《客戶服務常見問題清單》是2021年地震出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：客戶服務常見問題清單
- 作者：陳志權
- 類別：管理類圖書
- 出版社：地震出版社
- 出版時間：2021年8月
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787502852399
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
客戶服務工作是連線企業與客戶的紐帶。客服人員是產品經理的助手，是品質經理的市場信息蒐集員，是市場經理行銷思路的素材提供者等。客戶服務工作關係到企業發展的方方面面，客戶服務水平關係到消費者對企業的忠誠度、美譽度。
本書倡導“客戶服務工作清單式管理”，全方位梳理客戶服務工作中的常見問題，嵌入“問題導向”的思維意識，重新梳理每一項客戶服務工作，採用操作指導與工作經驗提示相結合的表達方式，全面闡述客戶服務工作的關鍵點。這是一本介紹客戶服務工作“問題導向”思維方法的書。讀者朋友可以對照客戶服務工作中的常見問題，即查即用。
圖書目錄
第1章 客戶信息蒐集與處理常見問題
1.1 如何通過服務來提高市場競爭力 003
1.2 如何了解客戶的需求 004
1.3 如何收集客戶的信息 006
1.4 如何收集客戶的詳細資訊 008
1.5 如何製作客戶資料信息卡 010
1.6 如何架設企業與客戶之間的橋樑 011
1.7 如何確定服務的目標市場 013
1.8 如何根據企業與客戶的關係對客戶進行分類 015
1.9 如何分析客戶對於企業的價值 016
1.10 如何對客戶信息進行差異化分析 018
1.11 如何發現價值的客戶 019
1.12 面對價值不等的客戶，企業該怎么辦 021
1.13 企業在確定客戶滿意度系統的定義前應做什麼 023
1.14 如何展開客戶滿意度系統的評估 025
1.15 如何獲得客戶的忠誠 027
1.16 如何從整體上策劃建設CRM呼叫中心 030
1.17 如何具體地實施呼叫中心建設 032
1.18 如何利用標準跟進法提高服務質量 034
第2章 客戶服務人員培訓與管理常見問題
2.1 如何開展客戶服務培訓前的工作 039
2.2 如何建立完善的培訓系統 041
2.3 如何通過培訓提高客戶服務人員的素質 042
2.4 如何培養員工的客戶服務意識 044
2.5 如何組織開展有效的客戶關懷培訓 046
2.6 如何對客戶服務人員進行教育訓練 048
2.7 對一線員工進行培訓時要達到什麼目標 050
2.8 對後台員工進行培訓所要達到的目的是什麼 051
2.9 如何建立高效的服務職能部門 052
2.10 怎樣通過員工滿足客戶的需求 054
2.11 如何選拔優秀的客戶服務人員 055
2.12 如何處理不符合要求的員工 057
2.13 如何對待老員工 059
2.14 如何激勵員工 061
2.15 如何發揮員工的主人翁意識 062
2.16 如何進行現場指導 064
2.17 如何對員工進行有效領導 066
2.18 如何進行客戶服務質量控制 068
2.19 如何提高員工的士氣 070
2.20 如何限度地發揮員工的潛力 072
第3章 客戶個性化服務常見問題
3.1 如何成功地打造開場白 077
3.2 如何尋找話題展開交流 078
3.3 如何問可延續對話的問題 080
3.4 如何專業地介紹自己的產品 082
3.5 如何進行電話預約 085
3.6 如何接待不同客戶 087
3.7 如何針對不同客戶採取相應策略 089
3.8 如何為男性客戶提供優質服務 091
3.9 如何為女性客戶提供優質服務 093
3.10 如何為沉默型的客戶提供服務 094
3.11 如何接待喋喋不休型的客戶 096
3.12 如何接待畏生型的客戶 098
3.13 如何接待驕傲型的客戶 099
3.14 如何為重視輿論型客戶提供優質服務 101
3.15 如何為不願做聽眾型客戶提供優質服務 102
3.16 如何接待刁鑽古怪型的客戶 103
3.17 如何接待挖苦型的客戶 104
3.18 如何為猶豫型的客戶提供優質服務 105
3.19 如何接待“冰山”型的客戶 108
3.20 如何為愛追問型的客戶提供服務 109
3.21 如何為忠厚老實型的客戶提供服務 111
第4章 客戶溝通常見問題
4.1 如何與不同類型的客戶進行有效溝通 115
4.2 如何對客戶的需求和感受進行有效的回應 117
4.3 如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 119
4.4 如何掌握有效的溝通語言 121
4.5 如何適當運用身體語言 123
4.6 怎樣挽救在服務中出現的差錯 124
4.7 如何利用電話進行溝通 126
4.8 如何化投訴為商機 128
第5章 電子商務的客戶服務常見問題
5.1 如何構建個性化的電子商務體系 133
5.2 電子商務時代如何以客戶價值為中心 134
5.3 電子商務企業如何為客戶提供服務 136
作者簡介
叢書主編：陳明星，北京漢文行銷機構創始人，從事過教師和編輯記者的工作。曾在某大型企業任銷售經理，常年從事企業管理方法論的研究，主持編著了多部經管實務類的圖書作品，獲得了廣大讀者的一致好評，著有“大表解系列叢書”等。
作者：陳志權，現代客戶服務資深從業者、客戶資料庫開發與需求分析研究者、客戶經理、自由撰稿人、微信公眾號“精英場同道互聯”專欄作者。他曾擔任客戶主管、區域市場經理等職，在銷售管理、業務拓展、渠道建設與維護、客戶開發與客戶關係管理、客戶資料庫開發與建設、品牌宣傳等方面擁有豐富的工作經驗，同時在客戶關係管理制度建設、客戶關係流程最佳化、規範管理等方面具有豐富的操作經驗。
