基本介紹
- 中文名:服務感知
- 解釋:服務過程中的心理活動過程
- 主體:服務人員
- 分類:服務感覺和服務知覺
服務感知就是在服務人員服務人員服務過程中的心理活動過程服務過程中的心理活動過程,主要是對象的感受,把握,當然也涉及對服務本質的理解,是服務人員生動直觀的感性...
客戶感知是客戶與服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”,是影響客戶服務感知的直接來源。服務質量很大程度上取決於客戶感知,客戶感知又以服務接觸能力為基礎。...
感知服務質量是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。...... 服務質量是消費者的預期服務質量和感知服務質量之間存在差異的方面以及差異的程度。預期服務質量是顧客...
顧客感知服務質量模型,是在1982年克·格魯諾斯提出的模型。...... 1982年,瑞典著名服務市場行銷學專家克·格魯諾斯提出“顧客感知服務質量模型”,認為顧客對服務質量...
顧客感知價值是顧客在感知到產品或服務的利益之後,減去其在獲取產品或服務時所付出的成本,從而得出的對產品或服務效用的主觀評價。體現顧客對產品或服務所具有的價值...
服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特徵和特性的總和,是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平,...
所謂顧客感知質量,是指顧客按自己對產品的使用目的和需求狀況,綜合分析市場上各種經由正式或非正式途徑獲得的相關信息,對一種產品或服務所做的抽象的主觀的評價。 ...
服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初,美國行銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman),贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL.Berry)等人提出的,5GAP模型是...
《顧客感知服務質量評價與管理》是2006年11月1日南開大學出版社出版的圖書。本書主要介紹了我國服務質量管理實踐中存在的問題及對策。...
澤瑟摩爾的顧客感知價值理論是指瑟摩爾(Zaithaml)在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知的價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或...
顧客感知利得(CPP),也稱顧客感知收益,它指顧客在交易中或通過消費實際感覺到的物質收益和精神收益的總和,因此也是一種主觀的感受,一個事後的綜合評價量。...
所謂體驗服務,是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程,它以提高客戶整體體驗為出發點,注重與客戶的每一次接觸,通過協調、整合售前、售中和售後等各個階段,各種客戶接...
滿意度調研進入中國,從最初的服務落實度調查,到感知質量調查,到滿意度指數模型調查,不斷與多種研究技術和理念相結合,發展出滿足不同需求的滿意度調研技術。根據...
同時,情境感知技術的對於用戶體驗設計一個更加重要的方向是所謂的“主動服務設計”,即計算機(特別是可移動計算機)可以通過情境感知,自適應地改變,特別在用戶界面的...
就是顧客對服務的期望和顧客接觸後感覺到服務間的差距,即服務品質=期望的服務-認知的服務。...
《服務創造價值》是2010年北京高教音像出版社出版的圖書,作者是陳巍。陳巍老師將分享自己十多年來所積累的客戶服務管理諮詢的實戰經驗,內容講述了體現客戶服務部門的...
服務一般只是指社會成員之間相互提供方便的一類活動,通常可分為有償的、直接或間接的提供方便的經濟性勞動服務。...
服務質量管理,它取決於顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量...
服務接觸(service encounter)一詞最早出現於20世紀80年代初期。基於服務業經營中對人際接觸(person-to-person encounter)的重視,以及了解在純粹服務情境中,影響客戶...
感知集團致力於物聯網的技術創新和系統解決方案建設。...... 感知集團致力於物聯網的技術創新和系統解決方案建設...運營服務、金融、地產的綜合物聯網產業化集團;集...
《服務心理學》一書是根據新編的教學計畫和教學大綱的要求,充分吸收和借鑑本學科國內外研究的最新成果,重點放在學科體系、內容體系、結構體系的創新,強化知識套用性和...