服務:打造一個卓越的服務型企業

服務:打造一個卓越的服務型企業

基本介紹

  • 書名:服務:打造一個卓越的服務型企業
  • 出版社:藍天出版社
  • 頁數:275頁
  • 開本:16
  • 作者:鐘永森
  • 出版日期:2005年11月1日
  • 語種:簡體中文
  • ISBN:7801586883, 9787801586889
基本介紹,內容簡介,作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,文摘,序言,

基本介紹

內容簡介

服務是一種戰略的思考,一種經營的科學,一種聲譽的傳遞,一種理念的執行,一種文化的沉澱;服務,一種負責的精神,一種誠實的品質,一種認真的態度,一種付出的美德,一種完美的追求……從本書列舉了海爾、聯想、麥當勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優秀企業的先進服務理念,讓你從中獲得提升自己服務品牌價值的必需養份。

作者簡介

鐘永森,香港羅蘭斯寶集團董事長,祖籍廣東,早年移居香港,並在香港和澳洲創業。多年來,鐘永森誠守信用,悉心創業,先後在國內外投資興建了十多個實體公司。30年的頑強拼搏,使他在風雲變幻的市場競爭中逐漸成熟,成為頗具實力和知名度的享譽國內外的著名企業家。在多年的商海浮沉中,鐘永森逐漸具備了獨特的管理經驗和市場戰略眼光,這也是一位成功的企業家必須具備的素質。所以,他始終能堅持正確的投資戰略,管理上以集體決策為重,以誠信和嚴格的制度,建立起企業的核心競爭力。現代企業經營管理逐漸超越了地理、文化的界限,企業必須站在全球的視野來整合資源,適時應變。正是深刻的理解了這一點,鐘永森不斷探索適合本企業的獨特的管理模式,形成極富文化特色的高效企業。作為一名經驗豐富的企業家,他充分利用敏銳的洞察力和分析市場的能力,依靠縝密的管理思維和較強的市場巨觀把握能力,使企業在多年的經營中取得了長足的發展。鐘永森還認識到,在全球化的競爭中,人才始終是企業成敗的關鍵因素。因此,他在用人上不拘一格,任人唯賢,用人所長。同時,他還善於增強與社會各界之間的溝通,有效地提升企業的知名度,維護企業的合法權益除了專心致志地辦好企業外,鐘永森還十分熱心社會公益事業,受到了各級黨委和政府領導以及社會各界人士的讚許。他不僅成為中華全國工商業聯合會金銀珠寶業商會副會長,香港金、銀珠寶首飾工商總會榮譽會長等多個民間組織的會長,還是廣東省和湛江市政協委員,也是多個城市的榮譽市民。這也許就是社會對他的認可和褒揚。正是鐘永森有著這么多的優秀品質和對故土的熱愛之情,揚州古城在他的眼睛裡顯的是那樣充滿生機,他要在這片充滿生機的土地上鑲上一顆璀璨的明珠。 曾主編《企業文化修煉》、《企業文化案例》等數部專著,近百萬字。

媒體推薦

服務是企業的軟實力,是一種經過長久努力而形成的核心競爭力。
——清華大學中國企業研究中心副研究員 張文
優質的服務,能夠提高整個社會的和諧程度,能夠美化社會環境和人的
精神環境,是全同建設小康社會的必然要求。
——中國工業經濟聯合會信息分會主任 來光賢
讓客戶滿意不是服務,服務是讓客戶感動。本書會讓國內很多企業讀了
汗顏,深刻反思,如何彌補與卓越企業服務上的巨大落差。
——中國澤楷集團常務副總裁 張炎培
一切企業、一切市場之中,競爭到了最後就只剩下服務了。服務是永遠
可以競爭下去的東西。
——山東亞光紡織集團董事長 王延平

圖書目錄

前言
第一部分 上帝看見了
——服務,從觀念開始革命
事典:泰福飯店的“頂級服務”
事典:四季飯店的待客之道
事典:賓士公司的“三駕馬車”
事典:35個緊急電話
事典:記住,這是你的工作!
事典:拒絕基本辛格的芬克斯
事典:喬·吉拉德的一束玫瑰花
事典:開架飛機去修賓士
事典:波音公司臨危解難的義舉
事典:突破5000套天線滯銷的瓶頸
事典:迪斯尼樂園的道路“設計”
第二部分 不走尋常路
——服務需要不斷地創新
事典:“借風”服務創新的寇克公司
事典:勇探新路的“假日旅館”
事典:亞馬遜網上書店的誕生
事典:寄給他們一隻白襪子
事典:家樂福的服務創新
事典:與眾不同的阿爾迪
事典:盛田昭夫“三思而後行”
事典:摩手羅拉服務快車行天下
事典:貝塔斯曼實行“貨到付款”服務
事典:珠寶產業的服務創新
事典:招行:把銀行搬上網際網路
第三部分 最大化影響力
——服務提升品牌形象
事典:商戰中的“250定律”
事典:供貨服務中斷,公司集體戴孝
事典:漢普敦:退款提升形象
事典:西門子推行口碑行銷
事典:打動人心的“椰菜娃娃”
事典:實施CS服務品牌戰略,國產手機提升影響力
第四部分 細微之處見精神
——服務藏於細節
事典:一把椅子的問候
感悟:偉大生活的基本準則,包含於服務細節
事典: “黯然神傷”愛立信
感悟:成敗繫於細節
事典:一步到位的開店精神
感悟:認真“推敲”細節,讓服務盡善盡美
事典: “小說旅館”的興旺
感悟:關注細節,碰撞成功服務的靈感
事典:通用汽車冰淇淋“過敏”風波
感悟:服務無小事!
事典:南航信念:做好“細節服務”
感悟:把細節做亮!
事典:比爾·蓋茨為什麼優秀?
感悟:天下大事,必做於細
事典:不一樣的海爾
感悟:小處顯不同
第五部分 質量保證一切
——優質服務是生命線
事典: “100-1=0”定律.
感悟:服務中,100-1≠99
事典:英國航空公司如何“安撫”乘客
感悟:做到以顧客為中心的要訣
事典:可口可樂里發現一枚別針
感悟:及時處理抱怨,把批評者變成忠實顧客
事典:聯想:提供完美產品,是服務之本
感悟:一切從用戶角度出發,提供完美產品
事典:卡隆門終生有效的承諾
感悟:敢為天下先,為顧客提供超常“保險”
事典:本田公司的“額外服務”
感悟:進行優質的服務傳遞
事典:肯德基的特殊顧客
感悟:優質服務絕非信手拈來
第六部分 星火也成燎原之勢
——把服務做成文化
事典:今天你微笑了嗎
感悟:一個微笑,盡得服務文化之風流
事典:沃爾頓的生意經
感悟:向強領頭企業學什麼?
事典:格調星巴克
感悟:體驗服務,營造獨特的文化情懷
事典:迪斯尼受挫巴黎
感悟:考慮地域文化因素,調整產品與服務
事典:中外商場的“差距”
感悟:點滴中折射的是服務文化的差距
事典:雀巢咖啡引領時尚
感悟:讓服務產品成為時代精神的象徵
第七部分 高度的人文關懷
——服務要體現人性化
事典:沒有菜譜的拉維耶
感悟:善意的奉獻,是對顧客最大的奉獻
事典:“經營愛心”的食神餐館
感悟:讓愛心在服務中閃光
事典:特殊的賀卡
感悟:商業與人情應始終保持必要的張力
事典:戰地天使
感悟:人性化的服務,需要職業道德的支撐
事典:西南航空的幽默服務
感悟:幽默服務是這樣練成的
事典:海爾: “個性化零距離服務”
感悟:量身定做,為顧客提供個性化服務
事典:噦嗦的侍者
感悟:人性化的服務不必太過火
事典:諾基亞:科技以人為本
感悟:科學探索的目的,始終是對人的關切
第八部分 不變,就走向覆沒
——服務要遵循變化之道
事典: “遊戲”報告會
感悟:服務中變的極限是“毀”
事典:選單工作室的啟示
感悟:經營服務能否成功,全靠對顧客的了解程度
事典:梅西百貨:服務中體現變的藝術
感悟:主動、及時地迎合顧客需要的變化
事典:麥當勞的危機 ’
感悟:推陳出新,變是不變
第九部分 決定企業成敗的方略
——科學的服務策略與模式
事典:春蘭集團的“大服務”戰略
感悟:將服務貫穿於整個公司活動
事典:青島市賣鞋最多的人
感悟:讓知識服務注入新活力
事典:馬獅公司:建立關係行銷網"
感悟:顧客、供應商和員工,一個都不能少
事典:約翰·紐明倫空運服務公司做好“內部行銷”
感悟:內部行銷,讓顧客更滿意
事典:聯邦快遞的顧客關係管理體系
感悟:建立顧客關係管理體系是長久的“贏道”
事典:“S”擺平紐約客
感悟:構建立體超值服務體系
事典:廈航移動商務零距離服務常客
感悟:改進業務流程,完善企業數據化系統
第十部分 全力以赴我們心中的夢
——服務型人才打造核心競爭力
事典:從清潔工到郵政大臣
感悟:沒有卑微的工作,只有偉大的服務精神
事典:意外的回報
感悟:服務時多加一盎司又何妨
事典:兩家店鋪的“臉色”
感悟:沒有員工的滿意,就沒有顧客的滿意
事典:木匠與鐵匠
感悟:全力以赴做好服務工作
事典:迪斯尼公司:沒有雇員,只有演員
感悟:造就高素質的員工,保證高品質的服務
事典:基督教訓商店裡的“教訓”
感悟:根據顧客的情況調整服務技巧
事典:好棒,弗雷德!
感悟:郵差故事隱喻工作創新說,平凡崗位彰顯服務增值論
事典:感動一個民族的“小人物”
感悟:在服務中感受快樂力量的激盪
事典:快樂煎漢堡的人
感悟:熱忱與專注,才能達到專業與精通的境界
事典:免費送客贏來跳槽奇遇
感悟:主動服務創造個人優勢
第十一部分 以誠為本
——服務品質的保障
事典:少洗一遍盤子的後果l
感悟:欺騙顧客,便損傷了服務的靈魂
事典:看不到的才是一大片
感悟:目光長遠的企業走得更遠
事典:摩根賠償迅速崛起
感悟:信用鑄起企業的風骨
事典:情報公司的清單
感悟:誠信是做好服務的有力保障
事典:堅決不賣過期麵包印
感悟:消費者信賴是成功的堅實基礎
事典:當中毒事件發生
感悟:第一時間處理危機,贏得消費者的信任
事典:STP公司的衰落
感悟:恪守商業道德,維護消費者的利益
事典:誠實著稱的“房地產大王”
感悟:擦亮做人的牌子,讓誠實之風吹拂
事典:王振滔兩次剪鞋
感悟:誠信服務,需要一點“魄力”
參考文獻

文摘

一般而言,思想、觀念是行動的先導。在服務戰中,共同理念的樹立對
於取得競爭的勝利往往具有意想不到的效果.能夠最大限度地激發員工的熱
情,並將這個公司或者組織緊密地地團結在一起,並持續下去。
只有企業的所有員工都具備為顧客服務的理念,他們才會認真服務於顧
客,真誠地聽取顧客的意見,並向企業當局提出建設性的改進措施。這就要
求員工認識到,顧客是企業最寶貴的資源,是決定企業生死存亡的關鍵,只
有使顧客滿意。他們的工作才有意義,企業才能發展。因而企業當局首要的
任務在於培養員工一種不但負責而且投入的服務理念,讓服務真正成為員工
心中的價值觀。
對於企業的每一位員工而言,根植內心的服務觀是一種沒有盡頭的追求
。顧客滿意更是永遠的心愿,企業員工應該把服務當作一種習慣,把服務視
為一種修行.一種表達感謝的行動。
根據美國消費者相關機構調查的資料顯示,有68%的顧客不再上門的原
因,是因為服務人員對顧客態度不佳所致,其重要性不言而喻。曾經有一位
服務業的經理說:“我那裡的職工說,IBM公司工作人員辦事讓人放心。”
在每個實例中,顧客對IBM公司在處理具體問題上體現出來的人之常情,都
是採取回報的態度。
小湯姆·沃森在《企業及其信念》中談道:“隨著時間的推移,優質服
務幾乎成了國際商用機器公司的代名詞。父親生前總愛誇耀公司能夠做些什
么,1942年戰爭物資生產委員會的一位官員給他提供了一次誇耀付諸行動的
好機會。這位官員在星期五的傍晚給父親打電話訂購150台機器,要求他下
個星期一把所有貨物送達華盛頓。父親說,他一定把機器準時送達。星期六
上午,他和身邊的工作人員分別給公司的全國各地辦事處打電話.指示他們
在復活節的周末把總共150台的機器送達華盛頓。為了保證訂貨人了解實情
,父親指示其工作人員:每輛貨車一踏上前往華盛頓的征途,.立刻給那位
官員的辦公室或住宅打電話,告訴車輛出發時間和預期抵達時間。父親還做
了具體安排,請警察和陸軍軍官護衛晝夜行駛的各輛載貨卡車:把客戶工程
師請到現場:而且在喬治城建立了一座小型的工廠,處理這批機器的接收和
安裝事宜。那個周末,國際商用機器公司及戰爭物資生產委員會都有許多人
在夜以繼日地工作著。”
這一事例的重要意義在於:這些並非都是小事。擺正公司人員與顧客的
關係,相互依賴,重視公司的聲譽,始終堅持顧客第一的思想——所有這一
切。如果企業人員真心實意地付諸實施,企業的前景必將輝煌起來。
P16

序言

服務,指向未來的競爭
一個世界級的品牌,體現的並不是外在表現出來的產品做得怎么樣.質
量怎么樣,本質是用戶的認同。在服務上,最能體現這一點!
——張瑞敏
在市場競爭日趨激烈的今天,市場主體不約而同地面臨著經營的全球性
難題——企業問產品日趨同質化的問題。
企業和企業之間在產品、技術、成本、設備、工藝等方面的同質化越來
越嚴重,差異性越來越小,在某種層面上而言,市場競爭越來越表現為服務
上的競爭。例如,彩電、冰櫃、空調、洗衣機等家電行業,產品同質化趨勢
越來越明顯,一家企業在某一技術方面有所突破,其他廠家會迅速跟進,在
技術與質量上保持同步。於是在產品日趨同質化的前提下,各大廠商紛紛高
舉“服務”大旗以建立競爭優勢。春蘭的“大服務”概念,海爾的“星級服
務”,榮事達的“紅地毯服務”,等等。企業對服務的重視程度有增無減,
大多數企業的服務觀念也在快速進步。在服務系統的構造上,許多企業也早
已有了完整的服務機構,對於服務所花費的精力和資金投入在逐步上升。
可見,企業最終的競爭,就是服務。產品的品質提升嚴重受到時代科技
水平的制約和製造成本的限制,當產品競爭到一定程度,再度提升的難度和
代價都極大,只有服務的品質可以無止境的提升,從而提升企業的競爭力。
服務,已經成為決定現代企業成敗的關鍵因素!
從本書列舉的海爾、聯想、麥當勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優
秀企業身上,我們不難懂得“服務”的重要性。這些優秀的企業,都有一個
共同的特徵.就是把“竭盡全力為顧客服務”當成企業的使命、理念和價值
觀,並在執行中完美演繹!在商業界流行著這樣一句格言:當你還在考慮是
否該為顧客提供服務時,卓越的公司已經在身體力行。幾乎每一個卓越的企
業,都將服務視作企業生存的“生命線”。任何漠視服務,不能滿足消費者
需求的企業,注定要走向沒落。
在朝著人性化努力的競爭態勢中,服務的軟體將起著比硬體更重要的作
用。在硬體設施與環節差不多的情況下,只有人員素質、服務意識等軟性的
東西,才會在服務中給消費者帶來不同的感受,為企業贏得常青的資本。在
產品和功能日趨同質化的大趨勢酉,軟性的東西更能顯示企業的生命力。新
一輪企業全球化的競爭,必將是圍繞“服務”展開的競爭——誰能將服務做
到最高、最完美的境界,誰就更具發展壯大的生命力。
20世紀90年代初興起的“新經濟”或者“知識經濟”其實質就是服務經
濟。據美國勞動局不久前提供的數據顯示,在美國,服務業創造了近74%的
國民生產總值,並提供了7900萬個就業機會,均遠勝於製造業。當前.為全
面建設小康社會,走新型工業化的道路,我國的服務產業在“十一五”期間
要加快發展,使之在國民經濟中所占比重越來越大,因為服務產業是提升第
一產業和第二產業的取之不盡的源泉。
服務業是最基礎的產業,每一個人、每一個企業的活動都直接或間接地
和“服務”具有千絲萬縷的聯繫。哈佛商學院教授西奧多·李維特認為,隨
著我們對服務認識的深入,服務性行業和非服務性行業的區別將日漸縮小、
模糊。他認為: “再也沒有所謂的服務產業了,只有不同產業之間服務所
占比重大小的區別。每個人都在從事服務工作。”
比爾·蓋茨對微軟公司未來的展望可以使我們對此有更深的理解:微軟
公司未來獲得的利潤中有80%來自產品銷售後的各種升級、換代、維修、咨
詢等服務,而只有20%的利潤來自產品銷售本身。創造消費者價值將變得越
來越重要。當商業世界不再迷信一切數字事物時,我們就更加懂得如何去進
行對人的關懷.並聚焦於顧客價值創造這一目標的實現上來。
高品質的服務,是一個組織傳送優質價值的狀態,傳輸對象是它的利益
相關者,即顧客、企業及其員工。一個完整的服務體系要正常地運行,除了
經銷商等類似的環節,最起碼要做到顧客、企業、員工利益分配的“三位一
體”。從這個層面上講,服務本身就是一種利益分配的規則。
服務還是一種企業哲學、一種領導形式、一種集體的精神,以及一種視
品質與顧客價值為引導原則的經營方式和企業行為。在許多優秀企業中。服
務的最佳化表達了某種卓越企業文化的精髓。創造顧客價值理念的植根,從某
種程度上講,代表了一種文化根源的回歸——顧客價值,從一開始就應該回
到企業舞台的中心!
值得強調的一點是,無論我們對“服務”賦予怎樣的詮釋,寄予怎樣的
期待,一個優秀的企業,其企業精神的核心,永遠需要最優秀的人才去傳播
與承載。服務的競爭,本質上是服務型人才的競爭。所以.傑出的公司總是
把打造優秀的服務型人才當成一件重中之重的事情。
另外,企業服務延伸到社會之中,優質的服務能夠美化社會環境和人的
精神環境,能夠提高整個社會的和諧程度,是全面建設小康社會的必然要求

基於對服務的上述理解,本書認真研究了許多卓越公司的成功經驗,並
從許多在商界流傳甚廣的精彩故事、事例里獲取了智慧的啟示,全書從服務
的理念、創新、品牌形象、細節、質量、文化、人性化、變化、培訓、戰略
等角度,對“服務”進行了多方位的思考和闡釋,為企業進行中國式服務提
供了融實用性、可讀性、思想性為一體的權威性讀本!
來光賢 教授
中國工業經濟聯合會信息分會主任

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