服務外包行業

服務外包行業，是指某些企業為了降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力等因素，將其非核心的業務轉由專業化團隊來承接的業務模式，它包括商業流程外包（BPO）、信息技術外包（ITO）和知識流程外包（KPO）三種主要外包模式。

基本介紹

服務外包是指企業將其非核心的業務外包出去，利用外部最優秀的專業化團隊來承接其業務，從而使其專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。

服務外包企業系指根據其與服務外包發包商簽訂的中長期服務契約，向客戶提供服務外包業務的服務外包提供商。

服務外包業務系指服務外包企業向客戶提供的信息技術外包服務（ITO）和業務流程外包服務（BPO）。包括：業務改造外包、業務流程和業務流程服務外包、套用管理和套用服務等商業應用程式外包、基礎技術外包（IT、軟體開發設計、技術研發、基礎技術平台整合和管理整合）等。

分類和內容

服務外包分為信息技術外包服務（ITO）和業務流程外包服務（BPO），它們都是基於IT技術的服務外包，ITO強調技術，更多涉及成本和服務，BPO更強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題。BPO往往涉及若干業務準則並常常要接觸客戶，因此意義和影響更重大。服務外包的分類和內容如下表所示。

不僅IT行業需BPO，而且BPO的每項業務都離不開IT業務的支持，從而產生IT外包機會。BPO更象一種商業夥伴關係，更注重業務的效果。

信息技術外包 (ITO)

系統操作服務：銀行數據、信用卡數據、各類保險數據、保險理賠數據、醫療/體檢數據、稅務數據、法 律數據（包括信息）的處理及整合

系統套用服務：信息工程及流程設計、管理信息系統服務、遠程維護等

基礎技術服務：承接技術研發、軟體開發設計、基礎技術或基礎管理平台整合或管理整合等

業務流程外包服務(BPO)

企業內部管理服務： 為客戶企業提供企業各類內部管理服務，包括後勤服務、人力資源服務、工資福利服務、會計服務、財務中心、數據中心及其他內部管理服務等

企業業務運作服務：為客戶企業提供技術研發服務、銷售及批發服務、產品售後服務（售後電話指導、維修服務）及其他業務流程環節的服務等

供應鏈管理服務：為客戶企業提供採購、運輸、倉庫/庫存整體方案服務等

根據服務外包承接商的地理分布狀況，服務外包分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內外包。離岸外包是指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉移方和承接方來自於鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方方面比較類似，並且通常提供了某程度的成本優勢；境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，外包工作在境內完成。

定義

美國GARTNER公司定義：GARTNER按最終用戶與IT服務提供商所使用的主要購買方法將IT服務市場分為：離散式服務和外包即服務外包。服務外包又分為：IT外包（ITO)和業務流程外包（BPO).

TIO可以包括產品支持與專業服務的組合，用於向客戶提供IT基礎設施、或企業套用服務、或同時提供這兩方面的服務，從而確保客戶在業務方面取得成功。在最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務，ITO則被進一步細分成數據中心、桌面、網路與企業套用外包等。

BPO是“把一個或多個IT密集型業務流程委託給一家外部提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業務是基於已定義好和可測量的方法來執行的。”被外包給ESP的業務流程包括物流、採購、人力資源、財務會計、客戶關係管理、或其它管理或面向消費者的業務功能等。

IDC公司定義：IDC公司認為IT服務市場由三個子市場構成：IT外包市場（ITO)、諮詢及系統集成市場（C&SI)以及技術產品支持市場（TPS).主要業務外包（BPO)市場包括採購、財務會計、培訓人力資源、客戶服務等業務流程外包服務。IT外包(ITO)市場和主要業務外包（BPO)市場共同組成了服務外包市場。

畢博管理諮詢公司定義：服務外包就是指企業為了將有限資源專注於其核心競爭力，以信息技術為依託，利用外部專業服務商的知識勞動力，來完成原來由企業內部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業對市場環境迅速應變能力並最佳化企業核心競爭力的一種服務模式。

更廣泛意義上的服務外包：

是指依據服務協定，將某項服務的持續管理或開發責任委託授權給第三者執行。WTO的《服務貿易總協定》將服務分為12個部門，即商務服務、通信服務、建築和相關工程服務、分銷服務、教育服務、環境服務、金融服務、健康服務、旅遊服務、娛樂文化和體育服務、運輸服務、其他服務。服務外包可以按這12個部門進行分類。

其他關於服務外包的定義和分類還有：根據服務外包動機將服務外包分為：策略性外包，戰略性外包和改造性外包；根據服務外包形式將服務外包分為：產品或組件外包和服務項目外包；根據服務外包轉包層數將服務外包分為:單級外包和多級外包；根據服務外包承包商數量將服務外包分為：一對一外包和一對多外包。

公司的分類

信息技術外包服務(ITO)

(一)軟體研發及外包

類別	適用範圍
軟體研發及開發服務	用於金融、政府，教育、製造業。零售、服務、能源、物流和交通、媒體、電信、公共事業和醫療衛生等行業，為用戶的運營/生產/供應鏈/客戶關係/人刀資源和財務管理、計算機輔助設計/工程等業務進行軟體開發，定製軟體開發，嵌入式軟體、套裝軟體開發，系統軟體開發軟體測試等
軟體技術服務	軟體諮詢、維護、培訓、測試等技術性服務

(二)信息技術研發服務外包

類別	適用範圍
積體電路設計	積體電路產品設計以及相關技術支持服務：
提供電子商務平台	為電子貿易服務提供信息平台等
測試平台	為軟體和積體電路的開發運用提供測試平

(三)信息系統運營維護外包

類別	適用範圍
信息系統運營; 和維護服務	客戶內部信息系統集成、網路管理、桌面管理與維護服務；信息工程、地理信息系統、遠程維護等信息系統套用服務
基礎信息; 技術服務	基礎信息技術管理平台整合等基礎信息技術服務（IT基礎設施管理、數據中心、託管中心、安全服務、通訊服務等）

二、技術性業務流程外包服務(BPO)

類別	適用範圍
企業業務流程; 設計服務	為客戶企業提供內部管理、業務運作等流程設計服務
企業內部管理; 資料庫服務	為客戶企業提供後台管理，人力資源管理、財務審計與稅務管理、金融支付服務、醫療數據及其他內部管理業務的數據分析，數據挖掘、數據管理、數據使用的服務；承接客戶專業數據處理和整合服務。
企業運營; 資料庫服務	為客戶企業提供技術研發服務、為企業經營、銷售、產品售後服務提供的套用客戶分析、資料庫管理等服務。主要包括金融服務業務、政務與教育業務、製造業務與生命科學、零售和批發與運輸業務、衛生保健業務、通訊與公共事業業務、呼叫中心等
企業供應鏈管理; 資料庫服務	為客戶提供採購、物流的整體方案設計及資料庫服務

三、技術性知識流程外包(KPO)

適用範圍

智慧財產權研究、醫藥和生物技術研發和測試、產品技術研發、工業設計、分析學和數據挖掘、動漫及網遊設計研發、教育課件研發、工程設計等領域