《民航服務與溝通》是2013年化學工業出版社出版的圖書，作者是金恆。
基本介紹
- 書名：民航服務與溝通
- 作者：金恆
- ISBN：978-7-122-16884-9
- 頁數：166
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2013年8月
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書講述了民航服務與溝通中溝通認知、親和力、知人力、表述力、促成力、異議化解力、常用溝通方式等內容。
本書既可作為高職高專、中職、大學本科經濟管理相關專業的專業課及各專業的公共基礎課教材，還可作為企事業單位行銷及公共關係工作人員的培訓教材和參考讀物。
目錄
課程導入 001
第一章
溝通認知 005
第一節 溝通與人際溝通 007
一、溝通 007
二、人際溝通 011
第二節 民航旅客溝通 017
一、客戶溝通 017
二、民航旅客溝通 019
第三節 有效溝通技巧 021
一、客戶溝通障礙 021
二、有效客戶溝通的心法與程式 023
三、溝通力結構 025
四、溝通者素質 026
思考與練習 028
知識拓展 029
第二章
親和力 031
第一節 親和力概述 033
一、親和力意義 033
二、親和力概念 034
三、親和力程式 035
第二節 積極自我溝通 036
一、積極心態 036
二、積極自我溝通的價值意義 037
三、積極自我溝通的內涵 038
四、積極自我溝通的方法 038
第三節 良好形象塑造 046
一、良好形象塑造的意義 047
二、良好形象塑造的要求 047
第四節 見面禮與寒暄 052
一、招呼 052
二、聲音—熱忱的語音語調 053
三、握手 054
四、遞接名片 054
五、寒暄 054
第五節 同步溝通 056
一、同步溝通的意義 057
二、同步溝通的內容 057
思考與練習 062
知識拓展 063
第三章
知人力 067
第一節 知人力概述 069
一、知人力意義 069
二、知人力內涵 070
三、知人力方法 070
第二節 人格模式 071
一、人格模式的種類 071
二、人格模式的特點與判斷 071
三、溝通應對方法 073
第三節 調研與觀察 075
一、調研與觀察的內容 076
二、在溝通實踐中具體採取的方法 076
第四節 詢問 078
一、詢問的意義 079
二、詢問的內容 080
三、詢問的方法 080
第五節 聆聽 082
一、聆聽對於溝通的意義 085
二、聆聽的內涵 085
三、聆聽技巧 088
思考與練習 090
知識拓展 091
第四章
表述力 093
第一節 表述力概述 094
一、有效表述的價值意義 094
二、概念 095
三、有效表述的方法 096
第二節 屬性 097
一、產品屬性 097
二、民航服務業產品與民航服務業產品屬性 098
三、屬性判斷 099
第三節 FAB利益表述 100
一、表述的原則 101
二、FAB利益表述 102
思考與練習 106
知識拓展 107
第五章
促成力 111
第一節 促成力概述 112
一、概念 112
二、重要性 113
三、促成的方法 114
第二節 心動信號的判斷 114
一、心動信號 114
二、心動判斷 115
第三節 促成 116
一、心理建設 117
二、促成方式 117
思考與練習 120
知識拓展 121
第六章
異議化解力 123
第一節 異議化解概述 124
一、概念 124
二、客戶異議的必然性 125
三、異議化解的必要性 125
四、方法內容 125
第二節 異議化解 126
一、異議類型 126
二、異議化解方法 127
第三節 投訴抱怨與矛盾衝突處理 131
一、投訴抱怨處理 131
二、矛盾衝突處理 132
思考與練習 133
知識拓展 136
第七章
常用溝通方式 139
第一節 口頭溝通 140
一、口頭溝通的特點與規律要求 141
二、口頭溝通中的肢體語言 142
三、口頭溝通中的聲音語言 142
四、口頭溝通中的文字語言 143
五、口頭溝通要則：依循程式、積極心態、聽問說三結合 144
第二節 電話溝通 146
一、電話溝通的特點與規律要求 147
二、電話溝通中的常見錯誤 148
三、打電話 149
四、接電話 152
第三節 書面溝通 154
一、書面溝通的特點與規律要求 154
二、文章寫作 155
三、信件書寫 156
四、簡函便箋書寫 157
第四節 網路溝通 158
一、網路溝通的特點與規律要求 158
二、E-MAIL 159
三、網上聊天 159
思考與練習 160
知識拓展 163
參考文獻 166
