基本介紹
- 中文名：物業服務全程培訓:物業管理處主任培訓
- 類型：建築
- 出版日期：2014年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122188469
- 作者：邵小雲 等
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：118頁
- 開本：16開
- 品牌：化學工業出版社
內容簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
《物業服務全程培訓:物業管理處主任培訓》首先介紹了物業管理處主任上崗必知的各項內容，如物業管理處工作範圍、物業管理處主任工作職責、必備素質等；然後介紹了物業管理處主任的必備技能，如文案寫作技能、應急預案寫作技能等；最後對物業管理處主任日常工作的各項內容進行了詳細介紹，包括業主（用戶）關係維護、物業小區安全防範與控制、物業服務效益保證、物業服務質量控制等。
《物業服務全程培訓:物業管理處主任培訓》內容豐富、實用，可操作性強，是物業管理處主任日常必備、隨取隨用的工作手冊。《物業服務全程培訓:物業管理處主任培訓》可作為學術機構、教育培訓機構等的物業部門日常的參考資料。
《物業服務全程培訓:物業管理處主任培訓》是一本指導物業管理處管理者自學提高及培訓上崗的參考用書，資料豐富，內容實用，是物業從業者必備案頭用書。
圖書目錄
第章物業管理處主任上崗必知1
第一節 物業管理處工作範圍2
範圍01：物業管理處涵蓋的範圍2
範圍02：物業管理處具體工作範圍2
範圍03：物業管理處內外聯繫範圍4
第二節 物業管理處主任工作職責4
職責01：人力資源開發和管理4
職責02：安全管理5
職責03：社區文化建設5
職責04：設備設施管理5
職責05：成本控制6
職責06：整合資源，開展多種經營6
職責07：關注服務細節6
第三節 物業管理處主任必備素質7
素質01：有技術業務專長7
素質02：道德品質好7
素質03：為人要“寬”7
第四節 物業管理相關法規7
法規01：《中華人民共和國物權法》7
法規02：《物業管理條例》7
法規03：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》8
法規04：《住宅專項維修資金管理辦法》8
法規05：《物業服務收費管理辦法》8
第章物業管理處主任必備技能9
第一節 物業管理文案寫作技能10
技能01：業主手冊寫作技能10
技能02：業主公約寫作技能13
技能03：物業服務契約寫作技能15
第二節 物業管理應急預案寫作技能17
技能01：滅火、應急疏散預案寫作技能17
技能02：公共衛生突發事件應急預案寫作技能20
技能03：治安安全應急預案寫作技能21
技能04：交通安全應急預案寫作技能22
第章業主（用戶）關係維護25
第一節 對業主（用戶）進行走訪26
要點01：走訪的必要性26
要點02：走訪人員安排26
要點03：走訪的時間安排26
要點04：走訪的技巧27
要點05：走訪小區孤寡老人28
第二節 與業主委員會做好溝通28
要點01：業主委員會與物業管理28
要點02：業主委員會與物業管理處的關係29
要點03：必須進行溝通的事項29
要點04：有效溝通的基本要求30
要點05：有效溝通的方式和種類31
要點06：溝通時應注意的事項32
第章物業小區安全防範與控制33
第一節 落實安全管理五項基本工作34
工作01：思想落實34
工作02：組織落實34
工作03：人員落實35
工作04：制度落實35
工作05：裝備落實35
第二節 加強保全隊伍建設37
要點01：保全人員的聘用37
要點02：提高保全業務素質38
要點03：最佳化人員組合38
第三節 消防安全管理39
要點01：建立消防安全管理機構39
要點02：加強消防宣傳培訓39
要點03：制定日常消防安全管理制度40
要點04：加強消防設備管理41
要點05：加強消防安全檢查41
第章物業服務效益保證45
第一節 加強物業收費管理46
要點01：物業管理費的構成46
要點02：物業管理費的收繳程式47
要點03：物業管理費的追討47
第二節 物業管理費收費難的處理48
措施01：加強收費宣傳48
措施02：多走訪業主（用戶）、多做溝通工作49
措施03：藉助《業主公約》和業主委員會的力量49
措施04：增加物業管理費用的透明度50
措施05：改進服務、計費方式和收費辦法51
措施06：完善物業管理服務契約52
措施07：選擇恰當的欠款催收策略52
第三節 開展多種經營方式53
方式01：物業租賃代理53
方式02：停車場經營54
方式03：廣告經營55
方式04：小區會所經營58
第章物業服務質量控制60
第一節 制定物業服務禮儀規範61
規範01：整體形象要求61
規範02：整體著裝規範62
規範03：整體行為舉止規範62
規範04：服務人員行為規範63
規範05：保全人員行為規範64
規範06：保潔、綠化人員行為規範65
第二節 設定物業服務項目66
項目01：便民服務項目設定66
項目02：代辦服務項目設定68
項目03：特約服務項目設定69
第三節 開展物業服務質量檢查70
要點01：客服工作服務質量檢查70
要點02：安保工作服務質量檢查73
要點03：工程管理服務質量檢查75
要點04：清潔工作服務質量檢查77
第章物業房屋與設備設施質量控制80
第一節 房屋本體維護81
要點01：房屋本體的範圍81
要點02：房屋本體的日常養護81
要點03：房屋本體日常養護的檢查83
第二節 設備設施的維護84
要點01：設備設施的組成84
要點02：建立物業設備檔案85
要點03：加強物業設備運行管理85
要點04：物業設備設施維護檢查87
第章物業環境質量控制89
第一節 保潔質量控制90
要點01：保潔質量控制範圍90
要點02：保潔質量控制的重點90
要點03：保潔工作計畫控制91
要點04：保潔工作檢查93
第二節 綠化質量控制94
要點01：綠化管理內容94
要點02：綠化養護作業標準95
要點03：綠化養護效果檢查96
第章物業管理風險控制98
第一節 物業管理風險的類別99
要點01：物業管理風險的特徵99
要點02：物業管理風險劃分99
要點03：物業管理風險來源100
第二節 風險控制措施101
措施01：學法、懂法和守法101
措施02：加強內部管理102
措施03：妥善處理物業管理活動相關主體間的關係103
措施04：適當引入市場化的風險分擔機制103
措施05：提高工作人員的防範風險的意識104
措施06：強化風險識別能力105
措施07：建立風險快速處理機制106
措施08：注意保留工作記錄106
第章物業節能降耗管理107
第一節 強化節能降耗意識108
措施01：加強節能降耗宣傳108
措施02：組織節能降耗培訓109
第二節 實施節能降耗目標管理110
要點01：建立節能降耗目標110
要點02：節能降耗目標分解111
要點03：對節能降耗目標的實施過程進行控制111
第三節 節能降耗關鍵方法112
要點01：將節能降耗與員工的收入直接掛鈎112
要點02：設立節能員112
要點03：加強節能檢查113
要點04：建立節能基金113
要點05：建立業主（用戶）參與機制，鼓勵參與113
要點06：制訂節能降耗方案114
第四節 加強設備能耗控制116
要點01：實施設備改造116
要點02：實施設備技術控制116
要點03：合理配置用能設備數量與區域117
要點04：多使用感應設備117
要點05：用能設備要及時、定期清洗和保潔117
要點06：及時進行維修或調整118
第一節 物業管理處工作範圍2
範圍01：物業管理處涵蓋的範圍2
範圍02：物業管理處具體工作範圍2
範圍03：物業管理處內外聯繫範圍4
第二節 物業管理處主任工作職責4
職責01：人力資源開發和管理4
職責02：安全管理5
職責03：社區文化建設5
職責04：設備設施管理5
職責05：成本控制6
職責06：整合資源，開展多種經營6
職責07：關注服務細節6
第三節 物業管理處主任必備素質7
素質01：有技術業務專長7
素質02：道德品質好7
素質03：為人要“寬”7
第四節 物業管理相關法規7
法規01：《中華人民共和國物權法》7
法規02：《物業管理條例》7
法規03：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》8
法規04：《住宅專項維修資金管理辦法》8
法規05：《物業服務收費管理辦法》8
第章物業管理處主任必備技能9
第一節 物業管理文案寫作技能10
技能01：業主手冊寫作技能10
技能02：業主公約寫作技能13
技能03：物業服務契約寫作技能15
第二節 物業管理應急預案寫作技能17
技能01：滅火、應急疏散預案寫作技能17
技能02：公共衛生突發事件應急預案寫作技能20
技能03：治安安全應急預案寫作技能21
技能04：交通安全應急預案寫作技能22
第章業主（用戶）關係維護25
第一節 對業主（用戶）進行走訪26
要點01：走訪的必要性26
要點02：走訪人員安排26
要點03：走訪的時間安排26
要點04：走訪的技巧27
要點05：走訪小區孤寡老人28
第二節 與業主委員會做好溝通28
要點01：業主委員會與物業管理28
要點02：業主委員會與物業管理處的關係29
要點03：必須進行溝通的事項29
要點04：有效溝通的基本要求30
要點05：有效溝通的方式和種類31
要點06：溝通時應注意的事項32
第章物業小區安全防範與控制33
第一節 落實安全管理五項基本工作34
工作01：思想落實34
工作02：組織落實34
工作03：人員落實35
工作04：制度落實35
工作05：裝備落實35
第二節 加強保全隊伍建設37
要點01：保全人員的聘用37
要點02：提高保全業務素質38
要點03：最佳化人員組合38
第三節 消防安全管理39
要點01：建立消防安全管理機構39
要點02：加強消防宣傳培訓39
要點03：制定日常消防安全管理制度40
要點04：加強消防設備管理41
要點05：加強消防安全檢查41
第章物業服務效益保證45
第一節 加強物業收費管理46
要點01：物業管理費的構成46
要點02：物業管理費的收繳程式47
要點03：物業管理費的追討47
第二節 物業管理費收費難的處理48
措施01：加強收費宣傳48
措施02：多走訪業主（用戶）、多做溝通工作49
措施03：藉助《業主公約》和業主委員會的力量49
措施04：增加物業管理費用的透明度50
措施05：改進服務、計費方式和收費辦法51
措施06：完善物業管理服務契約52
措施07：選擇恰當的欠款催收策略52
第三節 開展多種經營方式53
方式01：物業租賃代理53
方式02：停車場經營54
方式03：廣告經營55
方式04：小區會所經營58
第章物業服務質量控制60
第一節 制定物業服務禮儀規範61
規範01：整體形象要求61
規範02：整體著裝規範62
規範03：整體行為舉止規範62
規範04：服務人員行為規範63
規範05：保全人員行為規範64
規範06：保潔、綠化人員行為規範65
第二節 設定物業服務項目66
項目01：便民服務項目設定66
項目02：代辦服務項目設定68
項目03：特約服務項目設定69
第三節 開展物業服務質量檢查70
要點01：客服工作服務質量檢查70
要點02：安保工作服務質量檢查73
要點03：工程管理服務質量檢查75
要點04：清潔工作服務質量檢查77
第章物業房屋與設備設施質量控制80
第一節 房屋本體維護81
要點01：房屋本體的範圍81
要點02：房屋本體的日常養護81
要點03：房屋本體日常養護的檢查83
第二節 設備設施的維護84
要點01：設備設施的組成84
要點02：建立物業設備檔案85
要點03：加強物業設備運行管理85
要點04：物業設備設施維護檢查87
第章物業環境質量控制89
第一節 保潔質量控制90
要點01：保潔質量控制範圍90
要點02：保潔質量控制的重點90
要點03：保潔工作計畫控制91
要點04：保潔工作檢查93
第二節 綠化質量控制94
要點01：綠化管理內容94
要點02：綠化養護作業標準95
要點03：綠化養護效果檢查96
第章物業管理風險控制98
第一節 物業管理風險的類別99
要點01：物業管理風險的特徵99
要點02：物業管理風險劃分99
要點03：物業管理風險來源100
第二節 風險控制措施101
措施01：學法、懂法和守法101
措施02：加強內部管理102
措施03：妥善處理物業管理活動相關主體間的關係103
措施04：適當引入市場化的風險分擔機制103
措施05：提高工作人員的防範風險的意識104
措施06：強化風險識別能力105
措施07：建立風險快速處理機制106
措施08：注意保留工作記錄106
第章物業節能降耗管理107
第一節 強化節能降耗意識108
措施01：加強節能降耗宣傳108
措施02：組織節能降耗培訓109
第二節 實施節能降耗目標管理110
要點01：建立節能降耗目標110
要點02：節能降耗目標分解111
要點03：對節能降耗目標的實施過程進行控制111
第三節 節能降耗關鍵方法112
要點01：將節能降耗與員工的收入直接掛鈎112
要點02：設立節能員112
要點03：加強節能檢查113
要點04：建立節能基金113
要點05：建立業主（用戶）參與機制，鼓勵參與113
要點06：制訂節能降耗方案114
第四節 加強設備能耗控制116
要點01：實施設備改造116
要點02：實施設備技術控制116
要點03：合理配置用能設備數量與區域117
要點04：多使用感應設備117
要點05：用能設備要及時、定期清洗和保潔117
要點06：及時進行維修或調整118
序言
在我國，物業服務行業發展非常迅速。據不完全統計，目前我國物業管理企業總數有7萬餘家，住宅物業管理規模達到120多億平方米，許多一線城市物業管理服務收入占到當地GDP的2.5%以上。
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處於有利位置。
而要提高物業服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業管理企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務於業主（用戶）的基本條件。
提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，編寫了《物業服務全程培訓》系列叢書，對物業管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。
·《物業管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業主（用戶）關係維護、物業小區安全防範與控制等，方便物業管理處主任參照學習。
·《物業客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業客服人員參照學習。
·《物業安保培訓》一書從物業安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業、巡邏作業等，方便各級保全人員參照學習。
·《物業保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如開荒清潔作業、日常保潔作業、清潔消毒作業等，方便保潔人員參照學習。
·《物業綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如樹木栽種與養護作業、草坪栽植與養護作業等，方便綠化人員參照學習。
·《物業設備維護培訓》一書詳細介紹了物業設備維護的基本要求、日常維護作業內容等，同時對物業設備的核心部分，如給排水系統、供暖系統、供配電系統等，從基礎知識、日常檢查、維護保養、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。
·《物業服務案例解析》一書精選了物業服務工作中最常見的一些案例，並對其進行了非常細緻、清晰的解析，方便讀者參照學習。
·《物業管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業管理工作的常用表格和物業管理工作中常用的一些文書，如物業客服管理常用表格、物業安保管理常用表格、物業日常管理文書、物業費用管理文書、物業消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。
《物業服務全程培訓》系列叢書在每章前、後設定了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設定了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。
《物業服務全程培訓》系列叢書中也設定了大量實用的小模組，使正文內容更為豐富。
·“請牢記”模組將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。
·“邊學邊記”模組則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。
·“實景演示”模組則精選了一些經典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。
·“拓展學習”模組則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。
·“參考範本”模組則列舉了一些非常實用的範本，方便讀者即學即用。
《物業服務全程培訓》系列叢書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確，既可作為專業培訓機構、院校物業專業等的培訓教材，也可以作為具體物業工作的“作業指導書”，直接套用於實際工作中。
本書由知名物業管理專家邵小雲主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業公司和地產公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最後全書由邵小雲統稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
然而，隨著人們生活水平的不斷提高，簡單、粗線條式的服務早已滿足不了人們的需求，細化、貼心的優質服務成為人們追求的目標。同時，隨著物業管理企業的增多，物業服務行業競爭也在不斷加劇，要想在競爭中獲勝，物業管理企業就必須不斷提高自己的服務水平，以便在競爭中處於有利位置。
而要提高物業服務水平，必須提升員工的素質。員工的素質是物業管理企業服務水平的基礎，也是物業管理企業服務於業主（用戶）的基本條件。
提升物業管理企業員工的素質，必須對員工進行培訓。基於此，我們在多年探索的基礎上，結合物業管理企業的特點和實際工作的需要，編寫了《物業服務全程培訓》系列叢書，對物業管理處主任、客服人員、安保人員、保潔人員、綠化人員、設備維護人員等的要求、具體工作內容從基礎入門談起，進行了最詳細、最實用的介紹，同時，把物業管理過程中常見的問題、服務案例一一解析，供讀者參考。
·《物業管理處主任培訓》一書詳細介紹了要成為一個合格的物業管理處主任，應當了解哪些知識，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如業主（用戶）關係維護、物業小區安全防範與控制等，方便物業管理處主任參照學習。
·《物業客服培訓》一書從實務的角度詳細介紹了物業客服實際工作的方方面面，如入住服務、日常服務、資料管理等，方便物業客服人員參照學習。
·《物業安保培訓》一書從物業安保的基本要求、工作基礎講起，詳細介紹了安保工作的各項內容，如出入管控作業、巡邏作業等，方便各級保全人員參照學習。
·《物業保潔培訓》一書詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如開荒清潔作業、日常保潔作業、清潔消毒作業等，方便保潔人員參照學習。
·《物業綠化培訓》一書詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具，以及各項具體作業內容，如樹木栽種與養護作業、草坪栽植與養護作業等，方便綠化人員參照學習。
·《物業設備維護培訓》一書詳細介紹了物業設備維護的基本要求、日常維護作業內容等，同時對物業設備的核心部分，如給排水系統、供暖系統、供配電系統等，從基礎知識、日常檢查、維護保養、故障處理四個方面進行了全面的講解，方便設備維護人員參照學習。
·《物業服務案例解析》一書精選了物業服務工作中最常見的一些案例，並對其進行了非常細緻、清晰的解析，方便讀者參照學習。
·《物業管理常用表格及文書寫作》一書介紹了各項物業管理工作的常用表格和物業管理工作中常用的一些文書，如物業客服管理常用表格、物業安保管理常用表格、物業日常管理文書、物業費用管理文書、物業消防安全管理文書等，方便讀者參照使用。
《物業服務全程培訓》系列叢書在每章前、後設定了“培訓指引”和“培訓反饋”兩個欄目，既為讀者提供指引，又通過不斷地反饋鞏固所學的知識。同時在每章開頭設定了一章“快速閱讀示意圖”，提取本章重點內容，方便讀者快速學習。
《物業服務全程培訓》系列叢書中也設定了大量實用的小模組，使正文內容更為豐富。
·“請牢記”模組將一些重點內容單列出來，提醒讀者應特別注意的事項。
·“邊學邊記”模組則鼓勵讀者隨時記下學習心得，加深對所學知識的了解。
·“實景演示”模組則精選了一些經典的案例，以“實景”的方式對正文內容進行生動化演示。
·“拓展學習”模組則對正文內容進行必要的拓展，使讀者掌握更多知識。
·“參考範本”模組則列舉了一些非常實用的範本，方便讀者即學即用。
《物業服務全程培訓》系列叢書定位於實際操作，完全去理論化，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確，既可作為專業培訓機構、院校物業專業等的培訓教材，也可以作為具體物業工作的“作業指導書”，直接套用於實際工作中。
本書由知名物業管理專家邵小雲主持編寫，在編寫整理過程中，還獲得了許多物業公司和地產公司朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的還有安建偉、李景吉、馬永騁、劉冬娟、李勛源、鄭潔、劉國平、靳玉良、王高翔、劉建偉、劉海江、周亮、劉軍、唐瓊、柳景章、楊冬瓊、楊吉華、王能、吳定兵、朱霖、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙慧敏、趙建學、江美亮、匡仲瀟、滕寶紅，最後全書由邵小雲統稿、審核完成。另外，本書還參考了一些網站、論壇上的管理精英所談及的一些方法、技巧，因為不知道作者的具體名字，未有列及，在此對他們一併表示感謝！
由於編者水平有限，不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編者
