1 範圍
本檔案規定了社會工作的術語和定義、服務宗旨、服務對象、服務內容、服務方法、服務流程、服務管理、人員要求和服務保障等。
本檔案適用於本市行政區域內開展的社會工作服務及相關的監督管理活動。
2 規範性引用檔案
《廣州市社會工作服務條例》（廣州市第十五屆人民代表大會常務委員會公告第24號）；
《中共廣州市委廣州市人民政府關於加強社會工作的意見》（穗字〔2018〕11號）；
《廣州市政府資金支持社會工作發展實施辦法》（穗民規字〔2018〕5號）；
《廣州市社工服務站（家庭綜合服務中心）管理辦法》（穗府辦規〔2018〕13號）；
《社區社會工作服務指南》（民政部公告第397號）；
《老年社會工作服務指南》（民政部公告第396號）；
《兒童社會工作服務指南》（民政部公告第337號）；
《社會工作服務項目績效評估指南》（民政部公告第337號）；
《社會工作方法：個案工作》（民政部公告第426號）；
《社會工作方法：小組工作》（民政部公告第426號）。
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本檔案。
3.1 社會工作服務 social work service
本檔案所稱社會工作服務，是指社會工作服務機構安排社會工作者，運用社會工作專業知識、方法和技能，為有需要的個人、家庭、社區、單位等提供困難救助、矛盾調處、人文關懷、心理疏導、行為矯治、健康管理、關係調適、資源協調等服務的活動。
3.2社會工作者 social worker
在社會工作專業服務機構或政府購買社會工作服務項目中，從事社會工作服務的專業人員。
3.3個案工作 case work
以有需要的個人或家庭為服務對象，運用個別化的工作方式，增強其解決困難和適應社會的能力，促進其與環境和諧發展的一種專業社會工作方法。
3.4小組工作 group work
以具有共同需求或相近問題的群體為服務對象，通過小組活動過程及組員之間的互動和經驗分享，幫助小組組員改善其社會功能的一種專業社會工作方法。
3.5社區社會工作 community social work
秉持助人自助的價值理念，運用社會工作專業方法，以社區居民為服務對象，以統籌社區照顧、擴大社區參與、促進社區融合、推動社區發展、參與社區矯正和社區戒毒等為主要任務的專業服務活動。
3.6社區照顧 community care
社會工作者採用個案管理、資源連結等方式，為有需要的社區居民提供的生活照料、精神慰藉、康復護理、權益維護、生產扶持、社區支持網路建設等服務。
3.7社區融合 community integration
社會工作者通過整合社會資源，建立社會網路，促進社區居民平等享有民主權利、公共服務及相關社會福利，正常參與政治、經濟、文化及社會生活，增強社區認同，促進社區團結，形成社區和睦相處、和諧共進的狀態。
3.8社會工作督導 social work supervision
通過規定的程式對社會工作及其專業教育的計畫方案的實施進行評估，傳授社會工作專業的理論、知識、經驗和方法，提高社會工作和教育的質量，保障服務對象的權益。它是社會工作行政的重要輔助形式。
3.9社會工作研究 social work research
通過對社會工作的科學研究，包括對社會福利政策、各種社會服務項目、社會工作實踐、社會工作評價等的研究，提高社會工作者的專業知識、技能及其服務水平。
4倫理與原則
4.1倫理
應遵守社會主義核心價值觀和《社會工作者職業道德指引》。
4.2原則
4.2.1基本原則
——堅持黨的領導。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，發揮黨組織對社會工作的政治引領和示範帶動作用，密切聯繫民眾，確保社會工作發展的正確政治方向。
——堅持以人為本。牢固樹立以人民為中心的發展思想，把服務社會發展、創新社會治理、滿足民眾需求作為工作的出發點和落腳點。
——堅持改革創新。聚焦脫貧攻堅、聚焦特殊群體、聚焦民眾關切，始終加強社會工作理論創新、制度創新、方法創新和實踐創新。
——堅持服務創優。提高專業素質和服務水平，提高民眾認可度、滿意度和社會知曉率。
4.2.2維護服務對象利益優先原則。
應以服務對象為中心，從服務對象的特點和利益出發提供服務，最大限度保障服務對象利益。
4.2.3個別化原則
應尊重服務對象的差異性，重視服務對象的獨特性，了解服務對象個性化的需要，差別化、針對性地開展服務。
4.2.4接納原則
應了解和理解服務對象的想法、感受與行為，不應因服務對象的年齡、性別、民族、宗教、態度、行為、生理及心理狀況等歧視或拒絕服務。
4.2.5非評判原則
應與服務對象討論其想法、感受與行為，而不應隨意評價、指責和批判服務對象。
4.2.6服務對象自決原則
應相信服務對象有成長和改變的能力，應鼓勵和支持服務對象在具備自決條件並充分知情的情況下作出選擇和決定。
4.2.7保密原則
應對服務對象信息保守秘密，未經允許，不應透漏服務對象信息；需要提供信息時，應告知服務對象，並與相關組織共同採取相應措施。
5服務類別
5.1補救性服務
針對陷入嚴重困境老年人、殘疾人、青少年、戒毒康復人員、城市流動人口、農村留守人員、特殊困難人群、受災民眾等重點服務對象，以幫助服務對象改善境況或緩解危機為目標，提供心理輔導、矯治幫教、犯罪預防、就業援助、社會救助、危機干預、權益維護等補救性服務。
5.2支持性服務
針對陷入輕微困境的個體、家庭、群體等服務對象，以增強其應對所處困境的能力為目標，提供社會援助、情緒支持、資源連結、認知拓展、能力提升、壓力釋放等援助性和支持性服務。
5.3預防性服務
針對一般個體、家庭和群體等服務對象，以預防服務對象面臨的各種潛在風險和困難為目標，為服務對象提供社會支援、社會參與、社會融入、興趣發展、文娛康樂、教育培訓、人際拓展等事前預防性服務。
5.4發展性服務
針對社區發展中存在的公共服務需求和問題，積極協助政府部門開展國家法律政策宣傳、公益倡導、公民教育等，提升社區居民的法治意識、公民意識、參與公共事務能力等。倡導社區環境保護等公益服務，培育義工、慈善、互助等社區公益服務組織和骨幹，提高社區管理服務參與度，促進社區公共服務治理；整合社區資源，構建社區支持網路，促進社區和諧健康發展，滿足社區居民的多元化發展需求。
6服務流程（操作規範）
6.1個案服務過程
6.1.1接案
6.1.1.1在接案階段應完成的主要工作包括：
——了解服務對象的來源和接受服務的意願；
——邀請服務對象參與並澄清其期望；
——介紹機構的職責和服務範圍；
——介紹社會工作者的職責和服務方式；
——初步探索服務對象的困境和需要；
——初步收集與服務對象有關的信息；
——與服務對象建立專業關係；
——根據服務對象的需要及社會工作者自身的能力，做出接案與否的決定或轉介的安排；
——填寫《個案工作接案記錄表》，參見附錄A。
6.1.1.2在接案階段應注意：
——判斷服務對象狀況的緊急程度；
——避免將服務對象標籤化；
——關注服務對象的資源與優勢。
6.1.2預估
6.1.2.1在預估階段應完成的主要工作包括：
——收集服務對象個人的生理、心理及社會等方面的資料；
——收集服務對象社會環境的微觀、中觀、巨觀系統等資料，主要是家庭及社區信息；
——收集服務對象對自己及處境的感受、觀念和期待；
——以需求為導向，與服務對象討論其需要、困境或問題；
——以資源為導向，識別服務對象及其所處環境中的資源、優勢與障礙；
——以服務為導向，與服務對象討論選擇適當的服務目標與服務內容；
——填寫《個案工作預估表》，參見附錄B。
6.1.2.2在預估階段應注意：
——在界定服務對象的需要和問題的同時評估服務對象個人及環境中的資源與優勢；
——動態和持續地評估服務對象的需要、問題及資源；
——重視服務對象及其重要關係人的參與。
6.1.3計畫
6.1.3.1在計畫階段應完成的主要工作包括：
——制定服務的目的與目標；
——選擇介入的服務模式；
——制定具體的介入策略、行動步驟和進度安排；
——明確社會工作者和服務對象各自的任務並簽訂《個案工作服務協定》，參見附錄C；
——確定服務評估方法；
——填寫《個案工作計畫表》，參見附錄D。
6.1.3.2在計畫階段應注意：
——服務對象參與，尊重服務對象意願；
——服務對象需要、服務目標、介入模式及行動策略相互契合；
——服務計畫詳細、具體，具有可操作性。
6.1.4介入
6.1.4.1直接介入
直接介入包括：
——促使服務對象的認知、情緒、行為等發生正向改變；
——促使服務對象學會運用現有資源並積極發展可用資源；
——激發服務對象的主觀能動性，進行能力建設；
——促使服務對象與環境相適應；
——填寫《個案工作過程記錄表》，參見附錄E。
6.1.4.2間接介入
間接介入包括：
——協調和連結服務對象所需要的各種資源；
——改變服務對象所處的環境；
——服務對象面臨多重問題或障礙時，進行個案管理。
6.1.4.3介入要求
在介入階段應注意：
——促進與服務對象的互動；
——對開展的服務進行實時評估，並對服務計畫進行適當調整；
——依據並善用政策資源開展服務。
6.1.5評估
6.1.5.1在評估階段中應完成的主要工作包括：
——對服務成效進行評估，包括評估服務對象的改變、目標的實現、服務對象滿意度等；
——對服務過程進行評估，包括評估過程中運用的理論、模式、方法；進度的把握和調整；工作人員的表現；對專業的反思等；
——填寫《個案工作評估表》，參見附錄F。
6.1.5.2在評估階段中應注意：
——向服務對象說明評估的目的和方法；
——兼顧過程評估與成效評估；
——兼顧質性方法與定量方法；
——評估宜有服務對象參與。
6.1.6結案
6.1.6.1在結案階段應完成的主要工作包括：
——確定合適的結案時機；
——回顧服務過程，增強服務對象獨立解決問題的能力和信心；
——鞏固服務對象及其所處環境已有的改善；
——結束工作關係，妥善處理離別情緒；
——填寫《個案工作結案表》，參見附錄G；
——對需要轉介的服務對象做好轉介安排。
6.1.6.2如下情況可結束或終止提供服務：
——已達成服務目標的；
——因服務對象不願繼續接受服務而必須終止專業關係的；
——存在不能實現目標的客觀和實際原因的；
——社會工作者或服務對象身份發生變化的。
6.1.6.3在結案階段應注意：
——提前告知服務對象結案的時間，讓服務對象有心理準備；
——必要時提供跟進服務。
6.2小組工作服務過程
6.2.1小組籌備期
6.2.1.1在小組籌備期應完成的主要工作包括：
——收集服務對象的相關資料；
——準確評估服務對象的需求；
——確定小組工作的總目標和具體目標；
——確定小組的性質和內容；
——確定小組類型、規模、時間和場所；
——撰寫《小組工作計畫書》（參見附錄H）和《小組工作單元（小節）計畫書》（參見附錄I）；
——招募與篩選組員；
——準備小組工作過程中所需的人、財、物等資源。
6.2.1.2在小組籌備期應注意：
——小組目標明確、可操作、可測量和評估；
——通過個別會見、電話聯繫等方式對潛在組員進行篩選；
——選擇符合小組性質的活動場所；
——設計符合組員特徵的小組活動；
——小組工作各單元（節）間目標具有內在邏輯性；
——小組工作各單元（節）內目標、內容、活動具有內在邏輯性。
6.2.2小組形成期
6.2.2.1在小組形成期應完成的主要工作包括：
——協助組員彼此認識；
——澄清小組目標和組員目標；
——建立安全、信任的關係；
——形成小組規範，簽訂小組契約；
——協助組員初步建立小組凝聚力和歸屬感；
——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J。
6.2.2.2小組形成期應注意：
——明確在小組中所處的中心位置；
——注重真誠、尊重和接納；
——強調聯結者和示範者的角色。
6.2.3小組轉折期
6.2.3.1在小組轉折期應完成的主要工作包括：
——關注特殊組員；
——處理防衛、抗拒行為；
——協調和處理衝突；
——進一步促進小組動力的形成；
——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J。
6.2.3.2小組轉折期應注意：
——鼓勵組員真實地表達自己；
——注重公平、真誠、開放、非評判；
——強調協調者的角色。
6.2.4小組成熟期
6.2.4.1在小組成熟期應完成的主要工作包括：
——協助組員維持小組的良好互動；
——協助組員從小組經驗中認知重建；
——協助組員把領悟轉化為行動，鼓勵組員嘗試新的行為；
——鼓勵組員互助互惠，協助組員解決問題；
——引導組員促進目標的達成；
——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J。
6.2.4.2小組成熟期應注意：
——明確在小組中主要處於邊緣位置；
——注重支持、鼓勵、關懷；
——強調促進者、支持者、資源連結者的角色。
6.2.5小組結束期
6.2.5.1在小組結束期應完成的主要工作包括：
——處理組員的離別情緒；
——協助組員鞏固小組經驗並運用於實際生活中；
——小組評估；
——處理遺留工作；
——安排跟進工作；
——撰寫《小組工作過程記錄表》，參見附錄J；
——撰寫《小組工作工作評估總結報告》，參見附錄K。
6.2.5.2小組結束期應注意：
——明確回歸小組中心的位置；
——注重肯定、鼓勵、祝願；
——強調評估者的角色。
6.3社區社會工作服務過程
6.3.1需求評估
主要包括：
——在社區黨組織和社區居民自治組織的指導下，走訪社區各類組織和社區骨幹，調查、分析社區的地理環境、經濟狀況、人口結構、文化特色、資源優勢等基本情況；
——描述和界定社區問題，對社區社會工作服務的介入層面和類型進行分析；
——分析社區內公共設施、教育機構、醫療單位、社區組織、商業場所等單位和組織的數量、位置、運作情況、對居民的影響、使用狀況等，全面了解潛在社區服務資源狀況；
——分析社區黨組織和社區居民自治組織成員、社區專職工作者、社會組織工作人員以及社區志願者、社區居民骨幹、社區各類專業人員等社區服務人力資源狀況。
6.3.2服務策劃
主要包括：
——明確界定社區社會工作服務項目的目標與任務，包括服務目標群體、主要問題、服務內容、服務方式、預期成效等；
——掌握服務對象的特點、能力、興趣、生活方式、社區關係狀況等；
——評估服務機構或社區社會工作者能力，設計切實可行的服務計畫；
——制定工作進度表，明確各階段工作任務及時間期限，合理安排每個階段的服務內容；
——根據服務目標和任務，安排服務場地（環境）、人員、財務等服務資源。
6.3.3服務執行
主要包括：
——確定服務過程的所有環節，進行人員分工，明確各自職責；
——把握服務推進策略、方法和節奏，進行經費、資源、進度和服務質量管理；
——應對服務過程變動，做好服務中的危機處理；
——開展過程評估，及時進行服務調整；
——對服務過程和結果進行記錄，建立工作檔案。
6.3.4服務評估與改進
社區社會工作服務成效評估工作應按MZ/T059－2014規定執行。應加強服務評估結果的套用，總結有效方法，分析問題和困難，對社區社會工作服務進行持續改進與完善。
7服務管理
7.1管理制度
社會工作行業組織應針對社會工作服務制定相關管理制度並根據需要進行修訂。
7.2質量管理
社會工作服務機構應對社會工作服務進行質量管理，確保達到預期標準，符合服務對象的需要。質量管理的任務包括但不限於：
7.2.1應建立社會工作服務質量管理體系；
7.2.2建立外部監督和內部監督相結合的服務質量監督與評估機制；
7.2.3對相關社會工作服務情況進行信息公開，確保服務對象的知情權；
7.2.4根據服務質量評估情況改進服務，完善制度。
7.3督導培訓
社會工作行業組織和社會工作服務機構應為社會工作者提供督導與培訓支持，制定專業能力提升制度，開展督導和培訓工作，主要工作包括但不限於：
7.3.1建立專業能力提升制度，保障社會工作者繼續受教育的權利；
7.3.2建立社會工作督導制度，明確督導關係；
7.3.3定期為督導對象提供恰當的督導服務；
7.3.4建立社會工作培訓人才庫；
7.3.4根據社會工作實務需要安排相應的培訓課程，提升社會工作者的能力。
7.4檔案管理
社會工作服務機構應加強社會工作服務檔案管理，主要工作包括但不限於：
7.4.1根據服務對象實際情況進行分類、分級管理檔案，做好信息的保密工作；
7.4.2建立基本服務檔案，包括服務對象的基本信息、服務提供者、服務場所、服務過程及服務成效等；
7.4.3建立服務質量監督與評估檔案，包括是否符合基本服務要求、目標完成情況、服務評估情況等；
8.保障
8.1人員素質要求
8.1.1基本資格要求
開展社會工作服務的社會工作者應具備下列條件之一：
（1）獲得國家頒發的社會工作者職業水平證書；
（2）具備國家承認的社會工作專業專科及以上學歷。
8.1.2倫理要求
應自覺遵循社會工作專業倫理，遵守《社會工作者職業道德指引》。
8.1.3紀律要求
（1）廉潔奉公，不謀私利。社會工作者要嚴格遵守有關政策、紀律、規定，對自己的言行高度負責，保持專業的尊嚴。社會工作者可能接觸大量的物資、資金，因而必須廉潔奉公，要具有高貴品質，不得授受賄賂，不得利用職權謀求個人私立。
（2）堅持原則秉公辦事。社會工作者掌握著大量救助案主的資源分配權，因而會受到各種不正之風的干擾。社會工作者在工作重要堅持原則不徇私情，抵制親好友等血緣關係、親緣關係、地緣關係織成的關係網的束縛、壓力和影響，杜絕厚此薄彼現象。對不符合救助條件的人決不遷就，對符合條件的人決不刁難。
（3）尊重案主，保守隱私。社會工作者要尊重案主的權利，工作中涉及案主的有關情況、資料、檔案、記錄應予以保密。即使案主本人沒有這方面的要求，也要為案主保密。要告訴案主有關保密問題的規定，有關資料使用的目的，使案主知道有關自身情況的工作記錄，尊重案主解決問題的選擇權。
8.1.4繼續教育要求
應按照《廣東省社會工作者繼續教育辦法》要求，接受繼續教育，不斷提高職業素質和專業服務能力。
8.2崗位設定
根據實際需要設定社會工作崗位數量及其專職社會工作者。
8.3經費保障
按照《廣州市政府資金支持社會工作發展實施辦法》（穗民規字〔2018〕5號）要求，將購買社會工作服務資金納入年度預算，逐步加大對社會工作的財政投入。廣州市社工站（家庭綜合服務中心）的資金保障應按《廣州市社工服務站（家庭綜合服務中心）管理辦法》（穗府辦規〔2018〕13號）執行。政府其他相關部門或群團組織購買的專項社會工作服務可參照《廣州市社工服務站（家庭綜合服務中心）管理辦法》執行。
