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基本介紹
- 書名：客戶受理與業務擴充崗位培訓教材
- 出版社：中國電力出版社
- 頁數：389頁
- ISBN：7508341988，9787508341989
- 作者：杜澤芳
- 出版日期：2006年5月1日
- 開本：16開
- 品牌：中國電力出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書內容緊扣“職業技能鑑定規範”和“標準”的要求，目的在於培養適應企業發展需要的初、中、高級技能和技術人才，內容深入淺出，文字通俗易懂，便於閱讀自學。本書主要由供用電基礎知識、營業工作、電力行銷管理三部分組成，可作為供電企業客戶受理、業務擴充兩個崗位的專業知識和技能培訓教材，可與貴州電網公司組編的“電力行銷基礎知識”配套使用，同時也可作為大專院校相關專業的參考教材。
圖書目錄
前言
第一章 概述
第一節 電力系統基礎知識
第二節 功率因數的有關知識
第三節 配電線路的損耗及計算
第四節 無功補償的概念及計算
第五節 供電質量
第二章 電氣設備
第一節 變壓器
第二節 異步電動機
第三節 高壓開關設備
第四節 高壓熔斷器
第五節 母線、絕緣子、電力電纜
第三章 客戶受電裝置二次迴路
第一節 斷路器控制迴路信號系統與測量儀表
第二節 繼電保護裝置的一般概念
第三節 工業企業高壓配電網的繼電保護
第四節 電力變壓器的繼電保護
第五節 備用電源自動投入裝置
第四章 客戶工程安裝及驗收基本技術標準
第一節 電器安裝及驗收技術規範的概念
第二節 高壓電器安裝施工的基本技術規範
第三節 電纜線路安裝施工的基本技術規範
第四節 盤、櫃及二次迴路結線施工規範
第五節 工程驗收基本技術規範
第五章 電能計量
第一節 電能計量基本概念
第二節 電能計量用互感器
第三節 感應式電能表
第四節 電子式電能表
第五節 電能計量裝置的接線安裝及維護
第六節 電能計量裝置的接線、誤差及配置
第七節 電能計量裝置的驗收
第六章 業務擴充
第一節 業務擴充的主要內容
第二節 受理用電申請
第三節 供電方案的確定
第四節 業務擴充工程
第七章 變更用電業務
第一節 概述
第二節 變更用電業務的定義與流程
第三節 辦理變更用電業務的基本原則
第四節 用電業務費用的收取
第五節 視窗管理及諮詢查詢業務
第八章 電價
第一節 電價的作用
第二節 制定電價基本原則及程式
第三節 電價制度和電價分類
第四節 現行電價的執行
第九章 抄、核、收基礎工作
第一節 抄表工作
第二節 核算工作
第三節 電費回收
第十章 電力市場行銷
第一節 電力市場行銷概念
第二節 電力市場調研
第三節 電力需求側管理
第十一章 電力客戶服務
第一節 電力客戶服務體系及管理
第二節 CRM的概念及原理
第三節 電力改革環境下電力客戶服務理念
第四節 客戶服務戰略
第五節 客戶服務技巧
第六節 電力客戶服務中心
第七節 95598電力客戶服務中心的服務質量
第十二章 電力行銷技術支持系統
第一節 電力行銷技術支持系統概述
第二節 電力行銷管理信息系統概述
第三節 業擴報裝子系統
第四節 電費管理子系統
第五節 其他相關係統簡介
第六節 案例—貴州省電力行銷信息系統
第十三章 客戶服務技術支持系統
第一節 客戶服務中心繫統概述
第二節 電力客戶服務中心繫統
第三節 電力客戶服務技術支持系統套用要求
附錄A 供電營業員工文明服務行為規範(示例)
附錄B 客戶服務人員文明服務用語和服務禁語(示例)
附錄C 客戶調查問卷示例(城市居民)
附錄D 客戶調查問卷示例(大客戶)
附錄E “95598”現場搶修服務滿意卡(示例)
附錄F GB 50096—1999《住宅設計規範》第6.5條規定
附錄G 一次迴路圖常用電氣設備的圖形符號表
附錄H 二次迴路中常用設備的圖形符號表
附錄I 配線和電桿的圖形符號表
附錄J 三相三線有功電能表錯接線更正係數e值表
參考文獻
第一章 概述
第一節 電力系統基礎知識
第二節 功率因數的有關知識
第三節 配電線路的損耗及計算
第四節 無功補償的概念及計算
第五節 供電質量
第二章 電氣設備
第一節 變壓器
第二節 異步電動機
第三節 高壓開關設備
第四節 高壓熔斷器
第五節 母線、絕緣子、電力電纜
第三章 客戶受電裝置二次迴路
第一節 斷路器控制迴路信號系統與測量儀表
第二節 繼電保護裝置的一般概念
第三節 工業企業高壓配電網的繼電保護
第四節 電力變壓器的繼電保護
第五節 備用電源自動投入裝置
第四章 客戶工程安裝及驗收基本技術標準
第一節 電器安裝及驗收技術規範的概念
第二節 高壓電器安裝施工的基本技術規範
第三節 電纜線路安裝施工的基本技術規範
第四節 盤、櫃及二次迴路結線施工規範
第五節 工程驗收基本技術規範
第五章 電能計量
第一節 電能計量基本概念
第二節 電能計量用互感器
第三節 感應式電能表
第四節 電子式電能表
第五節 電能計量裝置的接線安裝及維護
第六節 電能計量裝置的接線、誤差及配置
第七節 電能計量裝置的驗收
第六章 業務擴充
第一節 業務擴充的主要內容
第二節 受理用電申請
第三節 供電方案的確定
第四節 業務擴充工程
第七章 變更用電業務
第一節 概述
第二節 變更用電業務的定義與流程
第三節 辦理變更用電業務的基本原則
第四節 用電業務費用的收取
第五節 視窗管理及諮詢查詢業務
第八章 電價
第一節 電價的作用
第二節 制定電價基本原則及程式
第三節 電價制度和電價分類
第四節 現行電價的執行
第九章 抄、核、收基礎工作
第一節 抄表工作
第二節 核算工作
第三節 電費回收
第十章 電力市場行銷
第一節 電力市場行銷概念
第二節 電力市場調研
第三節 電力需求側管理
第十一章 電力客戶服務
第一節 電力客戶服務體系及管理
第二節 CRM的概念及原理
第三節 電力改革環境下電力客戶服務理念
第四節 客戶服務戰略
第五節 客戶服務技巧
第六節 電力客戶服務中心
第七節 95598電力客戶服務中心的服務質量
第十二章 電力行銷技術支持系統
第一節 電力行銷技術支持系統概述
第二節 電力行銷管理信息系統概述
第三節 業擴報裝子系統
第四節 電費管理子系統
第五節 其他相關係統簡介
第六節 案例—貴州省電力行銷信息系統
第十三章 客戶服務技術支持系統
第一節 客戶服務中心繫統概述
第二節 電力客戶服務中心繫統
第三節 電力客戶服務技術支持系統套用要求
附錄A 供電營業員工文明服務行為規範(示例)
附錄B 客戶服務人員文明服務用語和服務禁語(示例)
附錄C 客戶調查問卷示例(城市居民)
附錄D 客戶調查問卷示例(大客戶)
附錄E “95598”現場搶修服務滿意卡(示例)
附錄F GB 50096—1999《住宅設計規範》第6.5條規定
附錄G 一次迴路圖常用電氣設備的圖形符號表
附錄H 二次迴路中常用設備的圖形符號表
附錄I 配線和電桿的圖形符號表
附錄J 三相三線有功電能表錯接線更正係數e值表
參考文獻
