《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》是中等職業教育旅遊服務與管理專業國家規劃教材。《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》依據2001年教育部頒發的“中等職業教育旅遊服務與管理課程設定”和“模擬導遊教學基本要求”編寫 《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》共六章，內容包括：緒論、導遊工作程式、自然景觀導遊、人文景觀導遊、第一次上團的注意事項和特殊問題的處理。《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》內容豐富，層次清楚，適用範圍廣，可操作性強。《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》同時配套多媒體課件。 《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》可作為旅遊職業高中、中專、技工學校旅遊服務與管理專業教材，也可作為旅行社崗位培訓教材和導遊員等級考試用書。 《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》採用出版物簡訊防偽系統，同時配套學習卡資源。用封底下方的防偽碼，按照《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》最後一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作。
基本介紹
- 書名：模擬導遊:旅遊服務與管理專業
- 出版社：高等教育出版社
- 頁數：137頁
- 開本：16
- 品牌：高等教育出版社
- 作者：李如嘉編 李如嘉
- 出版日期：2002年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7040109565
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《模擬導遊:旅遊服務與管理專業》是由高等教育出版社出版的。
圖書目錄
第一章 緒論
第一節 導遊人員工作的性質、地位和作用
第二節 導遊人員的工作職責
第三節 導遊人員的從業素質
思考與練習
第二章 導遊工作程式
第一節 準備
第二節 迎接
第三節 遊覽
第四節 送行
思考與練習
第三章 自然景觀導遊
第一節 自然景觀概述
第二節 山地景觀導遊
第三節 水體景觀導遊
第四節 動植物景觀導遊
第五節 天象景觀導遊
思考與練習
第四章 人文景觀導遊
第一節 人文景觀概述
第二節 古代建築藝術導遊
第三節 宗教文化導遊
第四節 園林藝術導遊
第五節 節慶活動導遊
第六節 博物館導遊
第七節 旅遊商品導遊
思考與練習
第五章 第一次上團的注意事項
第一節 塑造良好的導遊形象
第二節 導遊語言藝術
第三節 講解要領
第四節 姿態與站點
第五節 引領及人數清點
思考與練習
第六章 特殊問題的處理
第一節 處理問題的一般原則
第二節 對旅遊者特殊要求的處理
第三節 對旅遊者越軌行為的處理
第四節 重點旅遊者的接待和服務
第五節 對旅遊者投訴的處理技巧
第六節 事故的預防和處理
思考與練習
參考文獻
第一節 導遊人員工作的性質、地位和作用
第二節 導遊人員的工作職責
第三節 導遊人員的從業素質
思考與練習
第二章 導遊工作程式
第一節 準備
第二節 迎接
第三節 遊覽
第四節 送行
思考與練習
第三章 自然景觀導遊
第一節 自然景觀概述
第二節 山地景觀導遊
第三節 水體景觀導遊
第四節 動植物景觀導遊
第五節 天象景觀導遊
思考與練習
第四章 人文景觀導遊
第一節 人文景觀概述
第二節 古代建築藝術導遊
第三節 宗教文化導遊
第四節 園林藝術導遊
第五節 節慶活動導遊
第六節 博物館導遊
第七節 旅遊商品導遊
思考與練習
第五章 第一次上團的注意事項
第一節 塑造良好的導遊形象
第二節 導遊語言藝術
第三節 講解要領
第四節 姿態與站點
第五節 引領及人數清點
思考與練習
第六章 特殊問題的處理
第一節 處理問題的一般原則
第二節 對旅遊者特殊要求的處理
第三節 對旅遊者越軌行為的處理
第四節 重點旅遊者的接待和服務
第五節 對旅遊者投訴的處理技巧
第六節 事故的預防和處理
思考與練習
參考文獻
文摘
（1）旅遊者突患重病旅遊者突患重病屬於嚴重的旅遊事故，對這類事故處理起來難度較大，但導遊必須要竭盡全力。處理過程中要注意以下幾點：
①旅遊者突患急病，應以最快的速度送往最近的醫院救治，導遊員切忌擅自給患者用藥。若能攔阻到別的車輛，可由導遊員以及病人的親友或同行者送往醫院，其他旅遊者按日程繼續活動。若無其他車輛，只能先中斷行程，送病人進醫院。如果旅遊者是在乘飛機（火車、輪船）途中患病，導遊員應立刻和機組人員（列車員、船員）取得聯繫，在飛機（火車、輪船）上尋找醫生進行急救，並通知下一站的急救中心做好準備。導遊員在這一環節中應隨時和旅行社保持聯繫，並和全程陪同導遊員、領隊通力合作，做好全團的安撫工作。
②在醫院的搶救過程中，必須有患者的親屬、領隊或是領隊指定的旅遊者在場，若要手術，必須由他們來簽字。從發病到搶救的全過程，導遊員要做好文字記錄，並妥善保管相關的一切資料。
③患者需住院治療，不能按時離境，導遊員應幫助旅遊者辦理簽證延期等有關事宜，並做好病人的安撫工作。
④在通常情況下，患者的住院及治療費用應自理。而患者離團住院期間的綜合服務費由旅行社之間結算，按規定退還給旅遊者。
[範例】
導遊員小王陪同一個日本旅遊團坐火車從S城赴H城。途中，團內有一位年紀較大的先生突然心臟病發作。小王第一次碰到這種情況，急得手足無措。幸好同車廂有一乘客是醫生，他自告奮勇對這位心臟病患者進行急救護理，使其病情穩定。火車到達H城後，小王和日本隨員立即將這位患者送進了醫院。
[點評：旅途中遇到旅遊者患病，導遊一是要沉著冷靜，不同的病情採用不同的處理方法；二是切忌拿自己所帶的藥品給旅遊者服用，以免好心辦壞事。]
（2）旅遊者不幸死亡旅遊者因病亡故，導遊員切不可驚惶失措，也不可單獨行事。每個重要環節應經得起事後查證並有文字根據，任何口頭協定無效。在處理過程中應注意以下幾點：
①立即和組團社、地接社報告。若死者親屬不在，應和領隊一起與死者所屬國駐華使館接洽，設法與死者親屬儘快取得聯繫，幫助其親屬來華處理後事。
②由參加搶救的醫生寫出《搶救經過報告》及《死亡診斷證明書》，由主治醫生簽字蓋章並一式三份，分別交給死者家屬、領隊、地接社或組團社。
③死者遺物由領隊、死者親屬以及全程陪同一同清點，開列清單，一式數份，由上述人員簽字蓋章並各自保管，遺物由其親屬或領隊攜帶回國（或交由大使館封裝託運回國）。
④在與領隊及死者親屬協商一致的情況下，請領隊向全團宣布對死者的搶救以及死亡情況。
⑤及時請領隊與死者家屬及死者所持護照國的駐華使館聯繫，商定遺體處理辦法（一般以在當地火化為宜）。遺體火化前，應由領隊、死者親屬或代表寫出《火化申請書》，交由我方保管。
①旅遊者突患急病，應以最快的速度送往最近的醫院救治，導遊員切忌擅自給患者用藥。若能攔阻到別的車輛，可由導遊員以及病人的親友或同行者送往醫院，其他旅遊者按日程繼續活動。若無其他車輛，只能先中斷行程，送病人進醫院。如果旅遊者是在乘飛機（火車、輪船）途中患病，導遊員應立刻和機組人員（列車員、船員）取得聯繫，在飛機（火車、輪船）上尋找醫生進行急救，並通知下一站的急救中心做好準備。導遊員在這一環節中應隨時和旅行社保持聯繫，並和全程陪同導遊員、領隊通力合作，做好全團的安撫工作。
②在醫院的搶救過程中，必須有患者的親屬、領隊或是領隊指定的旅遊者在場，若要手術，必須由他們來簽字。從發病到搶救的全過程，導遊員要做好文字記錄，並妥善保管相關的一切資料。
③患者需住院治療，不能按時離境，導遊員應幫助旅遊者辦理簽證延期等有關事宜，並做好病人的安撫工作。
④在通常情況下，患者的住院及治療費用應自理。而患者離團住院期間的綜合服務費由旅行社之間結算，按規定退還給旅遊者。
[範例】
導遊員小王陪同一個日本旅遊團坐火車從S城赴H城。途中，團內有一位年紀較大的先生突然心臟病發作。小王第一次碰到這種情況，急得手足無措。幸好同車廂有一乘客是醫生，他自告奮勇對這位心臟病患者進行急救護理，使其病情穩定。火車到達H城後，小王和日本隨員立即將這位患者送進了醫院。
[點評：旅途中遇到旅遊者患病，導遊一是要沉著冷靜，不同的病情採用不同的處理方法；二是切忌拿自己所帶的藥品給旅遊者服用，以免好心辦壞事。]
（2）旅遊者不幸死亡旅遊者因病亡故，導遊員切不可驚惶失措，也不可單獨行事。每個重要環節應經得起事後查證並有文字根據，任何口頭協定無效。在處理過程中應注意以下幾點：
①立即和組團社、地接社報告。若死者親屬不在，應和領隊一起與死者所屬國駐華使館接洽，設法與死者親屬儘快取得聯繫，幫助其親屬來華處理後事。
②由參加搶救的醫生寫出《搶救經過報告》及《死亡診斷證明書》，由主治醫生簽字蓋章並一式三份，分別交給死者家屬、領隊、地接社或組團社。
③死者遺物由領隊、死者親屬以及全程陪同一同清點，開列清單，一式數份，由上述人員簽字蓋章並各自保管，遺物由其親屬或領隊攜帶回國（或交由大使館封裝託運回國）。
④在與領隊及死者親屬協商一致的情況下，請領隊向全團宣布對死者的搶救以及死亡情況。
⑤及時請領隊與死者家屬及死者所持護照國的駐華使館聯繫，商定遺體處理辦法（一般以在當地火化為宜）。遺體火化前，應由領隊、死者親屬或代表寫出《火化申請書》，交由我方保管。
序言
隨著國際國內旅遊業的進一步發展、變化，導遊服務已從形成初期的嚮導服務發展到今天的集嚮導、導遊講解和生活照料於一身的綜合服務。導遊服務的地位和作用使得它同其他接待服務相比具有獨立性強、腦體高度結合、工作複雜多變等明顯特點。崗位職業能力要求的提高，使中等職業學校旅遊服務與管理專業的教學面臨更嚴峻的挑戰。為了回響國務院提出的“深化教育改革、全面推進素質教育”的號召，配合教育部教學改革方案的實施，我們以教育部頒發的“中等職業教育旅遊服務與管理專業模擬導遊教學基本要求”為標準，編寫了《模擬導遊》教材，供本專業學生學習使用。
“模擬導遊”課程是中等職業學校旅遊服務與管理專業的主幹課程。通過本課程的學習，旨在使學生掌握導遊工作的運行程式，通過對游前、游中和游後導遊活動知識點的講解和模擬，尤其是對游中各種情景的設計和範例，培養學生的職業意識和帶團能力。本教材的整個知識體系構築在兩大技能模組之上——團隊運行和團隊控制。本教材按導遊工作實際能力要求，重在培養學生的導遊講解能力、旅遊服務能力和問題處理能力。通過對導遊過程的情形模擬和設計，通過教學、示範、參與，使學生完成從知識到能力的轉變。本教材按照《旅遊服務質量標準》和國際標準化組織《服務指南》（IS09004～2）的要求，培養學生的規範化、標準化的服務意識和能力，並能適應我國加入WTO後導遊工作與國際接軌的要求。同時，把握好教學內容的實效性，使學生能針對不同團隊、散客的實際情況和實際過程中的具體問題，提供相應的個性化、針對性服務。這兩種能力的結合和綜合運用，使學生能充分勝任導遊工作。由於各地區旅遊教育發展水平和教學實習環境存在差距，在本課程的教學中可根據本地區的實際情況，有選擇地進行學習，具體學時安排建議如下（總學時72）：
“模擬導遊”課程是中等職業學校旅遊服務與管理專業的主幹課程。通過本課程的學習，旨在使學生掌握導遊工作的運行程式，通過對游前、游中和游後導遊活動知識點的講解和模擬，尤其是對游中各種情景的設計和範例，培養學生的職業意識和帶團能力。本教材的整個知識體系構築在兩大技能模組之上——團隊運行和團隊控制。本教材按導遊工作實際能力要求，重在培養學生的導遊講解能力、旅遊服務能力和問題處理能力。通過對導遊過程的情形模擬和設計，通過教學、示範、參與，使學生完成從知識到能力的轉變。本教材按照《旅遊服務質量標準》和國際標準化組織《服務指南》（IS09004～2）的要求，培養學生的規範化、標準化的服務意識和能力，並能適應我國加入WTO後導遊工作與國際接軌的要求。同時，把握好教學內容的實效性，使學生能針對不同團隊、散客的實際情況和實際過程中的具體問題，提供相應的個性化、針對性服務。這兩種能力的結合和綜合運用，使學生能充分勝任導遊工作。由於各地區旅遊教育發展水平和教學實習環境存在差距，在本課程的教學中可根據本地區的實際情況，有選擇地進行學習，具體學時安排建議如下（總學時72）：
