服務設計導論：洞察與實踐

內容簡介

《服務設計導論：洞察與實踐》可以作為服務設計的入門導引，共9章，首先“拋磚”，明確指出服務和產品的差異，從而引出服務設計的本質，闡述如何理解人以及人與人之間的關係，揭示如何將研究數據轉換為洞察和行動。接下來，描述服務生態圈，探討如何擬定服務提案和如何做服務體驗原型。最後，從客觀的角度闡述服務設計所面臨的挑戰。書中的案例涉及以保險為代表的金融服務、醫療服務、以租車為代表的出行服務、以解決失業問題為代表的社會服務以及電力等公共基礎設施服務。《服務設計導論：洞察與實踐》可以作為參考指南，為需要和提供服務設計的企事業單位與設計機構提供戰略方向和落地方案。

圖書目錄

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第1章保險是服務，而不是產品 1

1.1 消費者洞察 4

1.2 企業洞察 8

1.3 將洞察付諸實踐 13

1.4 結束只是開端 18

第2章服務設計的本質 21

2.1 服務為什麼需要設計 23

2.2 服務與產品的區別 23

2.3 在筒倉中創造的服務，總體體驗是割裂的 27

2.4 服務是由大家共創的 29

2.5 新的技術環境：網路 29

2.6 服務經濟 34

2.7 服務的核心價值 34

2.8 化無形為有形 37

2.9 服務的表現 38

2.10 體驗的一致性 39

小結 40

習題 40

第3章理解人以及人與人之間的關係 41

3.1 人是服務的核心 42

3.2 洞察與數據 44

小結 53

習題 53

第4章將研究成果轉化為洞察和行動 55

4.1 洞察分析報告的三個層次 56

4.2 洞察收集方法 58

4.3 洞察的整理和呈現 86

小結 90

習題 91

第5章描繪服務生態 93

5.1 為什麼要繪製服務生態圖 97

5.2 網路化社會 100

5.3 方框與箭頭：尋找無形的聯繫 100

5.4 從生態圖到服務藍圖 106

5.5 服務藍圖 107

5.6 服務藍圖的不同用途 112

5.7 從寬泛的階段和活動開始 114

5.8 增加觸點渠道 118

5.9 低保真度與高保真度 125

5.10 全局與細節 126

小結 128

習題 128

第6章確定服務主張 129

6.1 以洞察為基礎的服務主張 130

服務設計導論：洞察與實踐

基本介紹

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