汽車服務O2O

汽車服務O2O模式,即將線下的商務機會與網際網路結合的銷售模式。線上訂購流程:線上或是電話諮詢、預約服務、線上確認項目、拍下套餐並進行支付、訂單生成、收到驗證碼簡訊,買家憑藉簡訊驗證碼與服務店對接保養,最後進行線上確認和評價。

基本介紹

• 中文名：汽車服務O2O
• 定義：線下商務與網際網路結合的汽車服務

發展歷程

汽車服務020模式，近兩年開始發力了，但主流是消費導流、點評，似乎找不到體驗信息。本來，汽車服務蠻適合020的，因為，行業雜亂，消費體驗無從談起。有人說，行業特性之一就是車主消費固定化，其實，這是表象。配件貓膩，價格陷阱，美容誇大，預付款不到店，如此空見慣的煩惱，當試錯時間成本、經濟成本過高時，不要指望車主滿意。

產生原因

資本市場是推動汽車O2O後服務市場爆發的主要原因，資本幾乎是追著這類企業跑。預計，在資本市場的追捧下，2015年將成為該服務的爆發年。

汽車行業爆發的順序是新車銷售——二手車銷售——汽車後服務市場。

關鍵因素

O2O商務模式的關鍵是：在網上尋找消費者，然後將他們帶到現實的商店中。它是支付模式和為店主創造客流量的一種結合（對消費者來說，也是一種“發現”機制），實現了線下的購買。它本質上是可計量的，因為每一筆交易（或者是預約）都發生在網上。這種模式應該說更偏向於線下，更利於消費者，讓消費者感覺消費的較踏實。

六大系統體驗

店面環境系統

裝修高端、大氣、上檔次，已是模仿性的趨勢。軟肋不在硬體裝修和配套服務設施，而是軟實力的消費環境。

一站式店或其他類型店，多是喪失第一步的靈魂—–沒有個性、缺少特色。

環境系統風格與定位匹配。技術服務的，工業風格主導；美容服務的，注入時尚元素；改裝服務的，打造個性潮流；養護服務的，以樸實大方為基調；用品銷售的，營造熱鬧氛圍。當然這裡還有布局、展示設計，構成了店面環境系統的“視覺”整體。

產品品質系統

這裡不僅限於品牌選擇、售後保證，而是品質保證體系、執行機制和合理搭配。產品和項目千千萬萬但各自為王，儘管店家漂亮口號多，但實為扎堆、散亂，沒有系統控制？

服務價格系統

價格靈活，已是店面的生意經，但前後不一致、不同人不同價，讓車主憤憤不平已不是理論。因此，價格明碼標示，客戶分類管理，同一優惠政策，就是服務價格系統重頭戲。別以為簡單，對於一般的店面，做到這點現實經營不容易。

項目施工系統

店面的強項，但忌：師傅走了，變樣了；有流程標準，經驗應付，客戶不出聲就ok了；廠家拚命塞各自的技術服務方案，店家照搬了。

店面施工系統還必需由店家梳理，提煉適合店家的施工系統，並且重在“不走樣”執行。

店面服務系統

店面服務系統應包含技術、接待服務、客服的職責，但關鍵點在於崗位的專與兼、接待服務流程、業務銷售鏈的有機結合，不然，要么全員銷售讓車主消費有壓力，要么全員服務忘了生意。

尤其注意店面人員調動、施工進度安排、項目施工質量驗收和客戶投訴處理。比如，維修完了車裡丟了螺絲批，車洗了但不乾淨，施工插單了但其他車主不滿意，車撞了但當場鬧。

售後服務系統

售後服務跟進，已經不會讓車主滿意，相反店面客服員工久之即流程化了，完全喪失了感性溝通。

所以，售後服務系統構建，重點不在流程化、體系化，而是理性上的“感性內容”。這裡大有文章可做—–出其不意也。

風險誤區

O2O模式作為線下商務與網際網路結合的新模式，解決了傳統行業的電子商務化問題。但是，O2O模式並非簡單的網際網路模式，此模式的實施對企業的線下能力是一個不小的挑戰。可以說，線下能力的高低很大程度上決定了這個模式能否成功。而線下能力的高低又是因為線上的用戶黏度決定的，擁有大量優勢用戶資源、本地化程度較高的垂直網站將藉助O2O模式，成為角逐未來電子商務市場的主力軍。

O2O模式的關鍵點就在於，平台通過線上的方式吸引消費者，但真正消費的服務或者產品必須由消費者去線下體驗，這就對線下服務提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創業型公司能否掌控穩定的服務體系也是一個很大的問題，比如美國發展迅速的短期租房網站Airbnb就因為線下的問題遭到了很多人的質疑。曾有一名房客“洗劫”了房東的房間。Airbnb團隊對線下風險把控的不足的同時也顯示了這種模式的短板。大多數O2O模式的企業並不能掌握線下服務的質量，只相當於一個第三方中介，在中間起到協調作用。