《捲菸服務行銷》是2004年中國經濟出版社出版的圖書，作者是中國捲菸銷售公司。
基本介紹
- 書名：捲菸服務行銷
- 作者：中國捲菸銷售公司
- ISBN：750174738
- 出版社：中國經濟出版社
- 出版時間：2004-11-1
基本信息,簡介,目錄,
基本信息
開本:16開
包裝:平裝
簡介
這是一本中國菸草自己關於服務行銷的專著，是一本為中國捲菸流通企業量身定製的書籍，又是一本與《中國捲菸銷售網路規範》相匹配的教材，同時也是一本有助於從事捲菸銷售網路建設的管理人員與業務人員提升水平的參考資料。這本書的出版，反映了中國捲菸流通企業從傳統商業向現代流通轉變的趨勢，體現了中國捲菸流通企業從“官商”、“坐商”到“行商”，並進一步向“服務商”的轉變。
2004年伊始，中國捲菸銷售公司就組織全國部分省的網建管理人員、一線工作人員從事本書的編寫工作，展現在大家面前的這本書就是他們辛勤工作的成果。
本書有兩大特點：一是編寫者們著力以案例說明道理，以道理講清理論，力求以通俗易懂的方式把理論交待給讀者。二是儘量避免空洞的理論和說教，結合捲菸流通企業的實際，給出了許多真實有效的案例，從實踐活動中提煉出觀點，揭示其本質，力求給讀者以啟發。 本書語言平實，內容豐富，資料翔實，針對性強。第1章是本書的統領，全面闡述了服務行銷的基本內容和捲菸流通企業為什麼要講服務行銷。然而，實現客戶滿意的關鍵是要準確地把握客戶的需求與期望，第2章就此方面內容進行了全面闡述。第3章著重對在捲菸銷售網路建設中，如何開展服務行銷進行了系統闡明。第4章也是本書所特有的一個章節。在中國菸草工商分設的背景下，如何為捲菸工業客戶服務是一個重要的環節，本章集中就此進行了編寫。前台服務人員是實踐服務行銷的重要環節，也是網建工作中大家所關注的內容，因此第5章是本書最具操作指導性的章節，從操作層面全面闡述了前台服務人員如何實踐服務行銷。第6章是有關服務行銷的提高篇，從服務行銷的發展趨勢，進行了全面展望。
目錄
第一章?什麼是捲菸服務行銷
1．1?什麼是服務行銷
1．2?為什麼服務行銷對捲菸流通企業越來越重要
1．3?捲菸服務行銷應解決的關鍵問題
第2章?客戶需求及期望
2．1?客戶滿意的相關概念
2．2?客戶滿意度的測評
2．3?客戶需求的內容和調查方法
2．4?捲菸零售客戶期望管理
2．5?吸引和維繫客戶的方法和技巧
第3章?捲菸服務行銷的實施
3．1?捲菸分銷的服務流程
3．2?開展客戶關係管理
3．3?怎樣開展差異化服務
3．4?怎樣建立服務標準
3．5?如何衡量服務質量
第4章?為捲菸工業企業服務
4．1?中國菸草行業工商體制改革概況
4．2?捲菸服務行銷中的工商服務關係
4．3?捲菸工業企業客戶分析
4．4?捲菸工業企業客戶分類和評估
4．5?捲菸工業企業差異化服務策略和內容
4．6?品牌經理職能及管理實踐
第5章?前台服務人員的角色定位
5．1?前台服務人員的崗位關係
5．2?怎樣當好客戶經理
5．3?怎樣做好電話訂貨服務
5．4?怎樣做好配送服務
5．5?服務人員的相互配合
第6章?捲菸服務行銷管理和創新
6．1?捲菸服務行銷的組織戰略
6．2?內部員工關係管理
6．3?打造捲菸服務品牌
6．4?套用信息技術提高服務行銷優勢
後記
參考資料
建立完善、有效的服務督查及績效考核機制，可以控制和確保員工個體及團隊在從事客戶服務工作時的效率及質量，規範全員的服務過程，激勵行銷全員提高自身工作質量，為客戶提供優質服務。一是制定服務督查考核體系。把服務工作與貫徹質量管理標準結合起來，量化、細化服務內容、服務行為，把服務軟指標硬化為具體目標，形成一套切實可行的考核體系，讓全員在思想上確立一份責任，在心理上形成一股壓力，繼而規範自己的行為，不斷提高服務質量。二是實施剛性管理。加強對行銷人員及團隊的日常監督，杜絕全員特別是行銷人員在日常工作中服務不到位、服務態度不好等行為，對違反企業服務管理規定的員工，嚴格按照獎罰辦法進行嚴肅處理，以激勵、規範全員的服務行為。
