故障管理是網路管理最基本的功能之一。所有用戶都希望有一個可靠運作的計算機網路。當網路中某個組成失效時，網路管理器必須迅速查找到故障所在並進行及時排除。通常情況下，迅速隔離某個故障的可能性不大，因為產生網路故障的因素常常都是很複雜的，尤其是由多個網路組成共同引起的故障。在這種狀況下，一般應該先將網路進行修復，接著再分析故障的原因。通過分析故障原因可以防止類似故障的再度發生，這對網路的可靠性能是相當重要的。
基本介紹
- 中文名：故障管理
- 外文名：Incident Management
- 簡稱：IM
目標,內容,體系結構,使用工具,
目標
故障管理的目標是儘快恢復正常的服務運營，將組件失敗對業務所造成的負面影響降到最低，從而確保滿足事先與業務客戶之間所約定的服務級別的目標和服務級別質量。
實踐中需要基於業務的戰略，來制定IT的服務級別的目標和服務質量要求。許多服務商基於自身的資源配置和交付能力來制定服務級別目標，這樣做的結果是這些服務並不滿足業務的需求，最終導致的結果就是業務與IT矛盾劇增。所以服務的價值需要從客戶的角度出發來進行定義。這些質量要求可以是與服務相關的任何要素，通過服務級別管理在服務級別協定(Service Level Agreement，SLA)中進行約定。
內容
故障管理的內容包括故障發現和歸一化處理、故障呈現、故障隔離、故障修復和故障的存儲與查詢。
根據告警的嚴重程度可以將告警等級分為以下級別：
①嚴重故障：急待解決的故障，否則子網或設備將無法運行。
②重要故障：設備不能完成其主要功能，影響到部分業務的提供。
③次要故障：設備不能完成其主要功能，但未對其他子網或設備造成影響。
④警告：設備發生局部故障，使其性能降低，但未影響主要業務功能。
⑤已清除。
⑥不確定。
(2)故障呈現：應有圖形、故障列表、聲音等多種呈現方式。對於不同的故障級別能以不同的顏色顯示。一般情況下，以綠色表示正常，淡藍色表示已清除，深藍色表示不確定，黃色表示警告，橙色表示次要故障，粉紅色表示重要故障，紅色表示嚴重故障，灰色表示脫離管理。應支持管理人員對故障顏色的定製。
(3)故障隔離：應提供故障診斷和綜合分析功能，根據採集到的告警信息，進行故障的診斷和綜合，確定最終故障點或故障的原因。最後通過遠程參數設定進行故障隔離。
(4)故障修復：對可修復的故障，進行人工修復；對不可修復的故障，可重新分配該故障區域的參數設定。
(5)故障的存儲與查詢：能夠將故障設備、故障發生時間、故障修復時間、故障現象和故障可能原因保存到資料庫中。此外，可以按照設備類型和故障時間進行故障的查詢統計，並可以列印輸出或導出到檔案中。
體系結構
使用工具
開發或選擇什麼樣的工具，依賴於網路管理的需求和具體的網路環境。
1．簡單工具
最簡單的工具可以指出故障的存在但不能指明其發生的原因。例如，一個簡單的工具可以將ICMP Echo訊息傳送給計算機網路上的每一個主機和設備以測試其IP網路層的連通性。如果網路沒有使用TIP/IP，可以使用一個程式反覆試圖連線每一個主機和設備的方法來完成同樣的測試。工具可以標出每一個失敗的連線，並為進一步的查詢提供了依據。
2．複雜工具
如果網路上的主機和設備足夠複雜到可以報告網路事件，就應該開發一個複雜的工具來利用這種能力。當通過記錄網路事件或通過查詢檢測到一個故障時，這個工具將及時通知給你。同時，通過關鍵網路事件也可以幫助分離故障發生的原因。
3.高級工具
高級管理工具利用網路管理協定沿著路徑對每一設備進行查看，一直到主機B前的最後一個設備(我們假定兩台機器都可以與該路徑上的每一設備進行通信，但它們之間卻無法通信)。工具在這些設備上都沒有發現故障，而用戶仍然無法通過網路傳送電子郵件。這時，工具將在兩台機器之間執行一系列新的測試，儘管很費時，但可以檢查出許多可能的故障。
