新服務時代

內容簡介

從亞馬遜“一鍵下單”到京東無人機配送，從“通達系”民營快遞到同城閃送，從個性家裝設計到哈密瓜定製化栽培，從“海底撈你學不會”到文和友小龍蝦的商業崛起，從實地看房到無接觸入住…… “服務改變世界，設計美好生活。”中國的服務型經濟正在深刻地改變著人們的生活方式。作者在這本書中引進了關於服務創新和服務設計的先進理論和研究方法，向讀者展示了關於服務創新的4種視角，深入分析國內外豐富的服務創新案例，剖析了網路、資源、需要和文化視角中的服務市場的全新理念。這本書向“服務主導邏輯”借鑑，用“新服務”作為源頭牽引，以“滿足人民民眾對美好生活的嚮往”為頂層需求去思考“新基建”，打破單一技術方向線性推進的條線邏輯，為時代發展提供一種有理、有利、有機、有序的路線，突出了細節的魔力，同時也傳遞了定義未來的力量！

圖書目錄

推薦序一鄭力 V

推薦序二服務，新時代的希望官景輝 IX

推薦序三數字時代的美好服務吳聲 XIII

前言 XVII

總論 001

第1 章無處不在的服務

第2 章無比複雜的服務

應對服務之複雜 011

連續體思維 014

把握歷史與趨勢 018

服務創新的4 種視角 021

第3 章網路視角

低成本網路 023

跨組織網路 029

高效運營網路 032

線上還是線下？ 055

第4 章資源視角

讓信息成為資產 065

信息傳遞的秘訣 077

將優勢轉化為市場 080

資源共享不是偽命題 083

第5 章需要視角

從需要到需求 089

從滿意到驚喜 094

請“上帝”參與設計 102

第6 章文化視角

照照“滿意鏡” 125

互動行為與服務創新 129

卓越的企業文化 134

服務設計與創新的原理與方法 149

第7 章服務設計與創新原理

原體驗 152

再設計 162

多樣化 171

第8 章服務創新經典工具

差異化競爭戰略 177

服務接觸：經濟性、有效性與溝通技巧 194

第9 章 SERVINO 方法

SERVINO 體系與解題流程 202

鼓勵服務體驗，觀察是原點 207

“認識你自己”，拆解服務系統本身 211

問題分析，搭建需求與供給的橋樑 217

如何“發明”服務 222

第10 章平行服務

平行服務，一種孿生視角 228

新服務時代

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