《民航機場地勤服務》是2019年清華大學出版社出版的圖書，作者是陳烜華、陳文華、龐敏，本書對國際航空運輸協會制定的規則、各種活動和國內外各大航空公司、機場現行的規則進行了充分的研讀。
基本介紹
- 中文名：民航機場地勤服務
- 作者：陳烜華、陳文華、龐敏
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302519836
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
對國際航空運輸協會制定的規則、各種活動和國內外各大航空公司、機場現行的規則進行了充分的研讀，根據航空運輸企業崗位實踐總結和體會以及結合多年的教學經驗，以民航旅客地面運輸服務為研究對象，從三大部分來介紹理論知識和業務技能。第一部分為基礎知識篇，主要介紹我國運輸業和民航運輸業、航空公司和機場、民航運輸生產基礎知識；第二部分為售票服務篇，主要介紹航空客票售票、運價、訂座、退改簽；第三部分為機場地面旅客服務篇，主要介紹航站樓公共服務、值機服務、安檢服務、聯檢服務、候機樓內旅客服務、行李運輸、特殊旅客運輸、不正常運輸服務等內容。
圖書目錄
章 運輸業和民航運輸業
節 交通運輸概述
一、 交通運輸業的性質和產品
二、 交通運輸業的特徵
三、 交通運輸業的分類
第二節 民航運輸業概述
一、 民用航空的定義
二、 民用航空的分類
第三節 我國民航發展概況
一、我國民航發展簡史
二、我國民航體制改革成就
第二章 航空公司和機場
節 國內航空公司
一、航空公司定義
二、國內航空公司的類別和現狀
三、國內航空公司簡介
四、航空組織和航空聯盟
第二節 機場
一、 機場定義和分類
二、空港的構成
三、國內主要機場介紹
第三章 民航運輸生產基礎知識
節 航線
一、航線概念
二、航線的分類
三、航線的構成形式
四、我國航線布局
第二節 機型
一、機型的分類
二、飛機的客艙布局
三、飛機的註冊標號
第三節 航班和航班號
一、航班
二、航班號
三、民航運輸飛行方式
第四節 班期時刻表
一、航班時刻表的定義
二、航班時刻表的編制與發布
三、查閱時刻表
售票服務篇
第四章 航空售票
節 客票銷售基礎知識
一、電子客票的定義及銷售渠道
二、電子客票購票證件及客票使用規則
三、 客運相關票證
第二節 民航國內旅客運價
一、 運價的定義及特點
二、運價的種類和適用範圍
第三節 客票預訂
一、 計算機訂座系統介紹
二、旅客訂座基本指令
第四節 客票出票
一、 出票基本指令
二、 電子客票查詢
第五節 QUEUE的處理
一、常見Q種類
二、出Q操作指令
三、Q退出指令
第六節 客票退改簽辦理
一、客票退票辦理
二、客票更改辦理
三、客票簽轉辦理
機場地面旅客服務篇
第五章 航站樓公共服務
節 航站樓的功能設施和服務流程
一、航站樓的功能
二、航站樓的設施
三、航站樓旅客服務流程
第二節 航站樓問詢服務
一、問詢服務的分類
二、問詢崗位工作流程
第三節 航站樓廣播服務
一、航站樓廣播服務系統
二、廣播室崗位職責
三、廣播室崗位操作流程
第四節 航班調度服務
一、航班調度服務概述
二、崗位職責
三、崗位操作流程
第六章 值機服務
節 值機業務常識
一、辦理值機手續的方式
二、辦理乘機手續的時間規定
三、行李牌種類
四、旅客乘機證件檢查
五、機上座位安排原則
第二節 值機手續辦理前的準備工作
一、 個人儀容儀表準備
二、業務用品和設備檢查準備
三、航班信息掌握及到崗時間要求
第三節 值機手續辦理流程
一、 國內電子客票識讀與查驗
二、電子客票行程單使用規定
三、值機手續辦理流程
第四節 值機關閉辦理
一、 值機關閉操作
二、打開已關閉航班的操作
三、臨時變更機型的處置
第五節 離港系統
一、 計算機離港系統介紹
二、離港系統與訂座系統的關係
三、計算機幾種前端產品的比較
四、主機與客戶端
五、離港系統辦理航班的流程
六、使用離港系統的意義
第七章 安檢服務
節 安檢機構和人員要求
一、安檢服務的定義
二、安檢的法律法規
三、安檢機構
四、安檢人員
第二節 安檢工作
一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查
二、安全檢查崗位主要職責
三、航空器安全檢查
第八章 海關、檢驗檢疫、邊檢服務
節 國際旅客運輸聯檢流程
第二節 海關檢查
一、海關機構和職責
二、航空口岸實行旅客書面申報制度
三、暫不予放行旅客行李物品暫存有關事項
四、海關檢查的方式
五、案例
第三節 出入境檢驗檢疫
一、國家質檢總機構和職責
二、出入境檢驗檢疫入境健康檢疫申報
三、國家禁止攜帶和郵寄進境物品
第四節 出入樈邊防檢查
一、出入境邊防檢查總站機構和職責
二、入出境基礎知識
（一）出入境定義
（二）護照
（三）簽證
（四）外國人出入境登記卡
（五）申根簽證
（六）出入境規定的重點
三、邊防檢查
（一）旅客辦理出入境邊檢手續有關規定
（二）旅客攜帶槍枝、彈藥入出境有關規定
（三）中國公民出入境有關規定
（四）外國旅客入出境有關規定
（五）人臉識別技術助機場邊檢快速通關
第9章 候機樓內旅客服務
節 候機服務
一、候機服務的原則
二、登機前準備工作
三、發布旅客登機通知
第二節 登機服務
一、旅客登機總則
二、旅客登機次序
三、登機口工作人員工作職責
四、工作人員操作流程
五、航班操作要求
六、減客程式
七、特殊情況
八、登機口行李操作要求
第三節 進港服務
一、進港服務原則
二、旅客下機次序
三、進港旅客服務流程
第四節 中轉和過站服務
一、 過站服務
二、 中轉服務
第十章 行李運輸
節 行李運輸的一般規定
一、 行李的定義及分類
二、免費行李額
三、國內逾重行李處理
四、行李的聲明價值
第二節 行李的收運、運送、保管、退運和交付
一、行李的收運
二、行李的運送
三、行李的保管
四、行李的退運
五、行李的交付
第三節 特殊行李運輸
一、不得作為行李運輸的物品
二、限制運輸的物品
三、限制運輸的行李
第四節 行李查詢
一、行李查詢工作內容
二、行李查詢的基本流程
三、行李不正常類別和處理
第五節 行李的賠償
一、 行李賠償責任劃分
二、辦理行李賠償的程式
三、 行李賠償額的計算方法
第十一章 特殊旅客運輸
一、 重要旅客
二、 無成人陪伴兒童
三、 病殘旅客
四、 孕婦及嬰兒旅客
五、攜帶寵物旅客
六、特殊餐食旅客
七、酒醉旅客
八、犯人 ( 嫌疑人) 運輸
第十二章 不正常運輸服務
節 旅客運輸不正常服務
一、誤機、漏乘、錯乘
二、登機牌遺失
三、航班超售
第二節 航班運輸不正常服務
一、不正常航班原因
二、不正常航班類別
三、航班延誤
四、航班取消
五、補班
六、航班中斷
七、航班返航
八、航班備降
第三節 航空賠償
一、旅客人身傷害的責任與賠償
二、航班不正常責任認定與賠償
章 運輸業和民航運輸業
節 交通運輸概述
一、 交通運輸業的性質和產品
二、 交通運輸業的特徵
三、 交通運輸業的分類
第二節 民航運輸業概述
一、 民用航空的定義
二、 民用航空的分類
第三節 我國民航發展概況
一、我國民航發展簡史
二、我國民航體制改革成就
第二章 航空公司和機場
節 國內航空公司
一、航空公司定義
二、國內航空公司的類別和現狀
三、國內航空公司簡介
四、航空組織和航空聯盟
第二節 機場
一、 機場定義和分類
二、空港的構成
三、國內主要機場介紹
第三章 民航運輸生產基礎知識
節 航線
一、航線概念
二、航線的分類
三、航線的構成形式
四、我國航線布局
第二節 機型
一、機型的分類
二、飛機的客艙布局
三、飛機的註冊標號
第三節 航班和航班號
一、航班
二、航班號
三、民航運輸飛行方式
第四節 班期時刻表
一、航班時刻表的定義
二、航班時刻表的編制與發布
三、查閱時刻表
售票服務篇
第四章 航空售票
節 客票銷售基礎知識
一、電子客票的定義及銷售渠道
二、電子客票購票證件及客票使用規則
三、 客運相關票證
第二節 民航國內旅客運價
一、 運價的定義及特點
二、運價的種類和適用範圍
第三節 客票預訂
一、 計算機訂座系統介紹
二、旅客訂座基本指令
第四節 客票出票
一、 出票基本指令
二、 電子客票查詢
第五節 QUEUE的處理
一、常見Q種類
二、出Q操作指令
三、Q退出指令
第六節 客票退改簽辦理
一、客票退票辦理
二、客票更改辦理
三、客票簽轉辦理
機場地面旅客服務篇
第五章 航站樓公共服務
節 航站樓的功能設施和服務流程
一、航站樓的功能
二、航站樓的設施
三、航站樓旅客服務流程
第二節 航站樓問詢服務
一、問詢服務的分類
二、問詢崗位工作流程
第三節 航站樓廣播服務
一、航站樓廣播服務系統
二、廣播室崗位職責
三、廣播室崗位操作流程
第四節 航班調度服務
一、航班調度服務概述
二、崗位職責
三、崗位操作流程
第六章 值機服務
節 值機業務常識
一、辦理值機手續的方式
二、辦理乘機手續的時間規定
三、行李牌種類
四、旅客乘機證件檢查
五、機上座位安排原則
第二節 值機手續辦理前的準備工作
一、 個人儀容儀表準備
二、業務用品和設備檢查準備
三、航班信息掌握及到崗時間要求
第三節 值機手續辦理流程
一、 國內電子客票識讀與查驗
二、電子客票行程單使用規定
三、值機手續辦理流程
第四節 值機關閉辦理
一、 值機關閉操作
二、打開已關閉航班的操作
三、臨時變更機型的處置
第五節 離港系統
一、 計算機離港系統介紹
二、離港系統與訂座系統的關係
三、計算機幾種前端產品的比較
四、主機與客戶端
五、離港系統辦理航班的流程
六、使用離港系統的意義
第七章 安檢服務
節 安檢機構和人員要求
一、安檢服務的定義
二、安檢的法律法規
三、安檢機構
四、安檢人員
第二節 安檢工作
一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查
二、安全檢查崗位主要職責
三、航空器安全檢查
第八章 海關、檢驗檢疫、邊檢服務
節 國際旅客運輸聯檢流程
第二節 海關檢查
一、海關機構和職責
二、航空口岸實行旅客書面申報制度
三、暫不予放行旅客行李物品暫存有關事項
四、海關檢查的方式
五、案例
第三節 出入境檢驗檢疫
一、國家質檢總機構和職責
二、出入境檢驗檢疫入境健康檢疫申報
三、國家禁止攜帶和郵寄進境物品
第四節 出入樈邊防檢查
一、出入境邊防檢查總站機構和職責
二、入出境基礎知識
（一）出入境定義
（二）護照
（三）簽證
（四）外國人出入境登記卡
（五）申根簽證
（六）出入境規定的重點
三、邊防檢查
（一）旅客辦理出入境邊檢手續有關規定
（二）旅客攜帶槍枝、彈藥入出境有關規定
（三）中國公民出入境有關規定
（四）外國旅客入出境有關規定
（五）人臉識別技術助機場邊檢快速通關
第9章 候機樓內旅客服務
節 候機服務
一、候機服務的原則
二、登機前準備工作
三、發布旅客登機通知
第二節 登機服務
一、旅客登機總則
二、旅客登機次序
三、登機口工作人員工作職責
四、工作人員操作流程
五、航班操作要求
六、減客程式
七、特殊情況
八、登機口行李操作要求
第三節 進港服務
一、進港服務原則
二、旅客下機次序
三、進港旅客服務流程
第四節 中轉和過站服務
一、 過站服務
二、 中轉服務
第十章 行李運輸
節 行李運輸的一般規定
一、 行李的定義及分類
二、免費行李額
三、國內逾重行李處理
四、行李的聲明價值
第二節 行李的收運、運送、保管、退運和交付
一、行李的收運
二、行李的運送
三、行李的保管
四、行李的退運
五、行李的交付
第三節 特殊行李運輸
一、不得作為行李運輸的物品
二、限制運輸的物品
三、限制運輸的行李
第四節 行李查詢
一、行李查詢工作內容
二、行李查詢的基本流程
三、行李不正常類別和處理
第五節 行李的賠償
一、 行李賠償責任劃分
二、辦理行李賠償的程式
三、 行李賠償額的計算方法
第十一章 特殊旅客運輸
一、 重要旅客
二、 無成人陪伴兒童
三、 病殘旅客
四、 孕婦及嬰兒旅客
五、攜帶寵物旅客
六、特殊餐食旅客
七、酒醉旅客
八、犯人 ( 嫌疑人) 運輸
第十二章 不正常運輸服務
節 旅客運輸不正常服務
一、誤機、漏乘、錯乘
二、登機牌遺失
三、航班超售
第二節 航班運輸不正常服務
一、不正常航班原因
二、不正常航班類別
三、航班延誤
四、航班取消
五、補班
六、航班中斷
七、航班返航
八、航班備
作者簡介
陳文華，男，上海交通職業技術學院副教授，曾任學院航空運輸系主任、高職部主任，被民航總局評為全國民航系統優秀教師，並榮獲《航材公司》一等獎。在航空運輸專業領域取得了具有一定影響的研究成果，2009年4 月《民航概論》輔助教學系統，獲得中國民用航空局頒發的《中國民航教學成果獎》個人三等獎。熟悉相關行業發展前沿知識與技術，有豐富的教學經驗和教材編寫經驗。先後擔任主編，出版了《民用機場運營與管理》（中國交通出版社2008年版）、《民航機場地勤服務》（清華大學出版社2019年版）、《民用機場運營與管理》（清華大學出版社2019年版）、《航空運輸地理》（清華大學出版社2020年版）以及其他參編教材。
陳烜華，男，復旦大學物流工程碩士，現擔上海民航職業技術學院航空運輸系專職教師。教授《民航國內/國際客運》、《民航服務心理學》、《民航國內/國際貨運》、《民航概論》、《民航危險品運輸》、《飛機載重平衡》等民航運輸類核心課程。先後考取民航高級客運員、高級貨運員、國家二三級心理諮詢師，國際航協的IATA/UFTAA客票銷售證書,IATA/FIATA國際航空貨運銷售證書,IATA/DGR危險品證書,IATA/DGR INSTRUCTOR危險品教員證書,IATA/BSP INSTRUCTOR教員證書，中航協客貨運教員證書、擁有非常豐富的理論知識和實踐經驗。主持和參與民航局教學資源庫多個項目，先後在不同刊物上發表民航運輸相關的多篇文章。
龐敏，女，畢業於中國民航大學，於2016年4月調入上海民航職業技術學院航空運輸系，現任實訓教研室專職教師，曾教學《民航旅客訂座》、《離港作業系統實訓》及《航空貨物地面操作實訓》課程。
