服務公關

服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯繫狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務行銷活動，其目的是要促進服務產品的銷售，維護與老客戶的關係，提高服務企業的市場競爭力。通過服務公關活動，增加有效的與消費者的聯繫，影響消費者對企業服務的預期願望，儘可能地與企業提供的實際服務相一致，保證企業服務需求的穩定發展。

基本介紹

• 中文名：服務公關
• 特點：可以觸及更為廣泛的客群
• 要素：可信度消除戒備
• 重點：確定目標；選擇公關的信息與工具

服務公關的特點

1．公共關係的優點

(1)對所宣傳的信息報導詳細，增加透明度。

(2)能進一步擴大零售商的知名度。

(3)以更為可信的方式傳播有關零售商的信息。

(4)信息的傳播不需要付費。

(5)可以觸及更為廣泛的客群。

(6)人們對於新聞報導比對純粹的廣告更留意。

2．公共關係的缺點

(1)從短期來看一些公關活動的效果不明顯。

(2)企業對於公關效果的可控制力較弱。

(3)零售商刻意策劃的公關活動仍會產生一定費用。

影響服務公關的要素

服務和產品的公關工作基本匕並無差異。但是，在爭取報刊雜誌評論版面的方式、目標、重要性等方面可能有所不同。但是，兩方面的競爭性公關都是建立在三項要素的基礎之上。

(1)可信度。新聞特稿和專題文章往往比直接花錢買的報導具有更高的可信度。

(2)消除戒備。公關不一定是以新聞方式表達，也不以直接銷售或廣告方式進行，而是以一種較為公正，更加坦誠的方式傳播，這更容易被潛在顧客或使用者所接受。

(3)戲劇化。公關工作可以使一家服務業公司、一種服務產品產生戲劇化的效果。公關是公共事務領域中使用較為普遍的一種工具。公共關係的主要工作包括媒體關係、產品和服務的公關、公司內部和外部的組織溝通、遊說以及作為企業信息中心的角色。

服務公關的決策重點

公共關係工作的程式依次是：現狀研究、定位策劃、主題設計、方案策劃、效果評估。其中三個重點決策是：確定目標；選擇公關的信息與工具；評估效果。

這三個重點決策對所有的服務業公司都是必要的。許多服務業都很重視公關工作，尤其對於行銷預算較少的小型服務公司。公關的功能在於它是獲得展露機會中花費較少的方法，而且公關更是建立市場知名度和偏好的有力工具。

服務公關的主要活動方式

公共關係活動需要通過新聞宣傳、贊助和支持社會各項公益活動等建立與有關機構的友好聯繫、維持有益的公共關係，建立良好的企業現象和社會聲譽，以解決問題和麻煩，加強定位或協助企業新任務的啟動等企業目標實現。

1．發現和創造新聞

包括形象提升策劃和危機化解策劃等。企業公關人員要善於發現和創造對組織及其產品有利的新聞，以吸引新聞界和公眾的注意，增加新聞報導的頻率，擴大企業及其產品的影響和知名度。

2．介紹情況、回答問題和發表演講

企業行銷人員要利用各種場合和機會，介紹企業和產品，或發表演講、回答問題，以提高企業知名度，加強信息溝通，以促進客戶和社會公眾對本企業的了解。

3．參與社會活動

企業積極參與贊助活動、捐贈活動、救災扶貧活動，樹立企業關心社會公益事業、承擔社會責任和義務的良好形象。

4．策劃專門性公關活動

通過新聞發布會、研討會、展覽會、慶典活動等，與公眾溝通信息、交流感情。與新聞界保持良好的關係，使有價值的信息通過新聞媒介傳播出去，引起社會公眾對本企業的新產品或服務項目的注意、產生興趣。如某旅遊公司的一次公關活動選擇了刊發新聞稿發布有利信息，同時反駁不利信息；召開新聞發布會，發布新產品、產品的變化或發展的信息；舉辦活動產品演示會，邀請名人到場取得了預期的效果。

5．散發宣傳材料

製作各種宣傳資料並廣為散發和傳播，向公眾傳遞有關企業及產品的信息。

6．導入ClS

綜合運用現代設計和企業管理的理論和方法，將企業的經營理念、行為方式及其個性特徵等信息加以系統化、規範化和視覺化，以塑造具體的可感受的企業形象。