《民航客艙服務與管理（第二版）》是2017年8月化學工業出版社出版的圖書，作者是俞晴蓮、劉琦、朱政。
基本介紹
- 中文名：民航客艙服務與管理（第二版）
- 作者：俞晴蓮、劉琦、朱政
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2017年8月
- 頁數：260 頁
- 定價：39 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787122297556
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《民航客艙服務與管理》（第二版）依據空中乘務和航空服務專業職業教育教學要求而編寫，內容圍繞客艙服務與管理的相關理論與實踐而設定。全書把客艙服務和客艙管理的內容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務”包括：客艙服務概述、客艙乘務員、客艙服務實施、國際航班服務、特殊旅客服務、不正常航班服務和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設備管理、機供品管理、旅客表揚與投訴和機上急救六章。
圖書目錄
上篇 客艙服務
第一章 客艙服務概述 002
第一節 服務的概述 002
一、服務的定義 002
二、服務的特性 003
三、服務的要素 004
第二節 客艙服務闡述 007
一、客艙服務的定義 007
二、客艙服務的意義 008
三、客艙服務與一般服務的差異 008
四、客艙服務的要點 009
五、客艙服務的內容 011
第二章 客艙乘務員 013
第一節 客艙乘務員的定義 013
一、專業術語解釋 013
二、乘務員的配備 015
三、乘務員的資質要求 016
四、乘務員的形象要求 017
第二節 客艙乘務員的職業素養 022
一、職業素養的內容 022
二、職業素養的養成 029
第三節 乘務員的專業技能 030
一、專業訓練內容 030
二、專業技能要求 032
第三章 客艙服務實施 034
第一節 迎送服務 034
一、迎接旅客 034
二、送別旅客 047
第二節 廣播服務 049
一、廣播服務的重要性 049
二、廣播員的職責及廣播要求 049
三、機上廣播 051
第三節 餐飲服務 059
一、餐飲服務的意義 059
二、餐飲類別 061
三、兩艙餐飲服務 063
四、經濟艙餐飲服務 071
五、特殊餐服務 075
六、國內與國際航線的差異 077
第四節 機上娛樂服務 078
一、電子娛樂服務 078
二、報紙、雜誌服務 080
第四章 國際航班服務 082
第一節 國際航班的定義 082
一、國際航班相關內容 082
二、國際航班相關法規 083
三、外交名詞簡介 085
第二節 免稅品服務 086
一、免稅品服務的意義 086
二、免稅品服務的要求 087
三、免稅品服務的注意事項 089
第三節 國際航班注意事項 089
一、航班管理要求 090
二、尊重各國文化習俗 090
第五章 特殊旅客服務 092
第一節 需要專門照顧的特殊旅客 092
一、無成人陪伴兒童 092
二、孕婦旅客 095
三、嬰兒旅客 098
四、殘障旅客 099
五、重要旅客 105
第二節 需要特別關注的旅客 106
一、老年旅客 106
二、暈機旅客 108
三、醉酒旅客 109
四、押解犯罪嫌疑人 109
第六章 不正常航班服務 111
第一節 不正常航班的定義和影響 111
一、不正常航班的相關定義 111
二、不正常航班的類別 112
三、不正常航班時的旅客心理分析 114
第二節 不正常航班服務 116
一、不正常航班旅客的服務需求 116
二、不正常航班的相關處置 119
三、不正常航班服務的注意事項 122
第七章 溝通技巧 125
第一節 溝通的目的與意義 125
一、溝通的重要性 125
二、溝通的必要性 128
第二節 溝通的途徑與方法 130
一、語言溝通 130
二、非語言溝通 131
第三節 溝通的原則與技巧 135
一、溝通的原則 135
二、溝通的技巧 135
下篇 客艙管理
第八章 飛行四階段管理 139
第一節 預先準備階段 139
一、個人準備 139
二、集體準備 140
第二節 直接準備階段 141
一、設備檢查 141
二、機供品交接 142
第三節 飛行實施階段 145
一、工作內容 145
二、注意事項 149
第四節 航後講評階段 150
一、講評的重要性 151
二、講評內容 151
第五節 航班實施總流程 152
一、1～1.5小時航班 152
二、1.5～5小時航班 153
第九章 客艙管理 154
第一節 客艙管理的概念 154
一、管理與客艙管理的定義 154
二、客艙資源管理 155
三、客艙管理的意義 156
第二節 人為因素影響 158
一、衝突 158
二、差錯 160
三、壓力 161
第三節 客艙管理的內容與要求 162
一、旅客管理 162
二、餐食管理 163
三、機供品管理 164
四、廚房管理 164
五、盥洗室管理 164
六、飛行機組服務 165
第十章 客艙設備管理 167
第一節 廚房設備及操作 167
一、廚房概述 167
二、廚房設備 167
第二節 客艙設備介紹及操作 175
一、行李架 175
二、旅客服務單元 175
三、旅客座椅 176
四、客艙照明 177
五、乘務員座椅 179
六、通信系統 180
七、前後艙乘務員控制臺 181
八、盥洗室 182
九、衣帽間 182
十、音樂及預錄廣播控制臺 184
第十一章 機供品管理 186
第一節 機供品的介紹 186
一、機供品含義 186
二、機供品類別 187
三、機供品管理的意義 191
第二節 機供品管理要求 193
一、掌握配備標準 193
二、航前仔細清點 193
三、加強過站監控 194
四、航後回收交接 194
第十二章 旅客表揚與投訴 196
第一節 旅客表揚 196
一、表揚的作用 197
二、接受表揚 199
第二節 旅客投訴 200
一、投訴的影響 200
二、投訴的一般處置 201
第三節 投訴的處置原則與方法 202
一、處置原則 202
二、處置方法 203
第十三章 機上急救 208
第一節 機上急救處置 208
一、人的生命四大體徵 208
二、機上急救一般原則 209
三、機上急救程式 209
四、機上急救注意事項 210
五、疾病處理 210
六、心肺復甦 211
第二節 機上外傷處置 216
一、出血與止血 216
二、頸、背部損傷的處理 218
三、擦傷（挫傷）的處理 218
四、損傷傷口的包紮 218
五、骨關節損傷與固定 221
六、關節扭傷的表現及處理 224
七、脫位的表現及處理 225
第三節 機上常見病處置 225
一、普通病症的醫療服務 226
二、糖尿病 227
三、心臟病 228
四、燒傷、燙傷 228
五、驚厥/抽搐 230
六、暈厥 230
七、腹部疼痛（急性腹膜炎） 231
八、癲癇 231
九、呼吸系統 232
十、休克的醫療處理 234
十一、內臟損傷 234
十二、傳染病的醫療處理 235
附錄一 《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 236
附錄二 《中華人民共和國公民出境入境管理法》 241
附錄三 《中華人民共和國海關法》 244
附錄四 《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》 251
參考文獻 260
