客戶關聯類信息

客戶關聯類信息是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。企業建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業的行銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關因素。

基本介紹

• 中文名：客戶關聯類信息
• 定義：與客戶相關的反映客戶心理的行為
• 目的：為了更有效的理解客戶行為
• 類型：客戶滿意度，忠誠度等

信息內容

客戶關聯類信息經常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產品與服務的偏好或態度、競爭對手行為等等。

信息採集

這些關聯類信息有時可以通過專門的數據調研和採集獲得，如通過市場行銷行銷調研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對產品或服務的偏好等；有時也需要套用複雜的客戶關聯分析來產生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價值等等。客戶關聯類信息經常是客戶分析的核心目標。

以移動通信企業來說，其核心的關聯類信息就包括了客戶的終生價值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶聯絡價值、客戶呼叫傾向等等。

關聯類信息所需的數據往往較難採集和獲得，即使獲得了也不容易結構化後導入到業務套用系統和客戶分析系統。

信息套用

規劃、採集和套用客戶關聯類信息往往需要一定的創造性，而採集與套用也不是簡單的技術問題，而往往是為了實現市場管理或客戶管理直接相關的業務目標服務的業務問題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發展效率、最佳化客戶組合等核心的客戶行銷問題。

很多企業關沒有有意識的採集過這類信息，而對於高端客戶和活躍客戶來說，客戶關聯類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對於很多企業來講，尤其是服務類企業，有效的掌握客戶關聯類信息對於客戶行銷策略和客戶服務策略的設計的實施是至關重要的。一些沒能很好的採集和套用這些信息的企業往往會在競爭喪失競爭優勢和客戶資源。