《從零開始做銷售用心理學方法搞定客戶》是清華大學出版社出版圖書。
從零開始做銷售 用心理學方法搞定客戶
千錘百鍊 著
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302484196
- 版次：1
- 商品編碼：12312242
- 品牌：清華大學
- 包裝：平裝
- 開本：16開
- 出版時間：2018-01-01
- 用紙：膠版紙
- 頁數：211
- 字數：304000
- 正文語種：中文
內容簡介
《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客己精燥戶》一書圍繞銷售心理學這一核心內容，全面闡述了如何運用心理學簽單的技巧和方法。《從零開始做銷售：用心理學方法搞定客戶》一書含有多方面的銷售心理學知識，銷售人員能夠充分了解銷售心理學的含義和內容，並在銷售活動中充分發揮自身的產品優勢和資源優勢，準確把握客戶心理，促成產品銷售訂單的簽訂。《從零開始做銷售：用心理學方法搞定刪希龍客戶》一書的實用性非常強，不僅是運營人員開展銷售活動的寶典，而且是銷售人員和企業高級管理人員洞察客戶心理的實用手冊。
目錄
第1章 開場白：開始就必須打動客戶
1.1首因效應：給客戶留下美好的第一印象 2
1.2焦點效應：“您是×××先生吧” 4
1.3感激：“謝謝您能夠在百忙之中見我” 5
1.4藉助第三人：“您的朋友×××讓我來找您” 7
1.5正話反說：“您願意賣1000輛汽車嗎” 8
1.6誘餌：“您有興趣聽一個提高利潤的方法嗎” 10
1.7問題刺激：“貴公司的推廣方案有隱患” 12
1.8好奇心：“王老闆，我想向您道歉危戶頸姜” 13
第2章 讚美：營造良好的行銷氣氛
2.1虛榮心：“王老闆，您的房子真大氣” 18
2.2具體化：說人漂亮淚檔循不如說眼睛漂亮 20
2.3轉折法：“我很少佩服別人，您就是其中之一” 21
2.4認同法：客戶的得意之處最值得讚美 23
2.5讚美變化：“您的皮膚越來越有光澤了” 24
2.6增強理論：“您的房廈享間很整潔，您定是個有責任心的人” 26
2.7信任刺激：“只有您能幫我” 28
2.8投其所好：讚美客戶的興趣與愛好 29
第3章 傾聽：縮短與客戶之間的距離
3.1保持安靜，不要打斷客戶 34
3.2用目光、肢體語言、短語給客戶反饋 36
3.3及時歸納和總結客戶觀點 38
3.4用複述的方式檢查理解是否正確 40
3.5客戶暗示的意思比說出的話更重要 41
3.6通過語氣、神態判斷客戶的態度 43
第4章 肢體語言：摸透客戶心理
4.1四種情緒：不安、厭煩、焦慮、興奮 48
4.2雙手插入褲兜：警覺性較高 50
4.3一手插入褲兜、一手放在身旁：囑紙察情緒化 51
4.4曲背彎腰、站姿佝僂：自我防衛意識強 52
4.5雙目平視：性格開朗、很自信 52
4.6保持站立、雙手交疊於胸前：難以接近 53
4.7雙手叉腰而立：高度自信 54
4.8雙手置於臀部：小心謹慎 54
4.9雙手握於背後：聽從權威 55
4.10 雙腳合併、雙手垂置身旁：保守、理解能力差 56
4.11雙腿交叉：拘束、稍有拒絕 56
4.12倚著其他東西站立：友好 57
4.13站立時不斷改變姿態：性格急躁 58
第5章 九大心理暗示技巧
5.1名片效應：讓對方把銷售人員當成自己人 62
5.2破窗效應：運用環境的暗示作用 63
5.3巧用暗示性語言：“當您使用它的時候” 65
5.4逆反效應：你買我不賣 67
5.5營造合作氣氛：切實為客戶著想 69
5.6使用肯定句：“您肯定喜歡” 71
5.7損失厭噁心理：“若不用新產品，每天浪費1度電” 73
5.8啟示式溝通：讓客戶不斷說“是” 75
5.9異性效應：利用男女之間的吸引力 77
第6章 八大銷售提問類型
6.1探問型提問：用6W2H原則了解基本信息 82
6.2照話學話型提問：在客戶提出見解的基礎上提問 84
6.3求教型提問：“您覺得我們的產品怎么樣” 86
6.4啟髮型提問：“您想要質量好一點的還是差一點的呢” 88
6.5建議型提問：“您是否需要天然無刺激的香皂” 89
6.6協商型提問：“您看是否明天送貨” 90
6.7限定型提問：“您想要黑色還是藍色” 92
6.8連續肯鴉陵全汗定型提問：“是吧”“對吧” 94
第7章 如何進行產品介紹
7.1暈輪效應：聚焦一個特質 98
7.2阿爾巴德定理：以客戶需求為導向 99
7.3權威效應：引用專家對產品的評價 102
7.4對比效應：用對手的產品做反襯 103
7.5稀缺效應：原材料稀缺、製造工藝複雜 106
7.6從眾心理：大家都排隊購買 109
7.7明星效應：“冰冰是我們的代言人” 111
7.8互惠心理：免費試吃 112
7.9好奇心：欲言又止激發客戶好奇心 114
第8章 如何在價格博弈中取勝
8.1讓客戶報價：“看您是真心想買，您開個價吧” 118
8.2彈性報價：既不報天價，也不報底線 120
8.3化整為零：“每年1000元”變成“每天不到3元” 122
8.4比較報價：“比×××便宜一半” 123
8.5折中效應：“A50元；B100元；C200元” 126
8.6錨定效應：劃掉原價給出低價 127
8.7退讓策略：讓步幅度遞減 129
第9章 如何應對客戶的拒絕
9.1沒有時間：你沒有引起我的興趣 134
9.2價格太高了：給我更多優惠才行 136
9.3產品真的好嗎：我不信任你 138
9.4隻用國際品牌：沒聽過你的牌子 140
9.5產品適合我嗎：害怕上當 143
9.6我再看看吧：不喜歡這款產品 145
9.7等到活動我再買：以後可能會降價 146
第10章 臨門一腳促成交
10.1激將法：“您是不是需要徵求老婆的同意” 150
10.2水到渠成法：“既然您沒有意見，那我們簽單吧” 152
10.3二選一法：“您今天簽還是明天簽” 154
10.4期望定律：“您穿這套禮服參加聚會一定能成為焦點” 155
10.5價格優惠法：“現在下單的話可以打八折” 156
10.6博得同情法：“已經在虧本甩賣了” 158
10.7欲擒故縱法：“要不您先到其他地方看一下” 160
10.8最後機會法：“今天是最後一天做活動了” 162
10.9黑白臉戰術：“銷售人員不懂事，我是經理，我可以做主” 164
第11章 贈品：提升客戶滿意度
11.1塑造價值：假裝為難地送 168
11.2情感功能：情人節送一支玫瑰花 170
11.3提示商品：買鞋送襪子 172
11.4實用價值：買堅果送開果器 174
11.5質量過硬：化妝品小樣也不能劣質 176
11.6售前贈品：優惠券、預售卡 177
11.7售中贈品：買一送一、第二件八折 179
11.8售後贈品：返現、新品試用 181
第12章 售後服務：培養客戶忠誠度
12.1二八定律：培養重點客戶 184
12.2定期聯繫客戶，維繫感情 186
12.3在互動中促成二次購買 188
12.4接受投訴，絕不拖延 189
12.5平息怨氣，傾聽客戶的抱怨 191
12.6溝通協商，採取必要行動 193
第13章 七大溝通禁忌
13.1談論客戶缺陷：“您比較胖，應當……” 198
13.2反覆質疑客戶：“您明白我的意思嗎” 200
13.3使用不雅之言：“完蛋了”“沒命了” 201
13.4滿口專業術語：“SUV”“MPV” 204
13.5言辭誇大不實：“當天見效” 205
13.6貶低同行：“他們都是偽劣產品” 208
13.7態度不一：簽單前當成大爺，簽單後不理不睬 210
4.2雙手插入褲兜：警覺性較高 50
4.3一手插入褲兜、一手放在身旁：情緒化 51
4.4曲背彎腰、站姿佝僂：自我防衛意識強 52
4.5雙目平視：性格開朗、很自信 52
4.6保持站立、雙手交疊於胸前：難以接近 53
4.7雙手叉腰而立：高度自信 54
4.8雙手置於臀部：小心謹慎 54
4.9雙手握於背後：聽從權威 55
4.10 雙腳合併、雙手垂置身旁：保守、理解能力差 56
4.11雙腿交叉：拘束、稍有拒絕 56
4.12倚著其他東西站立：友好 57
4.13站立時不斷改變姿態：性格急躁 58
第5章 九大心理暗示技巧
5.1名片效應：讓對方把銷售人員當成自己人 62
5.2破窗效應：運用環境的暗示作用 63
5.3巧用暗示性語言：“當您使用它的時候” 65
5.4逆反效應：你買我不賣 67
5.5營造合作氣氛：切實為客戶著想 69
5.6使用肯定句：“您肯定喜歡” 71
5.7損失厭噁心理：“若不用新產品，每天浪費1度電” 73
5.8啟示式溝通：讓客戶不斷說“是” 75
5.9異性效應：利用男女之間的吸引力 77
第6章 八大銷售提問類型
6.1探問型提問：用6W2H原則了解基本信息 82
6.2照話學話型提問：在客戶提出見解的基礎上提問 84
6.3求教型提問：“您覺得我們的產品怎么樣” 86
6.4啟髮型提問：“您想要質量好一點的還是差一點的呢” 88
6.5建議型提問：“您是否需要天然無刺激的香皂” 89
6.6協商型提問：“您看是否明天送貨” 90
6.7限定型提問：“您想要黑色還是藍色” 92
6.8連續肯定型提問：“是吧”“對吧” 94
第7章 如何進行產品介紹
7.1暈輪效應：聚焦一個特質 98
7.2阿爾巴德定理：以客戶需求為導向 99
7.3權威效應：引用專家對產品的評價 102
7.4對比效應：用對手的產品做反襯 103
7.5稀缺效應：原材料稀缺、製造工藝複雜 106
7.6從眾心理：大家都排隊購買 109
7.7明星效應：“冰冰是我們的代言人” 111
7.8互惠心理：免費試吃 112
7.9好奇心：欲言又止激發客戶好奇心 114
第8章 如何在價格博弈中取勝
8.1讓客戶報價：“看您是真心想買，您開個價吧” 118
8.2彈性報價：既不報天價，也不報底線 120
8.3化整為零：“每年1000元”變成“每天不到3元” 122
8.4比較報價：“比×××便宜一半” 123
8.5折中效應：“A50元；B100元；C200元” 126
8.6錨定效應：劃掉原價給出低價 127
8.7退讓策略：讓步幅度遞減 129
第9章 如何應對客戶的拒絕
9.1沒有時間：你沒有引起我的興趣 134
9.2價格太高了：給我更多優惠才行 136
9.3產品真的好嗎：我不信任你 138
9.4隻用國際品牌：沒聽過你的牌子 140
9.5產品適合我嗎：害怕上當 143
9.6我再看看吧：不喜歡這款產品 145
9.7等到活動我再買：以後可能會降價 146
第10章 臨門一腳促成交
10.1激將法：“您是不是需要徵求老婆的同意” 150
10.2水到渠成法：“既然您沒有意見，那我們簽單吧” 152
10.3二選一法：“您今天簽還是明天簽” 154
10.4期望定律：“您穿這套禮服參加聚會一定能成為焦點” 155
10.5價格優惠法：“現在下單的話可以打八折” 156
10.6博得同情法：“已經在虧本甩賣了” 158
10.7欲擒故縱法：“要不您先到其他地方看一下” 160
10.8最後機會法：“今天是最後一天做活動了” 162
10.9黑白臉戰術：“銷售人員不懂事，我是經理，我可以做主” 164
第11章 贈品：提升客戶滿意度
11.1塑造價值：假裝為難地送 168
11.2情感功能：情人節送一支玫瑰花 170
11.3提示商品：買鞋送襪子 172
11.4實用價值：買堅果送開果器 174
11.5質量過硬：化妝品小樣也不能劣質 176
11.6售前贈品：優惠券、預售卡 177
11.7售中贈品：買一送一、第二件八折 179
11.8售後贈品：返現、新品試用 181
第12章 售後服務：培養客戶忠誠度
12.1二八定律：培養重點客戶 184
12.2定期聯繫客戶，維繫感情 186
12.3在互動中促成二次購買 188
12.4接受投訴，絕不拖延 189
12.5平息怨氣，傾聽客戶的抱怨 191
12.6溝通協商，採取必要行動 193
第13章 七大溝通禁忌
13.1談論客戶缺陷：“您比較胖，應當……” 198
13.2反覆質疑客戶：“您明白我的意思嗎” 200
13.3使用不雅之言：“完蛋了”“沒命了” 201
13.4滿口專業術語：“SUV”“MPV” 204
13.5言辭誇大不實：“當天見效” 205
13.6貶低同行：“他們都是偽劣產品” 208
13.7態度不一：簽單前當成大爺，簽單後不理不睬 210
