該教材汲取高職高專市場行銷專業類專業教材教學改革成果，以工作過程為導向，從職業崗位分析入手設計教材內容，按照以技能訓練為主線、相關知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。
基本介紹
- 書名：客戶服務與管理
- 作者：杜明漢
- ISBN：978-7-5609-5486-8
- 頁數：200
- 定價：22
- 出版社：華中科技大學出版社
- 出版時間：2009.11.2
章節目錄
項目一 客戶調查工作
任務1 誰是你的潛在客戶
任務2 尋找潛在客戶的基本方法
項目二 客戶開發
任務1 開發潛在客戶
任務2 把潛在客戶變為新客戶
項目三 客戶拜訪
任務1 拜訪經銷商客戶
任務2 拜訪直銷客戶
任務3 客服人員拜訪準備
項目四 大客戶維護
任務1 判斷和選擇大客戶
任務2 大客戶管理
任務3 大客戶分析
任務4 制定大客戶計畫
任務5 大客戶採購
任務6 為大客戶服務
項目五 客戶服務管理
任務1 客戶服務標準的確立
任務2 客戶服務水平的提高
任務3 客戶售後服務的跟進
項目六 客戶滿意管理(P150)
任務1 客戶滿意度的衡量與測評
任務3 客戶不滿與投訴管理
任務2 客戶滿意度的提升
項目七 客戶忠誠管理
任務1 客戶忠誠的價值及其測量
任務2 用心培養忠誠客戶
任務3 客戶流失管理
項目八 客戶關係管理
任務1 解決管理理念問題
任務2 建立客戶關係管理系統
