒐集業主（租戶）信息並整理成冊
二、樹立良好的服務意識
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用
四、靈活運用公告、通知類文書
第三節經典範本
一、制度範本
【範本4—01】業主（用戶）資料登記、管理工作規程
【範本4—02】檔案資料建立管理工作規程
【範本4—03】客戶服務中心接待工作規範
【範本4—04】客戶服務值班與接聽電話管理規定
【範本4—05】客戶來電來訪接待工作規程
【範本4—06】客戶投訴處理程式
【範本4—07】客戶有償維修回訪工作規程
【範本4—08】客戶走訪工作規程
【範本4—09】客戶意見徵詢工作規程
二、表格範本
【範本4—10】客戶服務中心值班記錄
【範本4—11】業主信息統計表
【範本4—12】租住人員信息登記表
【範本4—13】產權清冊
【範本4—14】租賃清冊
【範本4—15】客戶溝通記錄表
【範本4—16】客戶請修登記表
【範本4—17】客戶請修流程單
【範本4—8】住戶搬出/入登記表
【範本4—19】放行條
【範本4—20]顧客投訴處理單
【範本4—21】顧客意見徵詢表
【範本4—22】顧客滿意率統計表
第五章社區文化建設
第六章管理處財務管理
第七章安全保全服務
第八章公共設備設施維保
第九章房屋本體建築的日常養護
第十章綠化管理
第十一章保潔管理
參考文獻
