《服務性企業員工授權對顧客授權的影響》是依託中山大學，由韓小芸擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：服務性企業員工授權對顧客授權的影響
- 項目類別：青年科學基金項目
- 項目負責人：韓小芸
- 依託單位：中山大學
- 批准號：70802064
- 申請代碼：G0110
- 負責人職稱：教授
- 研究期限：2009-01-01 至 2011-12-31
- 支持經費：18（萬元）
中文摘要
顧客和服務人員都在服務過程中扮演重要角色。越來越多的學者認同顧客是服務性企業的兼職員工的觀點。服務性企業要提高服務質量，不僅應充分對服務人員授權，靈活為顧客服務，而且應對顧客充分授權，授予他們選擇權、建議權、參與權，為他們提供充分的信息和技術支持，以幫助顧客扮演好他們的角色。在現有文獻中，組織行為學者對員工授權進行了大量研究，而行銷學者卻忽視了顧客授權這一概念。我們認為，服務人員心理受權會影響顧客心理受權，也會對顧客心理受權與服務質量、顧客滿意感、顧客公民行為之間的關係有一定的調節作用。然而，目前學術界對授權問題的研究都集中於單一層次（員工或顧客），很少有學者探討員工授權與顧客授權之間的關係。本項研究將結合組織行為學、社會學、市場行銷學知識，運用多層次模型，在醫院、銀行、旅行社、健身俱樂部等行業，探討服務性企業員工授權對顧客授權的影響，並通過實證研究，對我們提出的學術觀點進行檢驗。
