《客服域人工智慧訓練師（第2版）》是一本清華大學出版社出版的圖書，作者是趙溪、蘇鈺、石雲。
基本介紹
- 中文名：客服域人工智慧訓練師（第2版）
- 作者：趙溪、蘇鈺、石雲
- 出版時間：2023年9月
- 出版社：清華大學出版社
- 頁數：320 頁
- 字數：438 千字
- ISBN：9787302641186
- 定價：88 元
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《客服域人工智慧訓練師(第2版)》基於作者多年對智慧型客服領域的理論探索和實踐編寫而成，對“人工智慧訓練師”這一新興職業給予了清晰的描述，為傳統業務人員提供“智慧型+”的職業發展路徑。第2 版針對人工智慧訓練師的新標準，在篇章結構、內容等方面做了調整，系統地整合了與“人工智慧訓練師”這一職業相關的行業
知識和管理方法，以更好地滿足讀者需求，培養人工智慧時代下的複合型人才。全書共分4 個單元：第1 單元為智慧型服務的準備工作，從技術原理、職業、頂層設計等層面介紹AI 技術在客戶服務域的套用；第2 單元主要介紹智慧型服務訓練的實施工作；第3 單元主要介紹智慧型服務系統的上線工作；第4 單元為人工智慧訓練師的進階與提升，重點講述了人工智慧訓練師團隊管理、智慧型服務項目管理、智慧型服務產品管理等內容。
《客服域人工智慧訓練師(第2版)》適合客服行業的從業者，以及對服務領域智慧型化發展感興趣的人士閱讀。
圖書目錄
第1 單元 智慧型服務的準備工作
第1 章 導論：客戶服務的智慧型時代來臨.........................................................................................3
1.1 客戶服務行業的發展歷程回顧............................................................................................. 4
1.2 人工智慧技術在客戶服務域的價值................................................................................... 6
1.2.1 人工智慧技術對客戶服務行業的最佳化.............................................................................6
1.2.2 提升客戶滿意度與客戶體驗..............................................................................................7
1.3 人工智慧技術下客戶服務的轉型........................................................................................ 8
1.4 智慧型服務轉型的關鍵要素.....................................................................................................10
1.4.1 智慧型服務運營訓練體系....................................................................................................10
1.4.2 人工智慧訓練師.................................................................................................................11
第2 章 AI 技術在客戶服務域的套用之技術原理篇.................................................................13
2.1 人工智慧技術發展的前世今生...........................................................................................13
2.1.1 人工智慧是什麼.................................................................................................................13
2.1.2 AI 發展史上的三個階段...................................................................................................14
2.1.3 當前AI 技術的算法突破及創始人傳奇.........................................................................16
2.2 人工智慧的研究流派與學習模式......................................................................................20
2.2.1 人工智慧的研究流派........................................................................................................20
2.2.2 人工智慧的學習模式........................................................................................................20
2.3 人工智慧技術概覽...................................................................................................................22
2.3.1 自然語言處理的發展........................................................................................................23
2.3.2 自然語言處理的重要套用場景........................................................................................25
2.3.3 機器學習與深度學習........................................................................................................26
2.3.4 評價算法模型的好壞........................................................................................................28
2.4 線上機器人關鍵技術..............................................................................................................30
2.4.1 關鍵字機器人.....................................................................................................................30
2.4.2 語義識別機器人.................................................................................................................30
2.4.3 意圖識別機器人.................................................................................................................31
VI︱客服域人工智慧訓練師(第2 版)
2.5 中文NLP 的基本操作............................................................................................................31
2.5.1 正則表達式.........................................................................................................................32
2.5.2 中文分詞.............................................................................................................................32
2.5.3 詞性標註.............................................................................................................................33
2.5.4 問答相似度計算.................................................................................................................35
2.5.5 關鍵字抽取.........................................................................................................................37
2.6 中文NLP 處理的重要模型...................................................................................................38
2.6.1 感知機模型.........................................................................................................................38
2.6.2 機率模型.............................................................................................................................41
2.6.3 多層感知機模型.................................................................................................................44
2.6.4 Transformer 模型................................................................................................................48
2.6.5 BERT 模型..........................................................................................................................55
2.6.6 知識圖譜.............................................................................................................................57
2.7 本章小結......................................................................................................................................59
第3 章 AI 技術在客戶服務域的套用之職業篇...........................................................................60
3.1 人工智慧訓練師的出現..........................................................................................................61
3.2 人工智慧訓練師職業淺析.....................................................................................................62
3.3 人工智慧訓練師的能力畫像................................................................................................64
3.3.1 人工智慧訓練師的發展由來............................................................................................64
3.3.2 人工智慧訓練師的一天....................................................................................................65
3.3.3 人工智慧訓練師的能力特徵............................................................................................66
3.4 人工智慧訓練師的職業能力要求......................................................................................68
3.5 人工智慧訓練師的職業前景................................................................................................69
3.6 本章小結......................................................................................................................................71
第4 章 AI 技術在客戶服務域的套用之頂層設計篇(上).........................................................72
4.1 智慧型服務頂層設計...................................................................................................................72
4.1.1 智慧型服務頂層設計藍圖....................................................................................................72
4.1.2 智慧型服務價值與目標淺析................................................................................................73
4.1.3 智慧型服務產品的發展歷程................................................................................................78
4.2 智慧型服務產品在服務全生命周期中的定位..................................................................80
4.3 智慧型服務產品在客戶服務建設體系中的套用模式....................................................81
4.4 智慧型服務全景圖........................................................................................................................89
4.5 本章小結......................................................................................................................................92
目 錄︱VII
第5 章 AI 技術在客戶服務領域的套用之頂層設計篇(下)....................................................93
5.1 線上機器人簡介........................................................................................................................94
5.1.1 線上機器人定義.................................................................................................................94
5.1.2 線上機器人的分類.............................................................................................................94
5.1.3 線上機器人的互動邏輯....................................................................................................95
5.1.4 線上機器人的內部運行邏輯............................................................................................96
5.2 智慧型服務產品需求研究..........................................................................................................97
5.2.1 智慧型服務價值鏈.................................................................................................................98
5.2.2 需求調研指導.................................................................................................................. 100
5.2.3 調研框架.......................................................................................................................... 101
5.3 需求調研流程.......................................................................................................................... 101
5.3.1 流程設計.......................................................................................................................... 101
5.3.2 測評調優.......................................................................................................................... 102
5.4 調研腳本設計.......................................................................................................................... 103
5.4.1 調研腳本設計方法.......................................................................................................... 103
5.4.2 調研腳本設計注意事項................................................................................................. 105
5.4.3 調研腳本實例參考.......................................................................................................... 106
5.5 客服中心三個維度的需求分析........................................................................................ 108
5.5.1 VOC 調研......................................................................................................................... 109
5.5.2 VOE 調研......................................................................................................................... 111
5.5.3 VOB 調研......................................................................................................................... 114
5.6 需求開發與管理......................................................................................................................115
5.6.1 需求開發.......................................................................................................................... 116
5.6.2 需求管理.......................................................................................................................... 117
5.7 智慧型服務的邊界......................................................................................................................118
5.7.1 智慧型服務邊界的價值..................................................................................................... 118
5.7.2 服務邊界實踐.................................................................................................................. 120
5.8 智慧型服務價值的核算........................................................................................................... 123
5.8.1 從軟體系統視角計算..................................................................................................... 123
5.8.2 從服務場景所產生的價值計算..................................................................................... 124
5.9 線上機器人套用場景梳理.................................................................................................. 125
5.9.1 客戶旅行地圖.................................................................................................................. 126
5.9.2 觸點圖.............................................................................................................................. 128
5.10 智慧型服務實施方案的選擇與注意事項....................................................................... 129
5.10.1 系統實施的血與淚..................................................................................................... 129
5.10.2 系統實施實踐—自身情況......................................................................................... 130
VIII︱客服域人工智慧訓練師(第2 版)
5.10.3 系統實施實踐—廠商情況......................................................................................... 133
5.11 本章小結................................................................................................................................. 135
本單元討論與小結........................................................................................................................... 136
第2 單元 智慧型服務訓練的實施工作
第6 章 語料的訓練與管理................................................................................................................ 138
6.1 訓練場景與計畫..................................................................................................................... 138
6.1.1 訓練場景細化.................................................................................................................. 138
6.1.2 訓練場景驗證.................................................................................................................. 140
6.1.3 訓練場景疊代與最佳化..................................................................................................... 140
6.1.4 訓練計畫制訂.................................................................................................................. 141
6.2 AI 生產的原始資料：數據................................................................................................ 143
6.3 原始語料的處理..................................................................................................................... 144
6.3.1 原始語料清洗.................................................................................................................. 145
6.3.2 語料歸檔.......................................................................................................................... 146
6.4 語料標準化............................................................................................................................... 147
6.4.1 服務場景問題標準化..................................................................................................... 147
6.4.2 服務場景相似問題補充................................................................................................. 149
6.4.3 語料檢查與確認.............................................................................................................. 153
6.5 本章小結................................................................................................................................... 154
第7 章 線上機器人知識客戶化...................................................................................................... 155
7.1 智慧型服務的知識客戶化淺析............................................................................................. 156
7.1.1 知識客戶化的原因及錯誤示範..................................................................................... 156
7.1.2 機器人知識客戶化的編撰原則..................................................................................... 158
7.2 線上機器人風格設計........................................................................................................... 160
7.2.1 線上機器人風格設計的基礎要素................................................................................. 160
7.2.2 線上機器人的兩種風格類型......................................................................................... 161
7.3 線上機器人知識客戶化實踐............................................................................................. 163
7.3.1 線上機器人開場白客戶化............................................................................................. 163
7.3.2 知識客戶化的幾種常見做法......................................................................................... 164
7.3.3 基於知識答案類型下的客戶化..................................................................................... 169
7.3.4 線上機器人知識客戶化能力提升................................................................................. 170
7.4 本章小結................................................................................................................................... 172
目 錄︱IX
第8 章 線上機器人的知識管理...................................................................................................... 173
8.1 線上機器人知識概述........................................................................................................... 173
8.1.1 線上機器人知識的類型................................................................................................. 173
8.1.2 語料到知識的進化.......................................................................................................... 174
8.2 線上機器人知識管理一覽.................................................................................................. 175
8.2.1 線上機器人知識的生命周期......................................................................................... 175
8.2.2 線上機器人全局知識管理............................................................................................. 176
8.3 線上機器人知識整理........................................................................................................... 179
8.3.1 知識分類.......................................................................................................................... 179
8.3.2 知識庫分類...................................................................................................................... 181
8.3.3 知識庫管理的五要素..................................................................................................... 182
8.4 業務文檔知識庫管理........................................................................................................... 183
8.4.1 機器閱讀的套用範圍..................................................................................................... 183
8.4.2 機器閱讀的實現方式..................................................................................................... 184
8.5 業務圖譜知識庫管理........................................................................................................... 185
8.5.1 知識圖譜簡介.................................................................................................................. 185
8.5.2 知識圖譜構建.................................................................................................................. 186
8.6 多輪對話知識庫管理........................................................................................................... 188
8.6.1 多輪對話簡介.................................................................................................................. 188
8.6.2 多輪對話知識管理方法................................................................................................. 188
8.7 本章小結................................................................................................................................... 190
本單元討論與小結........................................................................................................................... 190
第3 單元 智慧型服務系統的上線工作
第9 章 線上機器人模型訓練........................................................................................................... 192
9.1 模型訓練的基礎——標註.................................................................................................. 192
9.1.1 標註概述.......................................................................................................................... 192
9.1.2 標註方式的選擇.............................................................................................................. 193
9.2 線上機器人標註實踐........................................................................................................... 195
9.2.1 標註流程全景.................................................................................................................. 195
9.2.2 標註規則.......................................................................................................................... 196
9.2.3 標註團隊管理.................................................................................................................. 199
9.2.4 標註質量控制.................................................................................................................. 201
9.3 線上機器人訓練結果測試.................................................................................................. 203
9.4 線上機器人badcase 處理................................................................................................... 203
X︱客服域人工智慧訓練師(第2 版)
9.4.1 badcase 基礎知識............................................................................................................ 203
9.4.2 badcase 常見分類及修改................................................................................................ 204
9.5 本章小結................................................................................................................................... 205
第10 章 智慧型系統上線前的工作.................................................................................................... 206
10.1 線上機器人入口與界面設計.......................................................................................... 206
10.1.1 線上機器人入口設計................................................................................................. 206
10.1.2 線上機器人界面設計................................................................................................. 208
10.1.3 界面設計的測試......................................................................................................... 211
10.2 線上機器人上線前的思維轉變..................................................................................... 212
10.2.1 過程控制...................................................................................................................... 212
10.2.2 問題解決與分析......................................................................................................... 213
10.2.3 思維調整...................................................................................................................... 214
10.3 線上機器人上線實踐......................................................................................................... 214
10.3.1 上線的前置工作......................................................................................................... 214
10.3.2 灰度發布策略............................................................................................................. 216
10.3.3 投放渠道選擇............................................................................................................. 218
10.4 本章小結................................................................................................................................ 218
第11 章 智慧型系統使用推廣及品牌塑造..................................................................................... 219
11.1 移動網際網路產品推廣與線上機器人推廣.................................................................. 219
11.1.1 移動網際網路產品推廣................................................................................................. 219
11.1.2 線上機器人推廣與移動網際網路產品推廣的異同................................................... 221
11.2 線上機器人的推廣基礎.................................................................................................... 222
11.2.1 構造線上機器人的用戶心智..................................................................................... 222
11.2.2 藉助新4C 理論尋找推廣契機.................................................................................. 223
11.3 線上機器人推廣實踐——拉新...................................................................................... 223
11.3.1 拉新的基礎.................................................................................................................. 223
11.3.2 從自身的角度出發..................................................................................................... 224
11.3.3 藉助傳播的力量......................................................................................................... 226
11.4 線上機器人推廣實踐——留存...................................................................................... 227
11.4.1 持續最佳化...................................................................................................................... 227
11.4.2 擴大使用範圍............................................................................................................. 229
11.4.3 讓用戶參與其中......................................................................................................... 229
11.5 線上機器人推廣實踐——價值轉化............................................................................ 231
11.6 本章小結................................................................................................................................. 232
本單元討論與小結........................................................................................................................... 232
目 錄︱XI
第4 單元 人工智慧訓練師的進階與提升
第12 章 人工智慧訓練師團隊管理............................................................................................... 234
12.1 人工智慧訓練師團隊人員選拔..................................................................................... 234
12.1.1 組織架構概述............................................................................................................. 235
12.1.2 常見的人工智慧訓練師團隊組織架構.................................................................... 236
12.1.3 人工智慧訓練師團隊崗位設定................................................................................ 237
12.2 人工智慧訓練師團隊人員培養..................................................................................... 245
12.2.1 培養原則...................................................................................................................... 245
12.2.2 團隊培養計畫............................................................................................................. 246
12.2.3 培訓的類別和內容..................................................................................................... 247
12.2.4 培訓考核管理工具..................................................................................................... 248
12.2.5 培訓積分獲取............................................................................................................. 250
12.3 人工智慧訓練師團隊人員考核..................................................................................... 252
12.3.1 常見線上機器人評價指標......................................................................................... 252
12.3.2 線上機器人的指標分類............................................................................................. 253
12.3.3 線上機器人的指標一覽............................................................................................. 254
12.3.4 線上機器人指標管理................................................................................................. 256
12.4 人工智慧訓練師團隊最佳化............................................................................................... 256
12.4.1 建立人工智慧訓練師團隊知識共享及沉澱管理機制........................................... 256
12.4.2 人工智慧訓練師負責人管理建議............................................................................ 257
12.5 本章小結................................................................................................................................ 258
第13 章 智慧型服務項目管理............................................................................................................. 259
13.1 智慧型項目立項........................................................................................................................ 259
13.1.1 立項建議階段............................................................................................................. 260
13.1.2 立項評審階段............................................................................................................. 263
13.1.3 項目籌備階段............................................................................................................. 263
13.2 智慧型服務項目溝通模型.................................................................................................... 263
13.2.1 溝通管理...................................................................................................................... 264
13.2.2 溝通模型...................................................................................................................... 264
13.2.3 應避免的溝通方式..................................................................................................... 265
13.3 干係人管理............................................................................................................................. 266
13.3.1 製作干係人登記冊..................................................................................................... 266
13.3.2 干係人分析.................................................................................................................. 267
XII︱客服域人工智慧訓練師(第2 版)
13.3.3 干係人分類.................................................................................................................. 268
13.3.4 確保干係人參與項目................................................................................................. 268
13.4 系統外包與採購管理......................................................................................................... 269
13.4.1 外包管理...................................................................................................................... 269
13.4.2 採購管理...................................................................................................................... 270
13.5 本章小結................................................................................................................................ 271
第14 章 智慧型服務產品管理............................................................................................................. 272
14.1 產品生命周期........................................................................................................................ 272
14.1.1 系統規劃階段............................................................................................................. 272
14.1.2 系統開發階段............................................................................................................. 272
14.1.3 系統上線階段............................................................................................................. 273
14.1.4 系統訓練階段............................................................................................................. 273
14.2 智慧型服務產品開發概述.................................................................................................... 274
14.2.1 智慧型服務項目開發周期............................................................................................. 274
14.2.2 智慧型服務產品開發模型............................................................................................. 274
14.3 智慧型服務產品風險管理.................................................................................................... 277
14.4 智慧型服務產品測試.............................................................................................................. 280
14.4.1 測試基礎...................................................................................................................... 281
14.4.2 測試流程...................................................................................................................... 282
14.4.3 測試標準及績效管理................................................................................................. 282
14.4.4 測試用例的撰寫方法................................................................................................. 283
14.5 智慧型服務產品驗收.............................................................................................................. 284
14.6 本章小結................................................................................................................................ 285
本單元討論與小結........................................................................................................................... 285
附錄 人工智慧運營管理規範與指標體系................................................................................... 286
附錄A 人工智慧運營管理規範.............................................................................................. 286
附錄B 人工智慧運營管理指標體系.................................................................................... 300
作者簡介
趙溪
客戶世界機構創始人，希莫標準組織( CC-CMM/ DO-CMM）主席，中國信息協會數字經濟專業委員會副會長，國信數字經濟產業研究院院長，中國呼叫中心協會（CNCCA）創始會長，亞太呼叫中心產業聯盟（APCCAL）發起人，《客戶世界》雜誌創始人及出品人，出版《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》《全媒體運營師》《客服域人工智慧訓練師》等著作。
蘇鈺
客戶世界機構AIT首席專家，人工智慧訓練師標準構建者，人工智慧訓練師“未來之星”大賽發起人，負責《人工智慧訓練師國家職業技能標準》《人工智慧訓練師職業能力要求》的起草、審核工作，負責多個國家級人工智慧項目中的訓練模組，獲得兩項AI軟體著作權、兩項AI方向專利，幫助多家世界500強企業提升智慧型服務運營能力。
石雲
客戶世界機構副總裁兼首席六西格瑪黑帶大師，CC-CMM國際標準組織執行理事，上海財經大學金融科技研究院高級研究員，復旦大學軟體學院客座講師，中國信息協會數字經濟專業委員會數據產業研究部首席顧問，出版《客戶中心能力成熟度模型》《客服域人工智慧訓練師》等著作。
