導遊業務與技巧

內容簡介

《導遊業務與技巧》是一本既有理論基礎又具有較強實踐指導性的，為廣大旅遊專業特別是導遊專業學生和社會上有志於從事導遊工作，或已在導遊服務工作崗位上工作的旅遊行業從業人員提供的實用教材，同時又是一本旅遊愛好者了解旅行社及導遊服務工作的好教材。《導遊業務與技巧》的編撰主要從五個層次入手：首先，是導遊業務的基礎理論、導遊員的職業要求和素質要求；其次，是導遊人員的服務規範，針對團隊導遊、散客導遊、景區（點）定點導遊的工作性質，提出了既符合國家規範有具有個性特點的服務規範及程式；第三，針對到工作的複雜多變性，根據以往導遊人員帶團中常見問題的分析，提出了導遊服務中解決遊客個別要求和處理意外事故的程式、要求，並分析了原因；第四，進一步強調導遊的藝術性，導遊人員帶團中如何提高技能、講解方法等問題，從理論和實際兩方面進行了分析；最後，提出導遊人員在為遊客提供服務過程中必須具備的基本常識。《導遊業務與技巧》是一本理論基礎紮實，運用性較強的教材，通過本教材的學習，學生基本能做到直接從業；能幫助導遊人員解決大量的實際問題。

圖書目錄

第一篇基礎理論篇

第一章導遊服務工作

第一節導遊服務與旅遊業

第二節導遊服務史略

第三節導遊服務的性質與特點

第四節導遊服務工作的類型及範圍

第五節導遊服務工作的基本原則

第二章導遊人員

第一節導遊人員概述

第二節導遊人員的基本條件

第三節導遊人員的職業道德、職業修養和行為規範

第四節導遊人員的培訓、考核與管理

第二篇導遊人員服務規範篇

第三章團隊導遊服務規範

第一節旅行社業務簡介

第二節旅遊團隊導遊服務人員組合

第三節地方導遊服務程式與服務質量標準

第四節全程陪同導遊服務程式與服務質量標準

第五節領隊服務工作程式

第四章散客導遊服務規範

第一節散客旅遊與散客導遊服務

第二節散客導遊服務程式與服務質量

第五章景區(點)導遊服務規範

第一節景區(點)導遊概述

第二節景區(點)導遊服務程式和規範

第三篇導遊服務應變能力篇

第六章遊客個別要求的處理

第一節個別要求處理的原則

第二節常見個別要求的處理

第三節其他個別要求的處理

第七章問題及事故的預防及處理

第一節活動日程變更的處理

第二節接站時常見事故的預防及處理

第三節送站時常見事故的預防及處理

第四節遺失事故的預防及處理

第五節遊客走失事故的預防及處理

第六節遊客患病、死亡的處理

第七節旅遊者越軌言行的處理

第八節旅遊安全事故的預防及處理

第四篇導遊藝術與服務技能篇

第八章導遊藝術

第一節導遊語言藝術

第二節導遊講解技能

第九章帶團技能技巧

第一節導遊員的自我管理技巧

第二節建立良好人際關係的技巧

第三節提高導遊服務質量的技巧

導遊業務與技巧

基本介紹

內容簡介

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