客戶服務基礎(2017年高等教育出版社出版圖書)

成書過程

《客戶服務基礎》是根據“中等職業學校客戶信息服務專業教學標準”的基本要求，結合職業院校客戶信息服務專業教學實踐編寫而成。

該教材由成都市特級教師鄧濤主編，閆紅帆任副主編，項目1由李昭慧編寫，項目2由蘭紅、羅輯編寫，項目3由閆紅帆編寫巴嘗估，項目4由閆紅帆、鄧濤編寫。該教材的編寫得到了成都市教育科學研究院有關領導的支持，還得到了相關企業人員的指導和幫助。

2017年8月17日，《客戶服務基礎》由高等教育出版社出版。

內容簡介

該教材分為4個項目，包括“客戶接待”“呼入業務”“呼出業務”和“投訴處理”。

“客戶接待”介紹了客戶服務的一般工作內容、崗位要求、服務意識以及客戶接待服務禮儀規範；“呼入業務”介紹了客戶服務在各服務領域的典型套用，涉及呼叫中心及其崗位需求，引入電話服務禮儀和基本服務流程，強調傾聽技巧、詢問技巧以及客戶信息常識；“呼出業務”圍繞呼出業務的基本流程開展客戶邀約、電話銷售、客戶回訪等業務，介紹了處理客戶異議的常用方法技巧；“投訴處理”介紹了客戶投訴的類型和處理投訴的基本流程、客戶心理類型及應對方法。

教材目錄

項目1 客戶接待

任務1.1 認識客戶服務

任務1.2 客戶服務禮儀

任務1.3 客戶接待業務

項目2 呼入業務

任務2.1 走進呼叫中心

任務2.2 客戶諮詢業務

任務2.3 售後服務捆汗捆設業務

任務3.1 客戶尋驗邀約業務

任務3.2 客戶回訪業務

任務3.3 電話銷售業務

項目4 投訴處理

任務4.1 正確對待投訴

任務4.2 了解你的客戶

任務4.3 投訴處理業務

教學資源

《客戶服務基礎》配套建設有“客戶服務基礎”數字課程。

數字課程名稱	出版社	出版時間	內容提供者
“客戶服務基礎”數字課程	高等教育出版社、高等教育電子音像出版社	2017年7月	鄧濤

教材特色

《客戶服務基礎》以就業為導向，以技能罪兇嫌為核心，以項目為載體，以任務為引領，注重學習情境的營造，使學習者能通過項目學習了解客戶服務的相關知識，掌握服務技能的基本套用，形成一定的客戶信息服務職業技能。該教甩懂頸材旨在促進學習者在客戶信息服凝茅戰務領域形成較完整的行業工作能力，使學習者熟練套用相關技能進行客戶接待、呼入業務、呼岀業務及投訴處理。

該教材在項目內容選擇上實現了三個貼近：一是貼近行業套用，在項目內容的選擇上與行業套用緊密接軌，如針對中國移動等通信行業呼叫業務設計製作了相雅提地艱應的項目和任務；二是貼近工作崗位，在每個項目中都創設了與真實職業工作情境相近的項目學習情境，項目分析和任務分析均考慮到工作崗位的具體需求；三是貼近學習者生活，項目內容和任務載體與學習者的日常生活有著聯繫，如現場接待、活動邀約、寬頻安裝客戶回訪等。

該教材同時還注重對學習者學習方法和學習思維的引領，通過“知識連結”“小資料”等欄目提供拓展性和延伸性的技能學習內容，以滿足不同學習基礎和能力的學習者的差異化學習需求。同時書中提供了實踐性、探究性、開放性較強的實踐項目，使學習者能夠體驗真實工作任務及情景，在探究學習中掌握技能，提升工作能力。

作者簡介

鄧濤，成都市現代職業技術學校教師，成都市特級教師。