外呼行銷系統

外呼行銷系統是根據市場客戶的需求，綜合了各行業不同企業廠商的不同需要而專門的設計的一個平台。

其功能主要有：IVR電話語音導航功能、客戶評價系統、電話錄音功能、客服問題知識庫、客戶信息管理系統、網站客服系統、網站客服系統、企業聊天功能、工單系統、報表系統等。

基本介紹

• 中文名：外呼行銷系統
• 功能1：避免客戶的流失，保障客源穩定
• 功能2：減少開支，降低經營成本
• 功能3：提高服務質量，提升企業形象

外呼行銷系統簡介

經過不同行業客戶的套用證明：該自動外呼行銷系統能夠有效的提高行銷部門的工作效率、降低企業銷售成本和方便管理人員對銷售代表進行考核等功效。已經成功的套用於電信、金融、保險等不同行業客戶，並廣受好評。

功能

提高銷售效率，增加成交機率：系統通過預撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關機等狀況，將有效的電話號碼轉接至坐席人員。既節省了時間又提高了銷售效率，增加成交機率，擴大市場份額。

避免客戶的流失，保障客源穩定：客戶資料管理模組，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業務人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。

減少開支，降低經營成本：通過IVR的使用，將大量的重複性和標準化得服務儘量採用自動語音進行處理，例如查詢、諮詢等工作，節省30%-80%的人力成本。

提高服務質量，提升企業形象：通過電腦自動服務與人工服務的相結合的方式，為用戶提供標準、統一、全面的服務，並可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而達到提升企業的客戶服務質量，提升企業形象。

提高資源利用率，節省辦公成本：系統採用多種方式的策略加以資源最佳化，通過多個服務平台，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準確、高效地實現信息的保存、傳遞、基礎和共享，這樣不僅可以更好的服務客戶，還可以實現人力調配的最佳化，解放更多的人力。

提供決策依據，避免服務糾紛：通過系統提供的日/周/月/年等統計分析報表數據，為企業領導的產品、業務調整等決策提供強有力的依據。另外，系統的錄音功能，將所有的服務通話都進行了錄音。在與客戶發生糾紛時，可提供有效有力的法律依據。同時也是公司考核員工服務態度的一個好幫手。 隨著移動通信事業的迅速發展，外呼服務的重要性逐漸凸顯出來，外呼服務是在主動服務、資料庫行銷的指導思想下，有計畫、有針對性地與目標客戶聯繫，通過“電話行銷系統”（或稱自動外呼系統）與客戶建立良好的溝通橋樑，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳公司新政策、新優惠、推薦新業務；及時對新入網客戶就服務態度、產品質量、使用情況等進行電話回訪；在外撥回訪的過程中達到保留客戶及擴大客戶數量的目的。

外呼行銷系統行業背景

隨著以客戶為主導的市場的形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的普及，越來越多的企業開始嘗試這種新型的市場推廣手法。時至今日，隨著技術的發展，電話行銷作為一種快捷、方便、高效的行銷方式已經深入人心，其省時、省力、低成本等天然的優點，促使各類企業建設自己的電話行銷系統平台，用以擴大和維護客戶，增加企業效益。

套用領域

VIP大客戶服務：　當大客戶電話諮詢的時候系統會自動調出該用戶的信息及上次諮詢的內容，系統會自動將該用戶電話轉接到他的客戶經理坐機或手機上，讓用戶真正體驗大客戶的尊貴感，大大提高用戶的忠誠度。每個大客戶部員工都分有一批VIP客戶名單，經常與這些大客戶保持聯繫，了解大客戶的使用情況，對我們提供的服務是否滿意，讓大客戶提一些意見和建議，如：發現某個大客戶話費下降了，問一下是什麼原因等，以做出及時的調整。（此套用在山西的大同移動、朔州移動、呂梁移動、陽泉移動、忻州移動等在使用）。

客戶回訪：系統可以進行自動回訪和人工回訪，回訪號碼可以任意設定（10086、10010等）。

3G及新業務拓展：3G業務也正陸續走向市場，但是真正了解3G業務的人又有幾個？可以說3G業務剛出來的時候移動公司的主動外呼行銷顯得十分重要，誰要是先把握了市場的主動權，誰就抓住了新的市場。同時移動公司經常會推出一些新的業務，為此做大量的宣傳工作，投入的人力、財力、物力自然不必說；但仍有一些用戶沒有使用，究其原因其實並不是用戶不想使用，而是這部分用戶都聽說過此功能，但沒有時間細緻的了解不知怎樣去開通，或者因為時間忙沒有開通。這時我們如果給這部分用戶打個電話推薦一下如果用戶認可我們可以立即給用戶進行開通，以此來增加用戶的使用量。如：移動的彩玲業務推廣之今收到了廣大用戶的喜愛和使用，但根據我們的經驗仍有一些歲數大的用戶仍沒有使用，其實他們也聽說過此功能，但沒有做深入了解，經過我們業務拓展人員的介紹，用戶同意使用，這時我們馬上便可以為用戶進行開通。（此套用在山東的青島移動、濰坊移動、威海移動、濟南移動等都在使用。）。

用戶的投訴、諮詢受理：公司每天都要接收大量的用戶投訴、諮詢電話，但自從‘1860’系統集中後，地市不能夠在第一時間了解用戶的信息，給用戶的投訴處理等工作造成拖延，而且遭到省公司的定期考核。‘cx2000-移動客戶服務系統’設有專門的接入號碼，用戶通過接入號碼直接與台席人員進行溝通，可直接處理用戶的投訴、諮詢。（此套用在山西的陽泉移動、陝西寶雞移動等使用。

客戶滿意度的調查：移動公司每天都在做用戶的滿意度調查，或對門市工作人員服務的考核調查；用戶在門市辦理了業務後，調查部可調出當天每個門市員工辦理用戶的數據，對用戶進行滿意度的回訪，根據用戶的回答對每個門市員工進行評比打分，以此對門市的服務做出評比。（此套用在山西的晉城移動、陽泉移動、運城移動等在使用。）

行銷服務中心：做手機用戶信息認證工作（保 網），如：手機持有人、擔保人、通信地址、聯繫電話是否有變動，如有變動記下新的聯繫信息。

標準結構圖

創想軟通C2000外呼系統圖

建設原則

規範性

系統採用國際先進的信令傳輸方式通信，與交換機通過2M實時相連通信，確保系統的運行安全、穩定。根據我們為多家運營商施工經驗，系統採用廣泛套用的Windows作業系統界面，秉承“實用”、“好用”為設計的出發點，按照“宜簡不宜繁”的原則確保系統操作簡單，界面更加人性話，以方便用戶的使用。

準確性

系統具備強大的統計功能、問卷生成、報表生成、圖示統計功能，各模組基礎數據集中對應存放在統一的資料庫中，保證系統的全面準確，同時保證數據的全局共享，方便各級領導的查詢，為決策體統可靠的數據依據。 　可靠性 　系統採用多級設計結構，通過模組化搭建，各模組可相互配合使用亦可單獨使用，資料庫採取統一化管理，保證了系統具有較強的可靠性和維護性。

安全性

系統設有嚴格的許可權設定，用戶根據不同的許可權查看相應的數據及對系統進行管理；數據採用管理員導入方式，安全可靠，不影響其它移動公司的資料庫。坐席端採用工號和密碼登入系統，登入系統後可根據自己許可權的設定選擇查看或完成工作任務。

可擴充性

系統擴充性簡單、方便，只需根據需求擴充相應的硬體即可，無需更改軟體，即插即用，單機可擴充到120路。