《文秘人員"辦事"實務:規則與技巧》一書是一本幫助廣大辦公室文秘工作者，特別是新上崗文秘人員，出色完成本職工作的實用手冊。《文秘人員"辦事"實務:規則與技巧》一書涵蓋了除會議組織和文檔管理之外的辦公室常見工作與相關事務，既包括常規的辦公室日常事務管理，又包括公關活動組織、信訪工作管理、調研工作組織等方方面面辦公室要涉及的工作內容，取之廣義“辦事”的界定，儘可能適應不同性質、不同層次的各類辦公室文秘人員的工作需要，重點介紹辦事規則，提示辦事技巧，是一本辦公室文秘工作者的案頭參考工具書。
基本介紹
- 書名：文秘人員“辦事”實務:規則與技巧
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：288頁
- 開本：16
- 品牌：中國紡織出版社
- 作者：金常德
- 出版日期：2013年6月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787506496957
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,文摘,序言,
基本介紹
內容簡介
《文秘人員"辦事"實務:規則與技巧》由資深文秘實務專家編寫，內容全面實用，科學規範、可操作性強。語言通俗易懂，提供表格、案例，可借鑑性強。
作者簡介
金常德，男，副教授，遼寧廣播電視大學秘書專業教師，秘書專業負責人。校學術委員會委員。文秘專業帶頭人。具有高職教材和社會讀物的策劃、編寫經歷與經驗。現任：中國高等教育學會秘書學專業委員會常務理事。中國秘書科學聯盟常務理事。中國公文寫作研究會會員。遼寧省寫作學會常務理事。中國詩歌學會會員。出版《常用套用文寫作規範與技法》，《農村常用套用文寫作》，《秘書職業概論》等多部著作；主持教育部高職高專文秘類專業教學指導委員會2011年度重點立項課題“高職高專文秘專業裝備製造業服務方向培養方案研製”（項目編號：wmjzw-11-050）等多項部級、省級課題；發表數十篇秘書教育及套用寫作方面的文章。
圖書目錄
一、關於辦公室含義的認識 1
二、關於辦公室人員的構成 1
三、關於辦公室工作的界定 2
四、關於本書的幾句說明 2
第一章 辦公室日常事務管理（一） 4
第一節 維護辦公環境 4
一、辦公環境常識 4
二、布置辦公環境 5
三、維護辦公環境 6
四、維護辦公安全 8
第二節 應對辦公電話 10
一、撥打電話的程式與技巧 10
二、接聽電話的程式與技巧 12
三、辦公室異常電話的應對 15
四、文秘人員電話交談的要求 16
五、文秘人員電話交談的技巧 16
第三節 管理印章 19
一、印章常識 19
二、制發印章 20
三、保管印章 22
四、使用印章 23
五、停用印章 25
第四節 管理信證 28
一、管理介紹信 28
二、管理工作證 32
第五節 管理實物郵件 33
一、收進實物郵件 33
二、發出實物郵件 37
第六節 管理電子郵件 39
一、傳送電子郵件 39
二、接收電子郵件 40
第七節 管理值班事務 42
一、值班工作的主要任務 42
二、值班工作管理制度 44
三、編制值班安排表 46
第八節 編制工作安排 48
一、學會時間管理 48
二、編制工作計畫表 50
三、編制工作日誌 52
第二章 辦公室日常事務管理（二） 56
第一節 管理辦公用品 56
一、識別日常辦公用品 56
二、採購日常辦公用品 56
三、保管日常辦公用品 59
四、發放日常辦公用品 61
第二節 管理零用現金 65
一、領取和保存零用現金 65
二、規範使用零用現金 65
三、及時報銷零用現金 68
第三節 報銷公務費用 69
一、辦理公務借款 69
二、辦理公務費用報銷 71
第四節 管理辦公車輛 74
一、制訂車輛管理制度 74
二、做好日常車輛調度 75
三、開展車輛安全宣傳教育 77
四、制訂車輛安全管理制度 78
五、維護車輛安全設施 81
第五節 管理消防事務 81
一、制訂消防安全制度 81
二、健全消防安全網路 82
三、進行消防安全教育 83
四、開展消防安全檢查 86
第六節 處理突發事件 91
一、認識突發事件的特徵 91
二、預防突發事件的發生 92
三、應對突發事件的發生 93
第三章 領導活動安排與服務 102
第一節 安排領導日常事務活動 102
一、安排領導慰問活動 102
二、安排領導視察活動 104
三、安排領導會見會談活動 106
四、安排領導約會活動 108
第二節 領導國內差旅安排與服務 110
一、做好各項準備工作 110
二、做好其他相關工作 114
第三節 領導國外差旅安排與服務 115
一、辦理出國手續 115
二、做好其他準備 116
第四章 接待工作組織與服務 118
第一節 接待工作概述 118
一、接待的類型 118
二、接待的規格 119
三、接待的要求 120
第二節 做好日常接待 121
一、做好日常有約接待 121
二、做好日常無約接待 123
第三節 做好團體接待 124
一、做好準備 124
二、迎接來賓 129
三、招待來賓 131
四、送別來賓 134
第四節 做好涉外接待 135
一、涉外接待活動的基本原則 135
二、涉外接待活動的禮儀要求 136
三、涉外接待活動的禮賓次序 138
第五章 禮儀事務安排與服務 139
第一節 安排宴請事務 139
一、了解宴請的主要形式 139
二、做好宴請的準備工作 139
三、把握開宴的禮儀細節 144
第二節 安排喜慶事務 146
一、組織單位內部賀獎活動 146
二、應對外部喜慶應酬活動 148
第三節 安排喪儀事務 151
一、組織喪儀活動 151
二、參加弔唁活動 157
第四節 安排禮品事務 160
一、贈送禮品 161
二、接受禮品 162
三、贈送鮮花 163
第六章 公關活動組織與服務 165
第一節 組織慶典禮儀活動 165
一、做好慶典活動的準備工作 165
二、組織慶典儀式的實施 173
第二節 組織剪彩儀式 175
一、準備剪彩儀式 175
二、組織剪彩儀式 176
第三節 組織簽字儀式 179
一、做好籤字儀式的籌備工作 179
二、組織簽字儀式的實施 183
第四節 組織新聞發布活動 185
一、做好新聞發布活動的準備工作 185
二、組織新聞發布活動的實施 189
三、做好新聞發布活動的善後工作 194
第七章 協調工作管理 195
第一節 協調工作概述 195
一、協調工作的範圍 195
二、協調工作的原則 196
第二節 協調好常見工作關係 196
一、做好對上關係的協調 196
二、做好對下關係的協調 197
三、做好上下雙方關係的協調 198
四、做好民眾關係的協調 198
第三節 協調好主要人際關係 198
一、協調好與領導的關係 199
二、協調好與同事的關係 200
三、協調好與外界的關係 202
第八章 保密工作管理 203
第一節 保密工作概述 203
一、保密工作的基本常識 203
二、文秘人員與保密工作 205
三、文秘人員的保密要求 205
第二節 做好檔案和會議保密 206
一、做好檔案保密 206
二、做好會議保密 208
第三節 做好其他事項的保密 211
一、做好通信保密 211
二、做好計算機保密 211
三、做好宣傳保密 212
四、做好商業保密 213
第九章 信息工作管理 214
第一節 信息工作概述 214
一、信息工作的基本要求 214
二、信息工作的主要制度 215
第二節 收集與整理信息 216
一、收集信息 216
二、整理信息 218
第三節 傳遞與存儲信息 224
一、傳遞信息 224
二、存儲信息 225
第十章 信訪工作管理 228
第一節 信訪工作概述 228
一、信訪工作的基本原則 228
二、信訪工作的主要制度 229
第二節 處理民眾來信和接待民眾來訪 230
一、處理民眾來信 230
二、處理特殊來信 233
三、接待民眾來訪 235
四、處理群體上訪 237
五、接聽民眾來電 237
第三節 辦理信訪案件與反映信訪信息 238
一、遵行信訪案件辦理程式 238
二、符合信訪案件辦理要求 239
三、做好信訪信息綜合反映 240
第四節 處理客戶投訴 240
一、了解客戶投訴的內容 241
二、遵循處理投訴的原則 241
三、認真處理客戶投訴 242
第十一章 調研工作組織與實施 249
第一節 調研工作概述 249
一、調研的主要內容 249
二、調研的基本原則 250
三、調查的常見類型 251
第二節 組織調查研究 252
一、精心準備 252
二、認真實施 257
三、做好總結 264
第三節 撰寫調研報告 264
一、調研報告的基本寫法 264
二、調查報告的寫作要求 266
第十二章 督查工作組織與實施 270
第一節 督查工作概述 270
一、督查工作的內容 270
二、督查工作的原則 271
第二節 組織督查工作 271
一、遵循督查工作的程式 271
二、選擇督查工作的方法 273
二、關於辦公室人員的構成 1
三、關於辦公室工作的界定 2
四、關於本書的幾句說明 2
第一章 辦公室日常事務管理（一） 4
第一節 維護辦公環境 4
一、辦公環境常識 4
二、布置辦公環境 5
三、維護辦公環境 6
四、維護辦公安全 8
第二節 應對辦公電話 10
一、撥打電話的程式與技巧 10
二、接聽電話的程式與技巧 12
三、辦公室異常電話的應對 15
四、文秘人員電話交談的要求 16
五、文秘人員電話交談的技巧 16
第三節 管理印章 19
一、印章常識 19
二、制發印章 20
三、保管印章 22
四、使用印章 23
五、停用印章 25
第四節 管理信證 28
一、管理介紹信 28
二、管理工作證 32
第五節 管理實物郵件 33
一、收進實物郵件 33
二、發出實物郵件 37
第六節 管理電子郵件 39
一、傳送電子郵件 39
二、接收電子郵件 40
第七節 管理值班事務 42
一、值班工作的主要任務 42
二、值班工作管理制度 44
三、編制值班安排表 46
第八節 編制工作安排 48
一、學會時間管理 48
二、編制工作計畫表 50
三、編制工作日誌 52
第二章 辦公室日常事務管理（二） 56
第一節 管理辦公用品 56
一、識別日常辦公用品 56
二、採購日常辦公用品 56
三、保管日常辦公用品 59
四、發放日常辦公用品 61
第二節 管理零用現金 65
一、領取和保存零用現金 65
二、規範使用零用現金 65
三、及時報銷零用現金 68
第三節 報銷公務費用 69
一、辦理公務借款 69
二、辦理公務費用報銷 71
第四節 管理辦公車輛 74
一、制訂車輛管理制度 74
二、做好日常車輛調度 75
三、開展車輛安全宣傳教育 77
四、制訂車輛安全管理制度 78
五、維護車輛安全設施 81
第五節 管理消防事務 81
一、制訂消防安全制度 81
二、健全消防安全網路 82
三、進行消防安全教育 83
四、開展消防安全檢查 86
第六節 處理突發事件 91
一、認識突發事件的特徵 91
二、預防突發事件的發生 92
三、應對突發事件的發生 93
第三章 領導活動安排與服務 102
第一節 安排領導日常事務活動 102
一、安排領導慰問活動 102
二、安排領導視察活動 104
三、安排領導會見會談活動 106
四、安排領導約會活動 108
第二節 領導國內差旅安排與服務 110
一、做好各項準備工作 110
二、做好其他相關工作 114
第三節 領導國外差旅安排與服務 115
一、辦理出國手續 115
二、做好其他準備 116
第四章 接待工作組織與服務 118
第一節 接待工作概述 118
一、接待的類型 118
二、接待的規格 119
三、接待的要求 120
第二節 做好日常接待 121
一、做好日常有約接待 121
二、做好日常無約接待 123
第三節 做好團體接待 124
一、做好準備 124
二、迎接來賓 129
三、招待來賓 131
四、送別來賓 134
第四節 做好涉外接待 135
一、涉外接待活動的基本原則 135
二、涉外接待活動的禮儀要求 136
三、涉外接待活動的禮賓次序 138
第五章 禮儀事務安排與服務 139
第一節 安排宴請事務 139
一、了解宴請的主要形式 139
二、做好宴請的準備工作 139
三、把握開宴的禮儀細節 144
第二節 安排喜慶事務 146
一、組織單位內部賀獎活動 146
二、應對外部喜慶應酬活動 148
第三節 安排喪儀事務 151
一、組織喪儀活動 151
二、參加弔唁活動 157
第四節 安排禮品事務 160
一、贈送禮品 161
二、接受禮品 162
三、贈送鮮花 163
第六章 公關活動組織與服務 165
第一節 組織慶典禮儀活動 165
一、做好慶典活動的準備工作 165
二、組織慶典儀式的實施 173
第二節 組織剪彩儀式 175
一、準備剪彩儀式 175
二、組織剪彩儀式 176
第三節 組織簽字儀式 179
一、做好籤字儀式的籌備工作 179
二、組織簽字儀式的實施 183
第四節 組織新聞發布活動 185
一、做好新聞發布活動的準備工作 185
二、組織新聞發布活動的實施 189
三、做好新聞發布活動的善後工作 194
第七章 協調工作管理 195
第一節 協調工作概述 195
一、協調工作的範圍 195
二、協調工作的原則 196
第二節 協調好常見工作關係 196
一、做好對上關係的協調 196
二、做好對下關係的協調 197
三、做好上下雙方關係的協調 198
四、做好民眾關係的協調 198
第三節 協調好主要人際關係 198
一、協調好與領導的關係 199
二、協調好與同事的關係 200
三、協調好與外界的關係 202
第八章 保密工作管理 203
第一節 保密工作概述 203
一、保密工作的基本常識 203
二、文秘人員與保密工作 205
三、文秘人員的保密要求 205
第二節 做好檔案和會議保密 206
一、做好檔案保密 206
二、做好會議保密 208
第三節 做好其他事項的保密 211
一、做好通信保密 211
二、做好計算機保密 211
三、做好宣傳保密 212
四、做好商業保密 213
第九章 信息工作管理 214
第一節 信息工作概述 214
一、信息工作的基本要求 214
二、信息工作的主要制度 215
第二節 收集與整理信息 216
一、收集信息 216
二、整理信息 218
第三節 傳遞與存儲信息 224
一、傳遞信息 224
二、存儲信息 225
第十章 信訪工作管理 228
第一節 信訪工作概述 228
一、信訪工作的基本原則 228
二、信訪工作的主要制度 229
第二節 處理民眾來信和接待民眾來訪 230
一、處理民眾來信 230
二、處理特殊來信 233
三、接待民眾來訪 235
四、處理群體上訪 237
五、接聽民眾來電 237
第三節 辦理信訪案件與反映信訪信息 238
一、遵行信訪案件辦理程式 238
二、符合信訪案件辦理要求 239
三、做好信訪信息綜合反映 240
第四節 處理客戶投訴 240
一、了解客戶投訴的內容 241
二、遵循處理投訴的原則 241
三、認真處理客戶投訴 242
第十一章 調研工作組織與實施 249
第一節 調研工作概述 249
一、調研的主要內容 249
二、調研的基本原則 250
三、調查的常見類型 251
第二節 組織調查研究 252
一、精心準備 252
二、認真實施 257
三、做好總結 264
第三節 撰寫調研報告 264
一、調研報告的基本寫法 264
二、調查報告的寫作要求 266
第十二章 督查工作組織與實施 270
第一節 督查工作概述 270
一、督查工作的內容 270
二、督查工作的原則 271
第二節 組織督查工作 271
一、遵循督查工作的程式 271
二、選擇督查工作的方法 273
文摘
第一節 維護辦公環境
美觀、整潔、舒適和安靜的工作場所，直接對一個單位的形象和員工的工作績效產生積極的影響。作為一個單位綜合辦事部門的辦公室，具備良好、和諧的辦公環境有助於辦公室日常工作的完成，也有利於工作其間的所有人員的健康。加強對日常環境的管理和維護，營造一個令人神靜心怡的工作環境，是辦公室文秘人員一項經常性的工作，也是不可推卸的職責。
一、辦公環境常識
1．辦公室環境的基本構成
（1）空間環境。指房間的分配、空間的設計、設備家具的布置等。
（2）視覺環境。包括辦公室內的色彩、光線、綠化、裝飾等。
（3）聽覺環境。指辦公室所處空間的有益或無益的聲音等。
（4）空氣環境。指辦公室內的溫度、濕度、空氣流通與淨化等。
（5）安全環境。指辦公室的防火、防盜、防止意外傷害等。
2．辦公室布局的基本形式
（1）採用封閉式布局。這是一種較為傳統的辦公室布局，具體做法就是把組織內部各職能部門分別獨立安排在一個個相對封閉的小房間內，組成一個個小辦公室。
（2）採用開放式布局。就是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內部各職能部門的所有工作人員按照工作程式安排在各工作單元中開展工作。
封閉式辦公室和開放式辦公室各有其優缺點，在實際工作中，一般將這兩種布局方式結合使用，即採用混合式布局或半開放式布局。
二、布置辦公環境
1．注意布置的程式
總體來講，布置辦公環境要注意按需布局、合理結構、按圖落實、添置用具幾個環節。
（1）按需布局。根據部門的工作內容與性質，確定採用開放式布局還是封閉式布局。
（2）合理結構。按人數及所需空間設定其空間大小，一般而言，每人的辦公空間在3～10平方米即可。
（3）按圖落實。繪製辦公室座位布置圖，並徵詢部門人員的意見，根據意見修改設計，完善後報相關領導同意後依圖布置。
（4）添置用具。根據工作需要決定所需家具及相關辦公設備並列表記載。
2．注意布置的細節
主要把握辦公用具布置、部門安排布置、員工區域布置和領導區域布置幾個關鍵細節。
（1）辦公用具布置。儘量配備相同規格的桌椅、檔案櫃。辦公桌的排列採用直線對稱的布置。公告板等應當置於出入辦公場所的必經之地。飲水機、清潔工具應當置於僻靜處。
（2）部門安排布置。工作聯繫緊密的部門和人員，應當安排相鄰位置。工作流程強的部門，應當按流程順序布置。
（3）員工區域布置。員工的辦公桌椅和設備不可過於靠近電源與熱源，裝足充足的電源插座，供辦公室設備與機器使用。應當留下充分的空間，為員工提供休息場所，避免過分的擁擠帶來壓抑感。
（4）領導區域布置。領導的辦公區域需要保留適當的訪客空間。將通常有許多客人來訪的部門置於入口處，領導的工作區域位於部屬座位的後方，便於控制和監督。
3．充分利用物理條件
布置辦公環境時要考慮和利用的物理條件主要包括空氣、光線、色彩、聲音等要素。
（1）空氣。空氣環境的好壞，對人的心理和行為有著直接的影響，清新的空氣使人振奮，混濁的空氣使人萎靡。辦公室空氣環境好壞可用“四度”來衡量：溫度應當控制在20～27℃；理想的相對濕度在40%～60%；清潔度和流動速度可以通過常開窗門“換氣”或利用有關設備調節。
（2）光線。辦公室的光線應當以使人感到充足、舒適為宜，一般應當儘量利用自然採光，但注意光線不能太強，必要時可以用百葉窗或窗簾來調節採光。辦公室的照明燈具也強調自然明亮，光照度必須充足，均勻分布。如果操作辦公器械，則要使用帶有燈罩的照明燈具。
（3）色彩。色彩直接影響人的情緒、意識和思維。辦公室的色彩要追求整體的和諧、單純柔和。一般來說，辦公室的內牆宜採用白色、乳白色等，會議室、接待室多用淡黃色，天花板一般都用白色，地板採用不宜被污染的棕色為佳。
（4）聲音。排除或降低噪聲是辦公室對聲音的要求，噪聲使人注意力分散，工作效率低下。除裝修時儘量採用隔音材料等方法外，在布置時可通過各種辦法排除或降低噪聲，如按工作流程布置座位以減少人來回走動的聲音，播放一些輕柔舒緩的背景音樂等。
需要特別提醒的是，在充分利用物理條件的同時，不要忽略了辦公室的綠化，這不僅能點綴和美化環境，還可以調節室內空氣，調適人的心理和情緒，有助於提高工作效率。
三、維護辦公環境
1．維護辦公環境的區域
辦公室文秘人員日常維護辦公區域主要著眼於以下三個方面。
（1）維護個人辦公區域。即維護文秘人員自己辦公桌椅所在區域內的地面、牆面、辦公家具、辦公設備和辦公用具等。個人辦公桌上宜擺放常用辦公用具，如使用多用筆筒放置筆、剪刀、回形針、膠水等物品。辦公用具宜精簡且擺放整齊，而且不宜擺放私人物品。特別是過期檔案資料應當定期清理，以騰出更多空間保存重要資料。
（2）維護公共辦公區域。公共辦公區一般包括傳真機、印表機、複印機等辦公設備，還有檔案櫃、書櫃、報紙夾、茶水桌等辦公用具。文秘人員除了親自動手整理公共辦公區的衛生外，可以在公共辦公區域採用“溫馨提示”等小告示的方法規範日常辦公設備和用具的使用，保持公用資源的整潔有序。如果發現辦公設備或用具出現故障，應當及時報修。
（3）維護領導辦公區域。即維護領導工作區域的辦公設備和用具等，包括為領導整理辦公桌、檔案櫃，對綠色植物及時灑水和剪枝，整理領導接待客人後的環境等。文秘人員為領導整理辦公室時，一定要注意事先與領導溝通並得到授權。
2．維護辦公環境的重點
辦公室文秘人員日常維護辦公環境主要著眼於以下兩個重點。
（1）保持辦公環境的清潔衛生。如個人辦公區域的台面、地面、設備、家具、門窗、牆壁等的清潔；公共辦公區域的設備周圍、茶水桌、檔案櫃、書架、物品櫃等家具及會議室的清潔；領導辦公區域的桌面、地面、門窗等的清潔，做到無污漬、無廢物、無灰塵等。另外，還要注意一些用具的消毒處理，如電話機、傳真機等，及時清理廢紙簍。
（2）保持辦公環境的整齊有序。如個人辦公區域的桌面不亂放零散物品，不擺放私人物品；公共辦公區域的設備、物品和公用資源擺放有序，合理使用檔案櫃、書架等辦公家具及資料夾等辦公用具，用過的物品放回原處；定期整理領導的檔案櫃，將檔案歸類等。
（辦公環境衛生清潔的常用方法與技巧）
辦公環境衛生清潔的常用方法與技巧
1．辦公家具的擦拭及保養
（1）辦公桌面沾有灰塵時，要用乾淨抹布擦拭，儘量避免使用硬而粗糙的布料，以防損害桌面。
（2）擦拭辦公家具時，最好使用棉紗、軟布，不要用水擦拭，更不能用肥皂水或鹼水，以免影響家具表面的光潔度，甚至造成漆面脫落。木質桌椅不宜用濕毛巾擦拭。
（3）辦公桌面如有被開水燙過的白色斑痕，可用汽油或酒精、花露水溶劑擦拭，或用軟布蘸取茶汁擦拭。
（4）桌面上不要放100℃以上的熱東西，以免油漆剝落。
（5）有些白色的辦公家具因使用時間太長，會出現發黃現象，可以在發黃處塗上牙膏，輕輕擦拭。
（6）木製家具內可以放置樟腦、菸葉防蛀蟲或蟑螂，放置石灰可以防螞蟻、防潮。
（7）用乾毛巾擦玻璃。書架玻璃上的灰塵應當噴上專用玻璃淨潔劑，再用乾抹布擦乾。玻璃上如有污垢，可先用洗衣粉濕擦，再用乾布擦淨。
2．地毯、沙發的清潔及保養
（1）地毯鋪設前，要把地面打掃乾淨，木質地板要先打上蠟。地毯鋪好後，日常可用較硬的掃帚和吸塵器掃除垃圾、吸掉灰塵，保持清潔。
（2）地毯一般一年清潔一次。如發現地毯上有污漬，要及時用濕布擦拭，並可在抹布上蘸少量肥皂水洗刷；地毯上如有油漬，可先用汽油擦抹，然後擦淨、晾乾。
（3）不要將水潑灑在地毯上，以免造成因水浸而腐爛，如不慎弄濕地毯，要立即擦乾或晾乾。
（4）清潔皮質沙發時，不要用過濕的抹布擦拭。一般每年至少要打兩次皮革油，保持皮質柔軟、光亮，延長其使用壽命。
（5）錦緞、呢絨等高級布料製作的沙發，一般要加套墊，以免磨損或弄髒。
3．辦公設備的清潔技巧
（1）清潔計算機時，一般用鏡頭拭紙擦拭顯示器上的灰塵，用吹氣的方式清理鍵盤鍵位之間的灰塵。
（2）清潔複印機時要用柔軟的抹布，用中性清潔劑清潔複印機玻璃。
（3）要用乾布清潔傳真機，保持其外部的清潔。
4．植物的養護
辦公室內如放置綠化植物，應當避免將植物置於通風口或空氣調節器的風口；當葉面有污垢時，可以用軟海綿蘸上溫水擦拭，若葉子發黃或敗壞，要儘快剪去。為防止蟲害，可以取半小匙洗衣粉置於容器內，加水搖勻後噴灑在植物上；如發生病蟲害，可取兩粒蒜頭，拍碎後泡入一瓶清水中，放置一夜後可有效清除害蟲。
適宜辦公室內種植的花卉主要有吊蘭、無花觀賞樺、耳蕨、常春藤、鐵樹、菊花、紅顴花、龍血樹（巴西鐵類）、雛菊、萬年青；不宜放入辦公室的花卉主要有蘭花、松柏、夾竹桃、月季花、紫荊花、百合花。
四、維護辦公安全
1．識別辦公環境中的安全隱患
一般來說，辦公環境中的安全隱患主要存在於以下幾個方面。
（1）建築方面的隱患。即地面、牆體、天花板、門窗等處存在的隱患，如地板突起或打滑，牆體及天花板脫落，門窗不嚴等。
（2）物理環境方面的隱患。即空氣、光線、色彩、聲音等方面存在的隱患，如光線過強或不足，空氣混濁不清，室溫太高或太低等。
（3）辦公家具方面的隱患。即辦公桌椅、檔案櫃、書架等處存在的隱患，如辦公家具擺放不當而阻擋通道，櫃櫥頂端堆放太多東西有傾斜現象等。
（4）辦公設備方面的隱患。即計算機、印表機、複印機、電話等設備及其操作上存在的隱患，如設備連線雜亂糾纏或磨損裸露，電器插頭打火，相關設備使用中的輻射等。
（5）消防方面的隱患。即一切影響消防工作的不利因素，如火災報警失靈，滅火器已損壞，亂堆亂放易燃物品等。
（6）人為的隱患。即由工作中的疏忽大意或不良習慣帶來的隱患，如站在轉椅上舉放物品，複印時將保密原件忘在複印機玻璃板上，離開辦公室不鎖門等。
2．消除辦公環境中的安全隱患
消除辦公環境中的安全隱患要體現在意識和行動兩個方面。
（1）樹立安全意識。辦公室文秘人員要牢牢樹立安全意識，牢記“安全第一，預防為主”。文秘人員在上崗前和上崗後要認真學習國家和地方的相關法律法規，學會用法律保護合法的勞動權益，要認真學習並自覺遵守有關安全生產、勞動保護的規定及本組織的規章制度，養成留心環境安全的習慣並學會識別安全隱患。
（2）進行安全檢查。辦公室文秘人員要定期對辦公環境進行安全檢查，以便及時發現隱患，做好風險防範。在檢查過程中，如果發現隱患，要在職責範圍內排除危險或減少危險；如果發現個人職權無法排除的危險，有責任和義務報告、跟進，直到解決，同時將異常情況的發現、報告、處理等過程認真記錄在隱患記錄及處理表上。隱患記錄及處理表參考示例見表1-1。
（隱患記錄及處理表參考示例）
第二節 應對辦公電話
電話是現代人最便捷、最實用的聯絡工具。作為一個單位綜合辦事部門的辦公室，工作其間的文秘人員每天都要通過電話進行大量的對內、對外聯絡工作，電話成為文秘人員處理日常事務的重要方式之一，也是文秘人員展現自身形象和單位形象的重要手段之一。禮貌、準確、高效地接打電話是辦公室文秘人員一項重要的業務能力。
一、撥打電話的程式與技巧
1．做好撥打準備
（1）準備好通話內容。撥打電話前首先要想好電話打給誰，為什麼打，什麼時候打，具體說什麼，應該怎么說等，重要事項要有書面提示，一般事項要先打好腹稿，以免遺漏或邊想邊說，影響通話效果。
（2）準備好相關工具。主要包括公開發行的最新電話號碼簿、自編的常用電話號碼錶、國內外城市直撥電話區號（代號）以及記錄本、記錄單、記錄用筆等。文秘人員要養成良好的習慣，讓這些工具常備在電話機旁。電話打出記錄單參考示例見表1-2。
（電話打出記錄單參考示例）
（3）確認對方號碼。摘機撥號前一定要對所要撥打電話的號碼進行查對確認，以便準確快捷地撥號，切不可先摘機再查對號碼，這樣會因占線而占用電話資源。另外，還要考慮一下此時對方是否方便。
2．正確撥打對方號碼
摘機後應當立即撥號。撥號時精神要集中，避免撥錯。市內電話一般直接撥打對方電話號碼，國內長途電話則要在對方電話號碼前加撥地區號，國際長途電話則要在對方電話號碼前加撥國際識別碼、國家區號、城市區號。單位自身有撥號限制的要按要求撥打。
3．恰當進行自我介紹
撥號後要耐心等待線路接通，至少要讓電話鈴響6次以上，確認對方沒人應答再收線。電話接通後首先要作自我介紹，這是通話的基本禮節。
如果對方未自報家門，首先要親切問好並確認，如“您好！請問是××××（單位）嗎？”得到確認後便應當作自我介紹，如“您好，我是××××（單位）行政文秘劉××，請問……”
如果對方已自報家門，就可以直接作自我介紹；如果對方恰好是你要找的人，便應當親切地稱呼對方，如“李先生，您好！我是××××（單位）行政文秘劉××。”
如果沒有找到你要找的人，也不能匆匆掛斷電話，而應當向對方表示謝意或禮貌地留言請對方轉達；如果不慎撥錯了電話或因線路問題串號，應該向對方表示歉意。
4．準確表述通話內容
在確認對方是自己要找的人後，應當按事先準備的通話內容準確、清晰地表達給對方，對於特別重要和容易弄錯的事項，如會議的時間、地點、出席要求等，一定要重點陳述，並應重複強調，確保對方聽清記住。對方如有疑問要耐心解答。如果在通話過程中電話掉線了，要馬上重撥並向對方表示歉意。
5．禮貌道別掛機
通話結束，要禮貌地向對方道別，如說“謝謝！”“再見！”等禮貌用語。掛機時先將聽筒耳機一頭朝下，按住叉簧，切斷通話，再放下話筒另一端。掛機後要確保電話切實掛斷，否則影響來電呼入，甚至還可能造成泄密。
二、接聽電話的程式與技巧
1．做好記錄準備
文秘人員應當養成隨時準備記錄電話的職業習慣。平時要將記錄本、記錄單、記錄用筆等放在桌上固定的地方，保證電話鈴響時，左手摘機，右手能立即拿起紙和筆準備記錄。文秘人員每天處理的事務繁雜，所以不要過於相信自己的記憶力。另外，如果通話後再去找紙和筆，既影響工作效率，也影響自身形象。電話接聽記錄單、電話接聽留言條參考示例分別見表1-3、表1-4。
（電話接聽記錄單參考示例）
表1-3 電話接聽記錄單
（電話接聽留言條參考示例）
表1-4 電話接聽留言條
2．及時摘機應答
文秘人員在電話第二聲鈴響之後、第三聲鈴響之前迅速摘機應答，既能展示講求工作效率的良好形象，又體現了對對方的尊重。文秘人員摘機後應當主動問好並作自我介紹，如“您好！這裡是××××（單位），我是行政文秘劉××”，以便對方確認自己所打電話是否準確。如果因為某種原因未能及時摘機應答，摘機後應當首先向對方致歉，如“對不起，讓您久等了”。
3．辨識對方身份
電話接通後，如果雙方已作自我介紹，就可以正式談話了。如果對方未表明身份，文秘人員就應當用禮貌的方式來了解對方的身份和來電意圖。如“請問您是……”特別是對於找己方領導的電話，更要注意這一點。在未弄清對方身份的情況下，不要輕易地把電話轉給領導或談論有關話題。
如果一接電話就能辨認出對方是誰，就可以直接稱呼對方，如：“啊，是李主任，您好！”這樣會給對方留下特別親切的印象。當然，弄不準的情況下不可貿然直呼對方。
4．認真傾聽並記錄
通話過程中，文秘人員要注意傾聽，弄清對方意圖，認真做好記錄。沒有聽清楚或沒有聽明白的地方，一定要請對方重複或解釋，確保記錄信息準確。對於重要的事項，一定要做好詳細記錄。另外要主動複述來電內容，與對方核對，這樣既可保證內容無誤，又利於自己強化記憶。
在通話過程中，尤其是對方陳述時，文秘人員可以適當插用一些短語或其他反應方式，表示自己在認真傾聽，如“好的”。如果對方詢問某個問題，自己又需要放下話筒進一步查問才能夠答覆，則要向對方說明情況，並詢問對方可否等待。如對方願意等待，也注意時間不宜過長，而且再次拿起話筒時應先向對方致歉。
5．禮貌道別掛機
結束通話時，要禮貌地向對方道別。一般情況下，應當讓主叫方先放下電話。待對方已經掛機後，再輕輕放下聽筒，並檢查是否掛好。如果對方說完主要內容後還沒完沒了，應當以適當的藉口禮貌地結束通話，如：“請放心，我一定轉達。再見！”
（連結?電話用語“脫口秀”）
電話用語“脫口秀”
*對不起，我能耽誤一下您的時間嗎？
*不知您現在是否方便？
*請問您現在有時間談話嗎？
*不知現在您接電話是否合適？
*您能給我1分鐘時間，讓我簡單地給您說一下嗎？
*我之所以冒昧地給您打這個電話，是因為……
*請您收到傳真後斟酌一下，再給我回個電話，好嗎？
*謝謝您打電話來。
*如果您有什麼問題請隨時給我來電話。
*我能為您做點什麼？
*對這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談談嗎？
*如果我有什麼問題的話，我再給您打電話，可以嗎？
*對不起，我正要去參加一個會議，5分鐘之內必須到達，您能簡短一些嗎？
*我的另一個電話響了，請您稍等片刻。
*我正在接別人的電話，過一會兒我給您打過去好嗎？
*對不起，我的辦公室還有人等著，我會儘量在短時間內解決，然後給您打電話，好嗎？
*對不起，我正在接另一個電話，您能稍等一會兒嗎？
*您是等一下，還是一會兒我給您打過去？
*您給我幾秒鐘時間，讓我考慮一下好嗎？
*很抱歉，我不得不讓您等一會兒。
*您稍等一會兒，讓我幫您查找一下有關的資料好嗎？
*我正在幫您查找這一資料，您再稍等會兒。
*讓您久等了，真是抱歉。
*您的來電真不湊巧，因為我正在和人談論另外一件事，我遲點再給您電話，好嗎？
*現在我無法和您談此事，但我知道這件事很重要，星期三上午10點您有時間嗎？到時我再給您打電話，好嗎？
*我對這件事十分關心，我會查實之後給您打電話的。
*我現在沒有這方面的資料，但我很樂意去找，我明天會給您打電話的。
*張經理，謝謝您接聽我的電話。我打電話是想和您談談……請問您有空嗎？
*我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個時間嗎？我再給您打電話好嗎？
*下星期一我會打電話告訴您我的回覆。
*我看得出這件事情很重要，但我還不知道如何確切地答覆您。與其給您一個倉促的回答，不如讓我認真考慮一下，然後再給您一個準確的回覆。您看如何？
三、辦公室異常電話的應對
1．應對糾纏電話
這類電話的發話者為了達到自己的目的，三番五次地來電話糾纏，甚至還有人經常打騷擾性的糾纏電話，容易讓人心煩意亂，拿不定主意。文秘人員面對這類電話要不怒不躁，不被對方利用，同時也要禮貌地回絕，不留任何餘地。
2．應對匿名電話
這類電話的發話者既不願報上姓名，也不願說明打電話的動機，只一個勁地要直接找領導。文秘人員面對這類電話要保持彬彬有禮的態度，堅持不報姓名或不說明來意就不打擾領導的原則。如果是反映有關情況的電話，要保持冷靜，向有關負責人反映。
3．應對投訴電話
這類電話的發話者往往感情比較衝動，言辭過於激烈，尤其是投訴屬實的情況。文秘人員面對這類電話要心平氣和，冷靜耐心地傾聽，等對方發完火後再誠懇地解釋原因或提出建議，絕不能針鋒相對，意氣用事。
4．應對告急電話
文秘人員若接到告急電話，如因突發事件、自然災害等請求解決或幫助時，應當沉著、冷靜、細心、果斷、迅速地予以處理，儘快弄清楚事情的來龍去脈，或在自己職責範圍內提出初步處理意見，或馬上向有關部門請示匯報。
5．應對推銷電話
這類電話一般都是推銷商利用公用電話號碼簿提供的資料打來的，而且有的推銷商還三番五次地打來。面對這種電話，文秘人員要根據單位的規定，禮貌而明確地拒絕對方，不要過於模糊和婉轉。
6．應對錯打電話
這類電話往往由於對方記憶錯誤或忙中出錯所致。面對這類電話，文秘人員要以禮相待，不可出言不遜，也不可簡單處置，如只說“打錯了”就一下掛斷電話，而應當說“您可能打錯了，這裡是××××（單位）”。
7．應對恐嚇電話
這類電話往往是有些人為了某種目的，採用威脅的辦法提出各種條件，但大多都與經濟利益有關。面對這種電話，文秘人員要警惕而冷靜地處理，巧妙運用語言與之周旋，同時利用設備保存好證據，並及時向領導報告或報警。
8．應對嘮叨電話
這類電話的發話者是一些“長舌婦式”的人，愛在電話中說一些毫無疑義的話題，如果一直聽下去既浪費時間，又可能耽誤其他電話，還可能讓發話者得寸進尺、沒完沒了。面對這類電話，文秘人員最好的辦法是使用恰當的託辭。
四、文秘人員電話交談的要求
1．規範
文秘人員的工作語言是國語，要始終保持電話交談時的職業語調和規範用語，做到意圖明確，內容清晰，表達準確，口齒清楚，聲音適中。
2．禮貌
言為心聲，文秘人員電話交談時，要力求使對方既收到語言信息，又收到情感信息，通話中要做到態度熱情，語氣和婉，即使對方語言無禮，文秘人員也要以禮相待。
3．簡潔
文秘人員在工作時間的電話交談，不同於人們日常生活中的電話交談，必須有時間觀念，扣緊主題，長話短說，做到信息全面而要言不煩。
4．保密
電話保密是文秘人員保密工作的重要內容之一，不要在普通電話里談論秘密事項，也不要將與電話內容有關的事項告知無關之人，面對不明電話更要慎重。
五、文秘人員電話交談的技巧
1．不要直呼對方姓名
在與他人通話時，尤其是第一次與對方通話，如果對方沒有讓你直呼其名，最好還是以頭銜相稱，如“張經理”“李主任”等，既得體又禮貌。通話時直呼其名而不加頭銜是一種不明智的做法。
2．使用溫和語言交談
在電話交談中，不要使用生硬的措詞，而要靈活使用委婉又溫和的語言向對方告知各種信息和事項，通話的目的是溝通信息，生硬的措詞讓人聽後心裡會非常不舒服，影響溝通的效果。
3．用肯定語氣表示否定意思
沒有人喜歡被拒絕，如果能將否定的語氣轉為肯定的語氣，會更能夠令聽者接受，如將“不懂”轉換為“難以弄懂”、將“辦不到”轉換成“難以做到”等。
4．將命令形式轉為請求形式
如果使用命令式語氣講話，會給聽者一股強烈的壓抑感，讓人難以接受，而轉為請求式語氣，效果就大不一樣，如將“您再說一遍”轉為“請您再說一遍，行嗎？”
5．慎重使用“你”字開頭
在電話中，“你”字開頭的話會給受話者被質問的感覺，應當慎重使用。可以藉助發問的形式、通過平和委婉的語氣表達，也可用“我”字開頭代替“你”字開頭，如“您能不能在星期四把那份資料送來給我？”或“我星期四需要那份資料，麻煩您了。”
（連結?電話管理制度參考示例）
××公司電話管理規定
1．目的
美觀、整潔、舒適和安靜的工作場所，直接對一個單位的形象和員工的工作績效產生積極的影響。作為一個單位綜合辦事部門的辦公室，具備良好、和諧的辦公環境有助於辦公室日常工作的完成，也有利於工作其間的所有人員的健康。加強對日常環境的管理和維護，營造一個令人神靜心怡的工作環境，是辦公室文秘人員一項經常性的工作，也是不可推卸的職責。
一、辦公環境常識
1．辦公室環境的基本構成
（1）空間環境。指房間的分配、空間的設計、設備家具的布置等。
（2）視覺環境。包括辦公室內的色彩、光線、綠化、裝飾等。
（3）聽覺環境。指辦公室所處空間的有益或無益的聲音等。
（4）空氣環境。指辦公室內的溫度、濕度、空氣流通與淨化等。
（5）安全環境。指辦公室的防火、防盜、防止意外傷害等。
2．辦公室布局的基本形式
（1）採用封閉式布局。這是一種較為傳統的辦公室布局，具體做法就是把組織內部各職能部門分別獨立安排在一個個相對封閉的小房間內，組成一個個小辦公室。
（2）採用開放式布局。就是將一個大工作間“切分”成多個相對獨立的工作單元，把組織內部各職能部門的所有工作人員按照工作程式安排在各工作單元中開展工作。
封閉式辦公室和開放式辦公室各有其優缺點，在實際工作中，一般將這兩種布局方式結合使用，即採用混合式布局或半開放式布局。
二、布置辦公環境
1．注意布置的程式
總體來講，布置辦公環境要注意按需布局、合理結構、按圖落實、添置用具幾個環節。
（1）按需布局。根據部門的工作內容與性質，確定採用開放式布局還是封閉式布局。
（2）合理結構。按人數及所需空間設定其空間大小，一般而言，每人的辦公空間在3～10平方米即可。
（3）按圖落實。繪製辦公室座位布置圖，並徵詢部門人員的意見，根據意見修改設計，完善後報相關領導同意後依圖布置。
（4）添置用具。根據工作需要決定所需家具及相關辦公設備並列表記載。
2．注意布置的細節
主要把握辦公用具布置、部門安排布置、員工區域布置和領導區域布置幾個關鍵細節。
（1）辦公用具布置。儘量配備相同規格的桌椅、檔案櫃。辦公桌的排列採用直線對稱的布置。公告板等應當置於出入辦公場所的必經之地。飲水機、清潔工具應當置於僻靜處。
（2）部門安排布置。工作聯繫緊密的部門和人員，應當安排相鄰位置。工作流程強的部門，應當按流程順序布置。
（3）員工區域布置。員工的辦公桌椅和設備不可過於靠近電源與熱源，裝足充足的電源插座，供辦公室設備與機器使用。應當留下充分的空間，為員工提供休息場所，避免過分的擁擠帶來壓抑感。
（4）領導區域布置。領導的辦公區域需要保留適當的訪客空間。將通常有許多客人來訪的部門置於入口處，領導的工作區域位於部屬座位的後方，便於控制和監督。
3．充分利用物理條件
布置辦公環境時要考慮和利用的物理條件主要包括空氣、光線、色彩、聲音等要素。
（1）空氣。空氣環境的好壞，對人的心理和行為有著直接的影響，清新的空氣使人振奮，混濁的空氣使人萎靡。辦公室空氣環境好壞可用“四度”來衡量：溫度應當控制在20～27℃；理想的相對濕度在40%～60%；清潔度和流動速度可以通過常開窗門“換氣”或利用有關設備調節。
（2）光線。辦公室的光線應當以使人感到充足、舒適為宜，一般應當儘量利用自然採光，但注意光線不能太強，必要時可以用百葉窗或窗簾來調節採光。辦公室的照明燈具也強調自然明亮，光照度必須充足，均勻分布。如果操作辦公器械，則要使用帶有燈罩的照明燈具。
（3）色彩。色彩直接影響人的情緒、意識和思維。辦公室的色彩要追求整體的和諧、單純柔和。一般來說，辦公室的內牆宜採用白色、乳白色等，會議室、接待室多用淡黃色，天花板一般都用白色，地板採用不宜被污染的棕色為佳。
（4）聲音。排除或降低噪聲是辦公室對聲音的要求，噪聲使人注意力分散，工作效率低下。除裝修時儘量採用隔音材料等方法外，在布置時可通過各種辦法排除或降低噪聲，如按工作流程布置座位以減少人來回走動的聲音，播放一些輕柔舒緩的背景音樂等。
需要特別提醒的是，在充分利用物理條件的同時，不要忽略了辦公室的綠化，這不僅能點綴和美化環境，還可以調節室內空氣，調適人的心理和情緒，有助於提高工作效率。
三、維護辦公環境
1．維護辦公環境的區域
辦公室文秘人員日常維護辦公區域主要著眼於以下三個方面。
（1）維護個人辦公區域。即維護文秘人員自己辦公桌椅所在區域內的地面、牆面、辦公家具、辦公設備和辦公用具等。個人辦公桌上宜擺放常用辦公用具，如使用多用筆筒放置筆、剪刀、回形針、膠水等物品。辦公用具宜精簡且擺放整齊，而且不宜擺放私人物品。特別是過期檔案資料應當定期清理，以騰出更多空間保存重要資料。
（2）維護公共辦公區域。公共辦公區一般包括傳真機、印表機、複印機等辦公設備，還有檔案櫃、書櫃、報紙夾、茶水桌等辦公用具。文秘人員除了親自動手整理公共辦公區的衛生外，可以在公共辦公區域採用“溫馨提示”等小告示的方法規範日常辦公設備和用具的使用，保持公用資源的整潔有序。如果發現辦公設備或用具出現故障，應當及時報修。
（3）維護領導辦公區域。即維護領導工作區域的辦公設備和用具等，包括為領導整理辦公桌、檔案櫃，對綠色植物及時灑水和剪枝，整理領導接待客人後的環境等。文秘人員為領導整理辦公室時，一定要注意事先與領導溝通並得到授權。
2．維護辦公環境的重點
辦公室文秘人員日常維護辦公環境主要著眼於以下兩個重點。
（1）保持辦公環境的清潔衛生。如個人辦公區域的台面、地面、設備、家具、門窗、牆壁等的清潔；公共辦公區域的設備周圍、茶水桌、檔案櫃、書架、物品櫃等家具及會議室的清潔；領導辦公區域的桌面、地面、門窗等的清潔，做到無污漬、無廢物、無灰塵等。另外，還要注意一些用具的消毒處理，如電話機、傳真機等，及時清理廢紙簍。
（2）保持辦公環境的整齊有序。如個人辦公區域的桌面不亂放零散物品，不擺放私人物品；公共辦公區域的設備、物品和公用資源擺放有序，合理使用檔案櫃、書架等辦公家具及資料夾等辦公用具，用過的物品放回原處；定期整理領導的檔案櫃，將檔案歸類等。
（辦公環境衛生清潔的常用方法與技巧）
辦公環境衛生清潔的常用方法與技巧
1．辦公家具的擦拭及保養
（1）辦公桌面沾有灰塵時，要用乾淨抹布擦拭，儘量避免使用硬而粗糙的布料，以防損害桌面。
（2）擦拭辦公家具時，最好使用棉紗、軟布，不要用水擦拭，更不能用肥皂水或鹼水，以免影響家具表面的光潔度，甚至造成漆面脫落。木質桌椅不宜用濕毛巾擦拭。
（3）辦公桌面如有被開水燙過的白色斑痕，可用汽油或酒精、花露水溶劑擦拭，或用軟布蘸取茶汁擦拭。
（4）桌面上不要放100℃以上的熱東西，以免油漆剝落。
（5）有些白色的辦公家具因使用時間太長，會出現發黃現象，可以在發黃處塗上牙膏，輕輕擦拭。
（6）木製家具內可以放置樟腦、菸葉防蛀蟲或蟑螂，放置石灰可以防螞蟻、防潮。
（7）用乾毛巾擦玻璃。書架玻璃上的灰塵應當噴上專用玻璃淨潔劑，再用乾抹布擦乾。玻璃上如有污垢，可先用洗衣粉濕擦，再用乾布擦淨。
2．地毯、沙發的清潔及保養
（1）地毯鋪設前，要把地面打掃乾淨，木質地板要先打上蠟。地毯鋪好後，日常可用較硬的掃帚和吸塵器掃除垃圾、吸掉灰塵，保持清潔。
（2）地毯一般一年清潔一次。如發現地毯上有污漬，要及時用濕布擦拭，並可在抹布上蘸少量肥皂水洗刷；地毯上如有油漬，可先用汽油擦抹，然後擦淨、晾乾。
（3）不要將水潑灑在地毯上，以免造成因水浸而腐爛，如不慎弄濕地毯，要立即擦乾或晾乾。
（4）清潔皮質沙發時，不要用過濕的抹布擦拭。一般每年至少要打兩次皮革油，保持皮質柔軟、光亮，延長其使用壽命。
（5）錦緞、呢絨等高級布料製作的沙發，一般要加套墊，以免磨損或弄髒。
3．辦公設備的清潔技巧
（1）清潔計算機時，一般用鏡頭拭紙擦拭顯示器上的灰塵，用吹氣的方式清理鍵盤鍵位之間的灰塵。
（2）清潔複印機時要用柔軟的抹布，用中性清潔劑清潔複印機玻璃。
（3）要用乾布清潔傳真機，保持其外部的清潔。
4．植物的養護
辦公室內如放置綠化植物，應當避免將植物置於通風口或空氣調節器的風口；當葉面有污垢時，可以用軟海綿蘸上溫水擦拭，若葉子發黃或敗壞，要儘快剪去。為防止蟲害，可以取半小匙洗衣粉置於容器內，加水搖勻後噴灑在植物上；如發生病蟲害，可取兩粒蒜頭，拍碎後泡入一瓶清水中，放置一夜後可有效清除害蟲。
適宜辦公室內種植的花卉主要有吊蘭、無花觀賞樺、耳蕨、常春藤、鐵樹、菊花、紅顴花、龍血樹（巴西鐵類）、雛菊、萬年青；不宜放入辦公室的花卉主要有蘭花、松柏、夾竹桃、月季花、紫荊花、百合花。
四、維護辦公安全
1．識別辦公環境中的安全隱患
一般來說，辦公環境中的安全隱患主要存在於以下幾個方面。
（1）建築方面的隱患。即地面、牆體、天花板、門窗等處存在的隱患，如地板突起或打滑，牆體及天花板脫落，門窗不嚴等。
（2）物理環境方面的隱患。即空氣、光線、色彩、聲音等方面存在的隱患，如光線過強或不足，空氣混濁不清，室溫太高或太低等。
（3）辦公家具方面的隱患。即辦公桌椅、檔案櫃、書架等處存在的隱患，如辦公家具擺放不當而阻擋通道，櫃櫥頂端堆放太多東西有傾斜現象等。
（4）辦公設備方面的隱患。即計算機、印表機、複印機、電話等設備及其操作上存在的隱患，如設備連線雜亂糾纏或磨損裸露，電器插頭打火，相關設備使用中的輻射等。
（5）消防方面的隱患。即一切影響消防工作的不利因素，如火災報警失靈，滅火器已損壞，亂堆亂放易燃物品等。
（6）人為的隱患。即由工作中的疏忽大意或不良習慣帶來的隱患，如站在轉椅上舉放物品，複印時將保密原件忘在複印機玻璃板上，離開辦公室不鎖門等。
2．消除辦公環境中的安全隱患
消除辦公環境中的安全隱患要體現在意識和行動兩個方面。
（1）樹立安全意識。辦公室文秘人員要牢牢樹立安全意識，牢記“安全第一，預防為主”。文秘人員在上崗前和上崗後要認真學習國家和地方的相關法律法規，學會用法律保護合法的勞動權益，要認真學習並自覺遵守有關安全生產、勞動保護的規定及本組織的規章制度，養成留心環境安全的習慣並學會識別安全隱患。
（2）進行安全檢查。辦公室文秘人員要定期對辦公環境進行安全檢查，以便及時發現隱患，做好風險防範。在檢查過程中，如果發現隱患，要在職責範圍內排除危險或減少危險；如果發現個人職權無法排除的危險，有責任和義務報告、跟進，直到解決，同時將異常情況的發現、報告、處理等過程認真記錄在隱患記錄及處理表上。隱患記錄及處理表參考示例見表1-1。
（隱患記錄及處理表參考示例）
第二節 應對辦公電話
電話是現代人最便捷、最實用的聯絡工具。作為一個單位綜合辦事部門的辦公室，工作其間的文秘人員每天都要通過電話進行大量的對內、對外聯絡工作，電話成為文秘人員處理日常事務的重要方式之一，也是文秘人員展現自身形象和單位形象的重要手段之一。禮貌、準確、高效地接打電話是辦公室文秘人員一項重要的業務能力。
一、撥打電話的程式與技巧
1．做好撥打準備
（1）準備好通話內容。撥打電話前首先要想好電話打給誰，為什麼打，什麼時候打，具體說什麼，應該怎么說等，重要事項要有書面提示，一般事項要先打好腹稿，以免遺漏或邊想邊說，影響通話效果。
（2）準備好相關工具。主要包括公開發行的最新電話號碼簿、自編的常用電話號碼錶、國內外城市直撥電話區號（代號）以及記錄本、記錄單、記錄用筆等。文秘人員要養成良好的習慣，讓這些工具常備在電話機旁。電話打出記錄單參考示例見表1-2。
（電話打出記錄單參考示例）
（3）確認對方號碼。摘機撥號前一定要對所要撥打電話的號碼進行查對確認，以便準確快捷地撥號，切不可先摘機再查對號碼，這樣會因占線而占用電話資源。另外，還要考慮一下此時對方是否方便。
2．正確撥打對方號碼
摘機後應當立即撥號。撥號時精神要集中，避免撥錯。市內電話一般直接撥打對方電話號碼，國內長途電話則要在對方電話號碼前加撥地區號，國際長途電話則要在對方電話號碼前加撥國際識別碼、國家區號、城市區號。單位自身有撥號限制的要按要求撥打。
3．恰當進行自我介紹
撥號後要耐心等待線路接通，至少要讓電話鈴響6次以上，確認對方沒人應答再收線。電話接通後首先要作自我介紹，這是通話的基本禮節。
如果對方未自報家門，首先要親切問好並確認，如“您好！請問是××××（單位）嗎？”得到確認後便應當作自我介紹，如“您好，我是××××（單位）行政文秘劉××，請問……”
如果對方已自報家門，就可以直接作自我介紹；如果對方恰好是你要找的人，便應當親切地稱呼對方，如“李先生，您好！我是××××（單位）行政文秘劉××。”
如果沒有找到你要找的人，也不能匆匆掛斷電話，而應當向對方表示謝意或禮貌地留言請對方轉達；如果不慎撥錯了電話或因線路問題串號，應該向對方表示歉意。
4．準確表述通話內容
在確認對方是自己要找的人後，應當按事先準備的通話內容準確、清晰地表達給對方，對於特別重要和容易弄錯的事項，如會議的時間、地點、出席要求等，一定要重點陳述，並應重複強調，確保對方聽清記住。對方如有疑問要耐心解答。如果在通話過程中電話掉線了，要馬上重撥並向對方表示歉意。
5．禮貌道別掛機
通話結束，要禮貌地向對方道別，如說“謝謝！”“再見！”等禮貌用語。掛機時先將聽筒耳機一頭朝下，按住叉簧，切斷通話，再放下話筒另一端。掛機後要確保電話切實掛斷，否則影響來電呼入，甚至還可能造成泄密。
二、接聽電話的程式與技巧
1．做好記錄準備
文秘人員應當養成隨時準備記錄電話的職業習慣。平時要將記錄本、記錄單、記錄用筆等放在桌上固定的地方，保證電話鈴響時，左手摘機，右手能立即拿起紙和筆準備記錄。文秘人員每天處理的事務繁雜，所以不要過於相信自己的記憶力。另外，如果通話後再去找紙和筆，既影響工作效率，也影響自身形象。電話接聽記錄單、電話接聽留言條參考示例分別見表1-3、表1-4。
（電話接聽記錄單參考示例）
表1-3 電話接聽記錄單
（電話接聽留言條參考示例）
表1-4 電話接聽留言條
2．及時摘機應答
文秘人員在電話第二聲鈴響之後、第三聲鈴響之前迅速摘機應答，既能展示講求工作效率的良好形象，又體現了對對方的尊重。文秘人員摘機後應當主動問好並作自我介紹，如“您好！這裡是××××（單位），我是行政文秘劉××”，以便對方確認自己所打電話是否準確。如果因為某種原因未能及時摘機應答，摘機後應當首先向對方致歉，如“對不起，讓您久等了”。
3．辨識對方身份
電話接通後，如果雙方已作自我介紹，就可以正式談話了。如果對方未表明身份，文秘人員就應當用禮貌的方式來了解對方的身份和來電意圖。如“請問您是……”特別是對於找己方領導的電話，更要注意這一點。在未弄清對方身份的情況下，不要輕易地把電話轉給領導或談論有關話題。
如果一接電話就能辨認出對方是誰，就可以直接稱呼對方，如：“啊，是李主任，您好！”這樣會給對方留下特別親切的印象。當然，弄不準的情況下不可貿然直呼對方。
4．認真傾聽並記錄
通話過程中，文秘人員要注意傾聽，弄清對方意圖，認真做好記錄。沒有聽清楚或沒有聽明白的地方，一定要請對方重複或解釋，確保記錄信息準確。對於重要的事項，一定要做好詳細記錄。另外要主動複述來電內容，與對方核對，這樣既可保證內容無誤，又利於自己強化記憶。
在通話過程中，尤其是對方陳述時，文秘人員可以適當插用一些短語或其他反應方式，表示自己在認真傾聽，如“好的”。如果對方詢問某個問題，自己又需要放下話筒進一步查問才能夠答覆，則要向對方說明情況，並詢問對方可否等待。如對方願意等待，也注意時間不宜過長，而且再次拿起話筒時應先向對方致歉。
5．禮貌道別掛機
結束通話時，要禮貌地向對方道別。一般情況下，應當讓主叫方先放下電話。待對方已經掛機後，再輕輕放下聽筒，並檢查是否掛好。如果對方說完主要內容後還沒完沒了，應當以適當的藉口禮貌地結束通話，如：“請放心，我一定轉達。再見！”
（連結?電話用語“脫口秀”）
電話用語“脫口秀”
*對不起，我能耽誤一下您的時間嗎？
*不知您現在是否方便？
*請問您現在有時間談話嗎？
*不知現在您接電話是否合適？
*您能給我1分鐘時間，讓我簡單地給您說一下嗎？
*我之所以冒昧地給您打這個電話，是因為……
*請您收到傳真後斟酌一下，再給我回個電話，好嗎？
*謝謝您打電話來。
*如果您有什麼問題請隨時給我來電話。
*我能為您做點什麼？
*對這件事我有自己的一些看法，我能再給您打電話談談嗎？
*如果我有什麼問題的話，我再給您打電話，可以嗎？
*對不起，我正要去參加一個會議，5分鐘之內必須到達，您能簡短一些嗎？
*我的另一個電話響了，請您稍等片刻。
*我正在接別人的電話，過一會兒我給您打過去好嗎？
*對不起，我的辦公室還有人等著，我會儘量在短時間內解決，然後給您打電話，好嗎？
*對不起，我正在接另一個電話，您能稍等一會兒嗎？
*您是等一下，還是一會兒我給您打過去？
*您給我幾秒鐘時間，讓我考慮一下好嗎？
*很抱歉，我不得不讓您等一會兒。
*您稍等一會兒，讓我幫您查找一下有關的資料好嗎？
*我正在幫您查找這一資料，您再稍等會兒。
*讓您久等了，真是抱歉。
*您的來電真不湊巧，因為我正在和人談論另外一件事，我遲點再給您電話，好嗎？
*現在我無法和您談此事，但我知道這件事很重要，星期三上午10點您有時間嗎？到時我再給您打電話，好嗎？
*我對這件事十分關心，我會查實之後給您打電話的。
*我現在沒有這方面的資料，但我很樂意去找，我明天會給您打電話的。
*張經理，謝謝您接聽我的電話。我打電話是想和您談談……請問您有空嗎？
*我很高興能為您做此事，您星期五能再安排一個時間嗎？我再給您打電話好嗎？
*下星期一我會打電話告訴您我的回覆。
*我看得出這件事情很重要，但我還不知道如何確切地答覆您。與其給您一個倉促的回答，不如讓我認真考慮一下，然後再給您一個準確的回覆。您看如何？
三、辦公室異常電話的應對
1．應對糾纏電話
這類電話的發話者為了達到自己的目的，三番五次地來電話糾纏，甚至還有人經常打騷擾性的糾纏電話，容易讓人心煩意亂，拿不定主意。文秘人員面對這類電話要不怒不躁，不被對方利用，同時也要禮貌地回絕，不留任何餘地。
2．應對匿名電話
這類電話的發話者既不願報上姓名，也不願說明打電話的動機，只一個勁地要直接找領導。文秘人員面對這類電話要保持彬彬有禮的態度，堅持不報姓名或不說明來意就不打擾領導的原則。如果是反映有關情況的電話，要保持冷靜，向有關負責人反映。
3．應對投訴電話
這類電話的發話者往往感情比較衝動，言辭過於激烈，尤其是投訴屬實的情況。文秘人員面對這類電話要心平氣和，冷靜耐心地傾聽，等對方發完火後再誠懇地解釋原因或提出建議，絕不能針鋒相對，意氣用事。
4．應對告急電話
文秘人員若接到告急電話，如因突發事件、自然災害等請求解決或幫助時，應當沉著、冷靜、細心、果斷、迅速地予以處理，儘快弄清楚事情的來龍去脈，或在自己職責範圍內提出初步處理意見，或馬上向有關部門請示匯報。
5．應對推銷電話
這類電話一般都是推銷商利用公用電話號碼簿提供的資料打來的，而且有的推銷商還三番五次地打來。面對這種電話，文秘人員要根據單位的規定，禮貌而明確地拒絕對方，不要過於模糊和婉轉。
6．應對錯打電話
這類電話往往由於對方記憶錯誤或忙中出錯所致。面對這類電話，文秘人員要以禮相待，不可出言不遜，也不可簡單處置，如只說“打錯了”就一下掛斷電話，而應當說“您可能打錯了，這裡是××××（單位）”。
7．應對恐嚇電話
這類電話往往是有些人為了某種目的，採用威脅的辦法提出各種條件，但大多都與經濟利益有關。面對這種電話，文秘人員要警惕而冷靜地處理，巧妙運用語言與之周旋，同時利用設備保存好證據，並及時向領導報告或報警。
8．應對嘮叨電話
這類電話的發話者是一些“長舌婦式”的人，愛在電話中說一些毫無疑義的話題，如果一直聽下去既浪費時間，又可能耽誤其他電話，還可能讓發話者得寸進尺、沒完沒了。面對這類電話，文秘人員最好的辦法是使用恰當的託辭。
四、文秘人員電話交談的要求
1．規範
文秘人員的工作語言是國語，要始終保持電話交談時的職業語調和規範用語，做到意圖明確，內容清晰，表達準確，口齒清楚，聲音適中。
2．禮貌
言為心聲，文秘人員電話交談時，要力求使對方既收到語言信息，又收到情感信息，通話中要做到態度熱情，語氣和婉，即使對方語言無禮，文秘人員也要以禮相待。
3．簡潔
文秘人員在工作時間的電話交談，不同於人們日常生活中的電話交談，必須有時間觀念，扣緊主題，長話短說，做到信息全面而要言不煩。
4．保密
電話保密是文秘人員保密工作的重要內容之一，不要在普通電話里談論秘密事項，也不要將與電話內容有關的事項告知無關之人，面對不明電話更要慎重。
五、文秘人員電話交談的技巧
1．不要直呼對方姓名
在與他人通話時，尤其是第一次與對方通話，如果對方沒有讓你直呼其名，最好還是以頭銜相稱，如“張經理”“李主任”等，既得體又禮貌。通話時直呼其名而不加頭銜是一種不明智的做法。
2．使用溫和語言交談
在電話交談中，不要使用生硬的措詞，而要靈活使用委婉又溫和的語言向對方告知各種信息和事項，通話的目的是溝通信息，生硬的措詞讓人聽後心裡會非常不舒服，影響溝通的效果。
3．用肯定語氣表示否定意思
沒有人喜歡被拒絕，如果能將否定的語氣轉為肯定的語氣，會更能夠令聽者接受，如將“不懂”轉換為“難以弄懂”、將“辦不到”轉換成“難以做到”等。
4．將命令形式轉為請求形式
如果使用命令式語氣講話，會給聽者一股強烈的壓抑感，讓人難以接受，而轉為請求式語氣，效果就大不一樣，如將“您再說一遍”轉為“請您再說一遍，行嗎？”
5．慎重使用“你”字開頭
在電話中，“你”字開頭的話會給受話者被質問的感覺，應當慎重使用。可以藉助發問的形式、通過平和委婉的語氣表達，也可用“我”字開頭代替“你”字開頭，如“您能不能在星期四把那份資料送來給我？”或“我星期四需要那份資料，麻煩您了。”
（連結?電話管理制度參考示例）
××公司電話管理規定
1．目的
序言
行政辦公室是一個組織內直接為領導和中心工作服務，起著承上啟下、聯繫左右的綜合辦事機構或部門，也是一個組織運轉的樞紐和對內、對外的視窗。儘管不同性質、不同層級的行政辦公室的工作內容有所差異，但長期以來，人們一直習慣於用“辦事、辦會、辦文”（即通稱的“三辦”）來概括辦公室文秘工作的內容，把“辦事、辦會、辦文”能力看作是辦公室文秘人員的三大基本技能。儘管從現代秘書職業發展的實際來審視，“三辦”的說法已不能完全準確地概括辦公室文秘工作的全貌，但從廣義的認知角度和人們的習慣認識出發，我們以發展的視角賦予其更多新鮮的時代內容後，不妨仍然這樣稱呼和梳理，以符合人們的習慣。這套“文秘人員‘三辦’實務系列”就是專門為廣大辦公室文秘工作者特別是新上崗的文秘人員“量身定製”的實用工作參考手冊，包括《文秘人員“辦事”實務：規則與技巧》《文秘人員“辦會”實務：流程與細節》和《文秘人員“辦文”實務：規範與方法》三本。
《文秘人員“辦事”實務：規則與技巧》涵蓋了除會議組織和文檔管理之外的辦公室常見工作與相關事務，既包括常規的辦公室日常事務管理，又包括公關活動組織、信訪工作管理、調研工作組織等方方面面辦公室要涉及的內容，取之廣義“辦事”的界定，以儘可能適應不同性質、不同層級的各類辦公室文秘人員的工作需要，力圖比較具體地介紹辦公室文秘人員“辦事”的規則與技巧。
《文秘人員“辦會”實務：流程與細節》主要介紹會議籌備工作、會間組織工作、會議善後工作的基本流程及各項具體工作的操作方法，並從會議後勤服務、會議文書處理等角度來細化某些專門性工作的操作方法，從類型角度介紹常見會議的組織方法，力圖比較全面地呈現辦公室文秘人員“辦會”的流程與細節。
《文秘人員“辦文”實務：規範與方法》涵蓋文書處理和文書撰擬兩大方面，以最新頒布和實施的《黨政機關公文處理工作條例》為依據，主要介紹收文辦理、發文辦理、文書整理歸檔的操作實務，以及辦公室工作常用文書的撰擬技法，力圖比較詳盡地呈現辦公室文秘人員“辦文”的規範與方法。
本套叢書立足套用，著眼普及，既不是高深的理論性研究書籍，也不是一般意義上的教學用書，而是一套面向廣大辦公室文秘工作者，特別是新上崗文秘人員，實現完美辦事、辦會、辦文的指導手冊和案頭工具。同時，本套叢書在內容上儘量做到兼容，以力求適應不同性質、不同層級、不同崗位的辦公室文秘人員閱讀使用，使叢書具有較強的普適性。本套叢書追求行文簡潔，表述清晰，不做純理論性探討，而著力於實操性介紹，弱化或刪減一些對一線辦公室文秘人員具體工作影響不大的理論性的知識性闡述，強化並增加了對一線辦公室文秘人員具體工作具有實際指導作用或參考價值的實操性的技能性呈現，以提高各類辦公室文秘人員的工作質量和工作效率。
本套叢書編寫過程中參考了相關著作和相關網站資料等，特別向這些參考文獻的作者表示誠摯的感謝。也感謝中國紡織出版社策劃編輯姜冰女士的充分信任和細緻指導。
限於學力、時間、經驗，書中難免疏漏猶存，懇請讀者朋友特別是廣大辦公室文秘工作者朋友提出寶貴的意見，以利今後進一步修訂、豐富和完善。
金常德
2013年1月25日
《文秘人員“辦事”實務：規則與技巧》涵蓋了除會議組織和文檔管理之外的辦公室常見工作與相關事務，既包括常規的辦公室日常事務管理，又包括公關活動組織、信訪工作管理、調研工作組織等方方面面辦公室要涉及的內容，取之廣義“辦事”的界定，以儘可能適應不同性質、不同層級的各類辦公室文秘人員的工作需要，力圖比較具體地介紹辦公室文秘人員“辦事”的規則與技巧。
《文秘人員“辦會”實務：流程與細節》主要介紹會議籌備工作、會間組織工作、會議善後工作的基本流程及各項具體工作的操作方法，並從會議後勤服務、會議文書處理等角度來細化某些專門性工作的操作方法，從類型角度介紹常見會議的組織方法，力圖比較全面地呈現辦公室文秘人員“辦會”的流程與細節。
《文秘人員“辦文”實務：規範與方法》涵蓋文書處理和文書撰擬兩大方面，以最新頒布和實施的《黨政機關公文處理工作條例》為依據，主要介紹收文辦理、發文辦理、文書整理歸檔的操作實務，以及辦公室工作常用文書的撰擬技法，力圖比較詳盡地呈現辦公室文秘人員“辦文”的規範與方法。
本套叢書立足套用，著眼普及，既不是高深的理論性研究書籍，也不是一般意義上的教學用書，而是一套面向廣大辦公室文秘工作者，特別是新上崗文秘人員，實現完美辦事、辦會、辦文的指導手冊和案頭工具。同時，本套叢書在內容上儘量做到兼容，以力求適應不同性質、不同層級、不同崗位的辦公室文秘人員閱讀使用，使叢書具有較強的普適性。本套叢書追求行文簡潔，表述清晰，不做純理論性探討，而著力於實操性介紹，弱化或刪減一些對一線辦公室文秘人員具體工作影響不大的理論性的知識性闡述，強化並增加了對一線辦公室文秘人員具體工作具有實際指導作用或參考價值的實操性的技能性呈現，以提高各類辦公室文秘人員的工作質量和工作效率。
本套叢書編寫過程中參考了相關著作和相關網站資料等，特別向這些參考文獻的作者表示誠摯的感謝。也感謝中國紡織出版社策劃編輯姜冰女士的充分信任和細緻指導。
限於學力、時間、經驗，書中難免疏漏猶存，懇請讀者朋友特別是廣大辦公室文秘工作者朋友提出寶貴的意見，以利今後進一步修訂、豐富和完善。
金常德
2013年1月25日
