企業服務效率是指企業服務資源投入與企業服務效果產出的比率以及企業服務資源分配的有效性。
基本介紹
- 中文名：服務效率
- 外文名：Donec eu
- 拼音： fú wùxiào lǜ
- 注音：ㄈㄨˊ ㄨˋㄒㄧㄠˋ ㄌㄩˋ
定義,內涵,
定義
企業服務效率的價值由價值客體、價值主體和客體滿足主體的程度三個要素組成，由此可以引申出與此三要素分別聯繫的企業服務效率的三重價值維度，即“何種服務效率”、“誰的服務效率”、“怎樣的服務效率”。
效率首先是一個經濟學範疇，是指資源的投入與產出的比率。效率無疑具有經濟的正當性，它是經濟行為的直接目的，任何經濟行為都是為了獲得一定的效率。然而，如果離開了哲學倫理學的語境，人們對是否符合效率的評價將是隨意的、不完整的，因此，效率也是哲學和倫理學研究的一個重要範疇，效率具有深刻的哲學意蘊和倫理內涵，即效率還具有道德的正當性。效率的價值判斷是相對於非效率而言的，因此，哲學倫理學所研究的效率是指符合人類社會發展規律和目的的合理的資源配置，是合規律性與合目的性的統一，是公正與和諧的效率。
內涵
所謂企業服務，就是指企業通過提供服務產品（即以非實物形態存在的勞動成果，主要包括第三產業部門中一切不表現為實物形態的勞動成果）的方式滿足社會需要的過程。企業服務是一種與倫理道德有著密切關係的服務實踐活動。企業服務作為一種經濟行為是以效率為生命的，而是否符合倫理的效率將直接影響著企業的生存和可持續發展。因此，企業服務效率應當是符合倫理的、公正和諧的效率。所謂企業服務效率是指企業服務資源投入與企業服務效果產出的比率以及企業服務資源分配的有效性。企業服務效率是聯繫企業服務資源和企業服務效果的核心環節，企業服務效率的提高可以在保持企業服務效果不變的前提下節省企業服務資源，從而使企業有可能避免預支過多的服務能力，而將更多的精力放到企業的長遠和可持續發展上。企業服務效率的價值由價值客體、價值主體和客體滿足主體的程度三個要素組成，由此可以引申出與此三要素分別聯繫的企業服務效率的三重價值維度，即“何種服務效率”、“誰的服務效率”、“怎樣的服務效率”。下文對此進行具體闡述。
何種服務效率
企業服務效率價值的前提
“何種服務效率”的價值客體是企業服務效率的價值維度的前提和基礎。符合倫理的企業服務效率，意味著企業服務行為應該只以較少的企業服務資源投入就能獲得良好的企業服務效果和利益，包括經濟利益、社會利益和生態利益。因此，企業服務效率應當是企業服務的經濟效率、社會效率和生態效率的統一。
企業服務經濟效率是指企業的服務行為以較少的服務資源投入能獲得較好的服務效果和較高的經濟利益。從哲學的視野來看，經濟效率不僅僅是經濟學的目標，更多的是作為人類社會所追求的重要目標而存在，這是其價值性的直接體現。企業服務效果即企業創造的服務價值，它應當體現企業服務經濟效率的倫理價值蘊含。從企業發展的長遠目標來看，企業服務經濟效率包含於企業服務社會效率之中，並構成其重要方面。但是一般而言，社會效率是指除經濟效率以外對社會生活有益的效果。企業服務效率要求企業服務不僅要有經濟效率，而且要講社會效率。此外，企業服務效率還包含生態效率。在社會生產力和科學技術迅速發展的今天，人類對自身賴以生存和發展的生態環境的破壞日益嚴重，尋求人與自然的和諧發展是人類擺脫生態和環境危機、構建和諧社會的惟一出路。企業服務作為人類的一種經濟實踐活動，可以在節約資源，降低社會成本等方面作出貢獻。同時，企業服務的倫理精神應當將人文關懷的對象從企業服務消費者擴大到人類社會以至整個自然界。
企業服務的經濟效率、社會效率、生態效率雖然相互區別，但三者又是統一的。良好的經濟效率是企業生存和發展的基礎，它能為企業的社會效率、生態效率的取得提供物質條件。然而，如果企業的社會效率、生態效率不好，其經濟效率最終也必將受損，良好的社會效率和生態效率能夠促進經濟效率的提升。企業服務主體在處理經濟效率、社會效率、生態效率的關係時，應努力追求三者的同步增長，實現三者的和諧統一。當三者發生矛盾時，應當從全局出發協調彼此的關係。從總體上說，經濟效率應該服從社會效率和生態效率，這對於企業的長遠發展，對於構建和諧的經濟社會都具有重要意義。
誰的服務效率
企業服務效率價值的核心
“誰的服務效率”的價值主體是企業服務效率的價值維度的核心。對企業服務效率的價值主體性的追問，實質上就是要考察企業服務效率獲得的目的（為了誰）的倫理合理性。
對企業服務效率進行倫理價值考量，首先要追問這種考量是否具有必要性。作為人的有目的的實踐活動，企業服務是人們創造服務產品的勞動過程，目的是滿足各自的需要。這種服務勞動實踐過程無疑應該是有效率的，沒有效率，服務勞動就不能豐富和發展，從而就會失去目的性這一人的任何行為都必然具備的基本特點。所以，企業服務效率是企業服務行為內在的目的性規定。在企業服務過程中，企業主體通過相互的經濟交換行為結成各種服務協作關係，其目的也是為了取得服務效率。正因為企業服務效率關涉到企業服務主體的目的，所以它就不會與價值無涉。
既然企業服務效率的倫理價值考量是必要的，那么就可以追問企業服務效率的目的在倫理上的正當性，也就是說，這種效率到底是為了誰。服務本質上是人與人之間的一種社會交換關係，企業服務行為就是要高效率地協調人與人之間的經濟服務關係，以實現企業服務主體的目的和需要。因此，企業服務效率必然內蘊著人與人之間的關係，這就為追問企業服務效率的目的和意義提供了可能性。
關於效率的目的問題，倫理學史上功利論或目的論與義務論或道義論之間一直就存在不同的看法。在功利論者看來，效率問題等同於目的問題，“倫理學被縮減成了最大的快樂之目的對資源所進行的最佳的分配”。而“義務論則過於強調行為動機的純潔性與正當性和道德原則與規範的形式合理性，認為效率必須合於道義才是合理的，從而導致效率與道德的通約可能性被人為地增加了過於苛刻的條件，試圖獲得效率的經濟主體的行為在道德原則面前，在很大程度上是沒有多少迴旋餘地的”。由此看來，考察企業服務效率的目的，既不能單純依據功利論或目的論，也不能單純依據義務論或道義論。功利論和義務論實際上是把經濟效率和倫理道德完全對立起來，片面和錯誤地理解了人的本質需要。人的本質需要是指為了滿足人的本質發展所產生的需要，包括創造和發展物質資料的需要以及創造和發展精神生活的需要。人的需要，從本質上來說，是要通過人的勞動創造來滿足，這也使得人的需要必然決定於生產和社會的發展。物質生產不僅決定需要的內容和滿足需要的方式，而且產生了新的需要。“已經得到滿足的第一個需要本身、滿足需要的活動和已經獲得的為滿足需要用的工具又引起新的需要。”因此，人的需要本質上是社會性質的需要。馬克思指出：“我們的需要和享受是由社會產生的，因此，我們對於需要和享受是以社會的尺度，而不是以滿足它們的物品去衡量的。因為我們的需要和享受具有社會性質”。人的本質需要，隨著物質資料生產的豐富和發展而不斷豐富和發展。事實上，無論是物質利益還是倫理道德，都必須服從人的本質需要這一目的，只有人的本質需要才能作為終極價值，才是企業服務效率目的的價值評判標準。企業服務效率作為企業服務主體的目的，從根本上說是為實現企業服務主體的本質需要服務的，即不斷創造和豐富企業服務產品，不斷提升企業服務的精神層次和境界。
怎樣的服務效率
企業服務效率價值的歸屬
“怎樣的服務效率”是企業服務效率價值的最終歸屬，它關涉到企業總體資源分配效率、企業服務資源分配效率、顧客服務深度選擇效率的價值維度的問題，實質上就是企業與其總體資源配置效率、企業服務對象與企業服務資源之間的利益分配效率、企業服務生產者與企業服務消費者的素質能力效率的價值維度的問題。在這三重考量維度中，企業與其總體資源配置效率、企業服務對象與企業服務資源之間的利益分配效率是前提和基礎，企業服務生產者與企業服務消費者的素質能力效率的發展是根本目的。
第一考量維度：企業與其總體資源配置效率，是企業創造和利用企業資源的高效配置的和諧關係。“任何一個企業所擁有的總資產、所能僱傭的員工、所能形成的社會關係都是有限的，為了維持企業的正常發展，企業需要將這些資源分配給生產、行銷、財務、人力資源管理、服務等不同的環節和部門。在現實中，企業服務資源的總體最優配置不會自動實現，這就需要企業運用其管理權力來執行企業服務資源的配置，以實現企業總體資源的高效配置，維護企業的平衡運轉。這是企業與其總體資源的“物我關係”本身所要解決的資源配置效率的價值問題。
第二考量維度：企業服務對象與企業服務資源之間的利益分配效率，是在人己互利的價值關係基礎上展開的。企業為了獲得最大的利潤，必然要求服務部門對其所控制的服務資源進行再分配，對那些為企業提供較多利潤的顧客分配更多的服務資源，這就有可能導致服務對象受到差異化的對待。而企業與其服務對象之間的利益取向如果背離了平等互助，就不能稱之為有效率。顧客需要的無限性與企業服務資源的有限性的矛盾，要求企業服務的效率價值取向要符合倫理的正義。企業服務對象與企業服務資源之間的利益分配效率價值指向促使利益主體平等互助、共同發展的倫理目標。在實踐中就要求企業一方面不斷提高自身的服務能力，增加服務資源配置；另一方面不斷改進服務流程的設計，最佳化服務管理。
第三考量維度：企業服務生產者與企業服務消費者的素質能力效率，即每一服務個體獲取的“生存狀態條件與付出的時間比例上是合目的的、高效的。個體素質能力效率所追求的是個體的快樂、幸福、尊嚴、創造、成功和自由等價值目標的高效實現”。企業在服務資源有限的情況下，不可能為顧客提供無限深度的服務。那么針對不同的服務對象，企業服務者到底為他們提供多少服務，提供哪些服務，即選擇什麼樣的顧客服務深度？解決這一問題的關鍵在於企業服務生產者要能夠為企業服務消費者提供個性化的、精神性的服務，以最大限度地滿足服務消費者的需要。企業服務雙方在追求人性化和倫理化的服務過程中，共同實現個體素質能力效率的最大化。
在有效率的企業服務過程中，企業服務生產者和企業服務消費者沒有高低貴賤之分，是自由的、平等的經濟主體，他們之間是相互尊重、相互承諾、相互協作、相互影響的。這種相互尊重、相互承諾、相互信用、誠實公平的良好氛圍，將促使企業服務生產者和企業服務消費者個體創造、成功、自由等價值目標的高效實現，促使企業服務實踐主體向著自由全面發展的自由人道德境界不斷邁進，最終實現“通過人並且為了人而對人的本質的真正占有”。
參考文獻：
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