《物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）》是2012年電子工業出版社出版的一本書籍，書籍的作者是魯捷。
基本介紹
- 中文名：物業管理案例分析與技巧訓練（第2版）
- 作者：魯捷
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2012年01月
- 頁數：216 頁
- 定價：25.8 元
- 開本：16 開
- ISBN：9787121151910
- 千字數：363
內容簡介,目 錄,
內容簡介
在物業管理實踐中，接待業主或使用人投訴，並對投訴進行分析，運用相關法規政策及管理制度進行有效處理，是物業管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，本書就是為培養、提高高職學生和物業管理服務一線從業人員的案例分析能力而編寫的。 實訓性強是本書最主要的特點。為實現這一特點，本書選取了大量的實踐案例，並在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突出一線、實用的選取原則。所選案例為物業管理服務日常工作中讀者能夠經常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業經營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業主委員會運做等內容排除在外，以集中體現實踐能力的培養。
目 錄
基礎認識篇 （1）
第1章 概述 （3）
1.1 物業管理案例分析概述 （3）
1.1.1 物業管理案例分析的基本含義 （3）
1.1.2 異議與糾紛的概念與關係 （3）
1.1.3 學習物業管理案例分析與技巧訓練的意義 （4）
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型 （4）
1.2.1 異議與糾紛的成因 （4）
1.2.2 異議與糾紛的常見類型 （6）
1.3 如何預防物業管理異議與糾紛 （8）
1.3.1 弄清物業管理市場主體間的法律關係，明確物業管理的地位 （8）
1.3.2 規範物業服務企業自我管理服務行為 （9）
1.4 處理物業管理投訴的基本思路 （10）
1.4.1 投訴的定義 （10）
1.4.2 業主或使用人投訴的分類 （10）
1.4.3 正確理解業主或使用人投訴 （11）
1.4.4 如何處理業主或使用人的投訴 （12）
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式 （13）
1.5 物業管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）
1.5.1 物業管理人員接待投訴的溝通技巧 （14）
1.5.2 如何應對無理投訴 （16）
1.5.3 物業管理人員接待投訴的綜合素質要求 （17）
第2章 物業管理投訴處理 （18）
2.1 物業管理投訴處理組織機構及許可權 （18）
2.1.1 物業管理投訴處理組織機構 （18）
2.1.2 物業管理投訴處理組織機構的許可權 （18）
2.1.3 物業管理投訴處理流程 （19）
2.2 物業管理投訴處理作業程式 （19）
2.2.1 投訴處理標準作業程式 （19）
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規定 （22）
2.2.3 回訪管理標準作業程式 （24）
2.2.4 投訴處理與分析規程 （26）
案例分析篇 （29）
第一單元 前期管理 （31）
案例一 前期介入發現設計不合理怎么辦 （31）
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業服務企業承擔責任 （38）
案例三 開發商承諾減免物業務費，物業服務企業怎么辦 （44）
案例四 業主的難題不能推 （48）
案例五 老管家不走，新管家應該怎么辦 （52）
第二單元 日常管理 （58）
案例一 小區業主養狗傷女童，法院判賠3000元 （58）
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業管理公司被判賠償 （63）
案例三 業主拔掉小區花草種蔬菜怎么辦 （67）
案例四 業主健身擾民怎么辦 （71）
案例五 廢舊腳踏車不騎不棄 物業管理公司怎么辦 （76）
第三單元 工程管理 （81）
案例一 業主想裝“太陽能”物業管理公司不允許 （81）
案例二 物業管理人員的行為是否妥當 （85）
案例三 房間的使用功能能更改嗎 （88）
