客戶服務跟蹤軟體

客戶服務跟蹤軟體是一款通用的問題跟蹤（Issue Tracking）軟體。它由北京立邇合訊科技有限公司開發。

基本介紹

• 中文名：客戶服務跟蹤軟體
• 外文名：Issue Tracking
• 性質：通用的問題跟蹤軟體
• 公司：北京立邇合訊科技有限公司
• 缺點：產品缺陷、需求變更

簡介

它用於幫助企業和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理所有的問題並跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉和協作處理問題的工作平台。它還內置了知識庫功能，方便用戶轉化問題中的有價值的信息、積累和分享各種知識。

功能特點

軟體開發企業中每天會產生和處理許多的問題：產品缺陷、需求變更、客戶反饋，以及各種類型的日常事務，如開發和測試任務、部門間業務互動等。事務跟蹤系統可以將各種類型的問題和事務按照“範圍”（如同屬於某款產品，或者同屬於某個團隊）和“流程”（如缺陷跟蹤流程、需求變更流程等）進行分門別類的管理。　一般企業都會使用簡單的BUG跟蹤軟體來管理產品缺陷，但是由於它們缺少靈活的流程支撐能力以及完善的許可權控制方式，其套用範圍受到了很大限制，無法發揮更多的作用。事務跟蹤系統可以看做更“通用”的BUG管理軟體，在BUG跟蹤之上，提供欄位、流程、許可權的自定義能力。BUG只是“事務”的一種形式。只要是有“數據”（如Bug、問題的描述信息）、“過程”（如Bug的反饋、處理、驗證、發布）、人員互動（如測試人員、開發人員、產品經理等）等要素的事項，都可以統一的當做“事務”來管理。　事務跟蹤系統可以為員工提供一個統一的工作入口。員工只需要登入一個系統，便可以查看和處理各類工作事項。管理人員也可以在一個系統里查看所有的信息，從而從整體上把握產品、項目和團隊的情況。

流程控制，規範管理

流程是協作的基本形式。就好像生產線，在流程方式下，每個人完成自己負責的環節，然後交給其他人完成其他環節，最後形成產品。事務跟蹤系統的核心功能是自定義流程，在流程定義完成後，相應的工作事務就會按預設的流程進行流轉，對於流程的執行者而言，工作變得非常清晰，“待辦事務”就是我們負責的環節，完成後將事務“提交下一流程”，就會有人繼續跟進，直到流程結束。

過程記錄，信息留存

問題提交和處理的整個過程的所有信息被完整的記錄在系統中，可以在任何時候進行追溯。一定程度上避免了問題處理的隨意化和部門間扯皮的現象。

高效協作工具

我們知道快遞公司在每個城市都有集散中心，貨物先送到集散中心，再由集散中心分發給各集散點進行派送。相比於集散點之間直接傳遞貨物，這樣先集中再分散的方式具有更高的效率和更低的成本。　事務跟蹤系統軟體相當於企業的工作信息集散中心。每個員工只需要將信息記錄在事務跟蹤系統軟體中，事務跟蹤系統通過多種方式（如Email、簡訊、桌面提醒工具等）將完整和統一的信息自動的推送給相關人員，避免了人員之間的相互詢問和告知，節省了大量的溝通時間。

靈活的許可權控制

信息安全對企業尤為重要。事務跟蹤系統可以依據項目、流程，按照人員角色分工設定不同的許可權，實現每個人只允許查看到和他自己有關的信息，達到在安全的前提下實現信息共享的目的。

信息和知識積累

使用事務跟蹤系統軟體對問題進行跟蹤處理的過程也是一個將隱形知識轉化為顯性知識的過程。信息從員工自身的頭腦中變成了可以被其他人閱讀的文字，為知識的積累和傳播打造了堅實的基礎。　有一些事務跟蹤軟體，如URTracker事務跟蹤系統，還提供知識庫模組。用戶可以對問題處理過程的知識做進一步的整理和提煉。

統計分析

信息的集中管理為統計和分析功能提供了數據基礎。問題管理系統提供了數據統計功能，方便了管理人員從整體上把握產品和項目，為下一步的工作重心提供了決策依據。