《財經商貿類職業培訓用書:客戶服務基礎》每章均用案例導人，通過對案例的討論引出教學內容，使學生通過對社會的認識切人到學習內容；在教材結構上力求採用任務引領教學法和情景教學法編排，圍繞客戶服務中基本理論和服務實踐中的各種技巧兩個主題展開編寫，主要包括客戶服務基本概念、客戶服務禮儀、客戶心理與目標客戶分析、觀察與接近客戶、與客戶進行溝通、客戶投訴處理、客戶關係維繫、卓越客戶服務等內容。
基本介紹
- 書名：財經商貿類職業培訓用書:客戶服務基礎
- 作者：何毓穎
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2009年7月1日
- 頁數：154 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787040273441
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《財經商貿類職業培訓用書:客戶服務基礎》是教育部職業教育與成人教育司推薦教材配套用書，是財經商貿類職業培訓用書。既可作為中等職業院校及其他各類社會教育、短期培訓的教材，也可以作為中等職業學校客戶服務與管理專業客戶服務基礎課程的教學用書。
圖書目錄
1 客戶服務基本概念
1.1 認識客戶服務
1.2 區分不同類型的客戶服務
1.3 客戶服務人員的基本素質與能力
課後小結
思考與訓練
2 客戶服務禮儀
2.1 儀容儀表——職業形象展風采
2.2 體態禮儀——舉手投足顯內涵
2.3 溝通禮儀——搭建心與心的橋樑
課後小結
思考與訓練
3 客戶心理與目標客戶分析
3.1 客戶購買心理分析
3.2 不同類型客戶的消費心理分析
3.3 目標客戶分析
課後小結
思考與訓練
4 觀察與接近客戶
4.1 客戶接待的準備
4.2 觀察客戶
4.3 接近客戶
課後小結
思考與訓練
5 與客戶進行溝通
5.1 客戶溝通概述
5.2 客戶服務的傾聽技巧
5.3 客戶服務的提問技巧
5.4 有效溝通的語言技巧
課後小結
思考與訓練
6 客戶投訴處理
6.1 認識客戶投訴
6.2 有效處置客戶投訴的方法和技巧
課後小結
思考與訓練
7 客戶關係維繫
7.1 留住客戶
7.2 滿足客戶期望
7.3 掌握客戶的信息
7.4 客戶的流失與挽回
課後小結
思考與訓練
8 卓越客戶服務
8.1 卓越客戶服務的含義
8.2 卓越客戶服務的標準
課後小結
思考與訓練
參考文獻
