基於顧客感知與服務過程績效的服務質量測評方法

《基於顧客感知與服務過程績效的服務質量測評方法》是依託天津大學，由劉金蘭擔任項目負責人的面上項目。

基本介紹

• 中文名：基於顧客感知與服務過程績效的服務質量測評方法
• 項目類別：面上項目
• 項目負責人：劉金蘭
• 依託單位：天津大學
• 批准號：70472064
• 申請代碼：G0108
• 負責人職稱：教授
• 研究期限：2005-01-01 至 2007-12-31
• 支持經費：16（萬元）

項目摘要

本研究運用認知圖對於顧客感知服務質量隱性知識進行挖掘與認知，使顧客感知服務質量隱性知識顯性化，並將顧客感知服務質量隱性知識與顯性知識集成，建立基於市場的顧客感知與基於服務過程的績效之間定性關係圖。運用結構方程方法通過模型建立、模型設定、模型識別、模型估計與評價對於上述關係圖進行定量化，通過偏最小二乘法實現模型求解。從而有效解決目前服務質量改進過程中基於顧客感知評價與服務過程內部績效評價之間脫節問題，為決策者制定有效的服務質量改進方案提供方法支持與保證。