《呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學》是2013年出版的圖書，作者是趙溪、劉慎。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心從業人員心理健康及客戶溝通心理學
- 作者：趙溪、劉慎
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2013年09月01日
- 定價：29 元
- ISBN：9787302335771
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
這是一本專門為呼叫中心從業人員量身撰寫的心理學行業套用教材，同時也是一本深入探討客戶溝通心理技巧的實用型指導教材。本書的撰寫者是一群專注於客戶服務和互動行銷崗位人員心理健康狀況的專業人士，本書的推出從一定程度上開創了呼叫中心產業心理教材的先河。本書從自我認知入手，逐個從社會適應、人際關係、積極心態培養、壓力管理等方面說明呼叫中心服務行銷工作崗位對從業者心理素質的要求及提升方法，並在此基礎上闡明了客戶溝通中心理層面的技術，對於呼叫中心產業相關客服和行銷人員的心理素質，以及客戶溝通技能的提高具有很好的指導意義。
圖書目錄
上篇 呼叫中心從業人員心理健康 1
第一章 自我意識與心理健康 3
第一節 自我意識概述 4
第二節 自我意識與心理健康 21
本章小結 38
思考與練習 39
第二章 社會適應與心理健康 41
第一節 社會化與社會適應性 41
第二節 社會適應與心理健康 58
本章小結 72
思考與練習 73
第三章 人際關係與心理健康 75
第一節 人際關係 75
第二節 縮短人際距離，促進人際交往 94
本章小結 121
思考與練習 122
第四章 積極心態的培養和心理健康 123
第一節 積極心理學概述 123
第二節 從個人的特質尋找積極的心理 128
第三節 通過積極的主觀體驗實現積極心理 136
本章小結 144
思考與練習 144
第五章 壓力管理與心理健康 145
第一節 壓力概述 145
第二節 壓力的適應 151
本章小結 180
思考與練習 180
下篇 人際溝通與客戶溝通心理學 181
第六章 客戶溝通中的心理學 183
第一節 客戶溝通概述 183
第二節 呼叫中心客戶溝通是一種特殊的人際溝通 184
第三節 有效的客戶溝通是以建立自信為基礎的 189
第四節 實現有效溝通需要先從增進自身心理健康做起 192
本章小結 204
思考與練習 204
第七章 人際溝通技巧在客戶溝通中的實際運用 205
第一節 客戶溝通的基調把握 205
第二節 溝通要從三個層次入手 206
第三節 良好的客戶溝通需要具有化解人際衝突的能力 209
本章小結 236
思考與練習 236
第八章 建立具有親和力的客戶溝通模式 237
第一節 親和力溝通模式6步處理流程 237
第二節 接聽電話過程中親和力溝通模式的運用 247
第三節 電話銷售過程中親和力溝通模式的運用 254
第四節 客戶投訴處理中親和力溝通模式的運用 261
本章小結 267
思考與練習 267
參考文獻 269
