汽車服務顧問：雙色版

《汽車服務顧問：雙色版》是2018年化學工業出版社出版的圖書。

基本介紹

• 中文名：汽車服務顧問：雙色版
• 作者：何喬義 主編
• 類別：汽車與交通運輸
• 出版社：化學工業出版社
• 出版時間：2018年
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：9787122296184

內容簡介

《汽車服務顧問》 按照汽車售後服務的服務顧問工作內容，設定了10個學習任務，包括認識汽車服務顧問、維修預約、 維修接待、進廠檢驗、簽定契約、 派工維修、竣工檢驗、結算交車、返修與抱怨處理、跟蹤服務等。《汽車服務顧問》內容以汽車服務顧問實際工作流程和要求為主線，以實際工作案例、話術和工作表格為載體，選取工作任務設計教學內容，用接近實戰的方法培訓學生。為方便教學和學生自學，在書中設定了二維碼，包括大量的動畫、視頻等內容。另外，《汽車服務顧問》書後附教學軟體光碟，並提供教學課件、電子教案等。 《汽車服務顧問》建立了QQ群（號碼465325232）,相關教師可以加入進行免費諮詢、交流。 《汽車服務顧問》可作為高職院校汽車行銷與服務、汽車運用技術、汽車檢測與維修以及汽車電子技術等專業的教材，也可作為汽車維修業務接待培訓教材，同時亦可供汽車維修企業相關人員參考。

圖書目錄

任務1 認識汽車服務顧問1

【導入案例】1

【學習目標及要求】2

【學習內容】2

1.1汽車服務認識2

1.1.1服務流程認知2

1.1.2服務團隊5

1.2服務顧問的知識和技能6

1.2.1留給客戶良好的印象7

1.2.2著裝、儀容及儀表7

1.2.3行為舉止8

1.3與客戶交流的語言技巧14

1.3.1正確的表達方式14

1.3.2服務用語的表達技巧15

1.3.3主動傾聽的技巧15

1.3.4通過提問理清思路的技巧17

1.3.5電話溝通注意事項18

【任務要點總結】19

［思考題］20

［練習］20

任務2 維修預約21

【導入案例】21

【學習目標及要求】24

【學習內容】24

2.1維修預約認知24

2.1.1維修預約概念24

2.1.2建立客戶檔案26

2.2維修預約流程27

2.2.1維修預約流程介紹27

2.2.2預約工作的基本原則29

2.3預約的推廣32

2.4預約服務人員的能力要求34

2.4.1觀察能力34

2.4.2溝通能力34

2.4.3與客戶達成共識35

2.5預約流程的實施35

2.5.1預約流程關鍵點35

2.5.2預約流程的步驟和執行標準35

2.5.3預約實施訓練38

【任務要點總結】50

［思考題］51

任務3 維修接待52

【導入案例】52

【學習目標及要求】53

【學習內容】53

3.1維修接待的目的和要求53

3.1.1維修接待的目的53

3.1.2維修接待的要求54

3.2維修接待的流程54

3.2.1維修接待的準備工作54

3.2.2引導客戶停車55

3.2.3了解來意，合理安排56

3.3維修接待的注意事項57

3.4維修接待流程的實施57

3.4.1維修接待流程關鍵點57

3.4.2維修接待流程的步驟和執行標準58

3.4.3維修接待實施訓練59

【任務要點總結】62

［思考題］63

任務4 進廠檢驗64

【導入案例】64

【學習目標及要求】66

【學習內容】67

4.1環檢68

4.1.1環檢的作用及要求68

4.1.2環檢前的準備工作70

4.1.3環檢的內容71

4.2確定維修內容72

4.2.1了解客戶73

4.2.2確定工作項目73

4.2.3業務答詢與診斷73

4.2.4故障診斷及維修項目確認75

4.3維修費用的確定77

4.4維修時間的確定78

4.5承諾維修質量78

4.6進廠檢驗流程的實施80

4.6.1進廠檢驗流程關鍵點80

4.6.2進廠檢驗流程的步驟和執行標準80

4.6.3進廠檢驗實施訓練83

4.6.4角色扮演考核84

【任務要點總結】89

［思考題］89

任務5 簽訂契約90

【導入案例】90

【學習目標及要求】91

【學習內容】91

5.1維修契約製作91

5.2維修契約的填寫內容及注意事項95

5.3確認與簽字99

5.4辦理車輛維修交接手續100

5.5簽訂契約流程的實施100

5.5.1簽訂契約流程關鍵點100

5.5.2簽訂契約流程的步驟和執行標準100

5.5.3預約實施訓練101

【任務要點總結】103

［思考題］103

任務6 派工維修104

【導入案例】104

【學習目標及要求】105

【學習內容】105

6.1送修車輛辦理維修交接手續105

6.2車輛維修進度控制107

6.3維修變更109

6.4派工維修流程的實施111

6.4.1派工維修流程關鍵點111

6.4.2派工維修流程的步驟和執行標準111

6.4.3派工維修實施訓練111

6.4.4角色扮演考核112

【任務要點總結】115

［思考題］115

任務7 竣工檢驗116

【導入案例】116

【學習目標及要求】117

【學習內容】117

7.1竣工檢驗的重要性117

7.2竣工檢驗流程和執行標準117

7.2.1竣工檢驗流程118

7.2.2準備向客戶交車120

7.3竣工檢驗流程的實施120

7.3.1竣工檢驗流程關鍵點120

7.3.2竣工檢驗流程的步驟和執行標準120

7.3.3竣工檢驗實施訓練121

7.3.4角色扮演考核121

【任務要點總結】122

［思考題］123

任務8 結算交車124

【導入案例】124

【學習目標及要求】125

【學習內容】125

8.1通知客戶接車125

8.2客戶驗車125

8.3結算127

8.4交車128

8.5結算交車流程的實施130

8.5.1結算交車流程關鍵點130

8.5.2結算交車流程的步驟和執行標準130

8.5.3結算交車實施訓練130

【任務要點總結】131

［思考題］132

任務9 返修與抱怨處理133

【導入案例】133

【學習目標及要求】134

【學習內容】134

9.1導致客戶抱怨的原因135

9.2客戶抱怨與投訴的目的135

9.3抱怨與投訴處理135

9.3.1抱怨與投訴處理的原則136

9.3.2處理抱怨與投訴的基本要求136

9.3.3處理客戶抱怨與投訴的注意事項137

9.3.4內部改進措施137

9.4客戶抱怨與投訴處理流程137

9.4.1用心聆聽138

9.4.2仔細詢問139

9.4.3解決方案確定139

9.4.4車間返修141

9.4.5總結提高141

9.5返修與抱怨處理流程的實施141

9.5.1返修與抱怨處理流程關鍵點141

9.5.2返修與抱怨處理流程的步驟和執行標準142

9.5.3返修與抱怨處理實施訓練143

【任務要點總結】146

［思考題］146

任務10 跟蹤服務147

【導入案例】147

【學習目標及要求】148

【學習內容】149

10.1客戶檔案管理149

10.1.1客戶檔案的建立方法149

10.1.2客戶檔案的建立內容149

10.1.3客戶檔案信息的分析和套用151

10.2跟蹤服務155

10.2.1跟蹤服務的作用155

10.2.2跟蹤服務的內容156

10.2.3跟蹤服務遵循的基本原則157

10.2.4跟蹤服務的方式157

10.2.5跟蹤服務的標準157

10.3客戶投訴處理及避免158

10.3.1正確對待客戶投訴159

10.3.2提高客戶滿意度，避免客戶投訴160

10.4客戶流失分析及招攬160

10.4.1客戶流失分析161

10.4.2流失客戶的招攬162

10.5跟蹤服務流程的實施164

10.5.1跟蹤服務流程關鍵點164

10.5.2跟蹤服務流程的步驟和執行標準165

10.5.3跟蹤服務實施訓練165

【任務要點總結】174

［思考題］175

參考文獻176

作者簡介

何喬義，武漢軟體工程職業學院，從事教學20年，有著豐富的教學與實踐經驗，主要講授汽車服務顧問、汽車構造、汽車電控、汽車維修、汽車配件管理及行銷等課程。