回家悅生活服務品牌質量要求

起草人

李剛、張晉平、喬麗萍、關建忠、王宏健。

臨汾市文化和旅遊局（指導）、臨汾市禮儀協會。

5　基本要求

5.1　環境衛生

經營場所環境整潔優美、文化氛圍濃厚，建築及裝飾風格特色鮮明。

設施物品整潔乾淨、消毒消殺防疫應符合GB15981的規定，防疫設施用品配備充足齊全，並有嚴格規範管理制度，維護保養良好，標識清晰符合規範。

5.2　體系構建

應有基本的管理體系並嚴格實施。

應有可操作性的服務流程、規範。

5.3　氛圍布置

符合臨汾地域、歷史、民俗文化的基本元素和傳播理念。

裝飾、標語、標識、服飾等能體現傳統和風俗習慣，具有地方文化特色。

懸掛回家悅生活服務標語及回家悅生活服務文化標語。內容參見附錄A。

宜有代表臨汾地域、歷史、民俗或旅遊、名人等的圖片、雕塑或宣傳片等。

5.4　產品特色

有能夠代表地域文化、傳統風俗、歷史傳承的特色菜品、宴席套餐、特色小吃以及裝飾品、農副產品、農用具、工藝品等產品或商品。

產品特色名稱應符合當地文化元素並能夠提供有特色、有文化的服務方式，有儀式感、參與性、體驗度。

可有專門特色的產品展示區或展示台，並設定產品介紹標牌或有視頻宣傳的功能。

5.5　活動組織

應圍繞地域傳統文化、民俗民風等元素組織適當的文化節慶、演藝、即興民俗表演。

文化性、傳統性、民俗性的活動組織，宜有遊客可參與和體驗的項目內容。

5.6　從業人員

遵守國家法律法規、社會公德、誠實守信、公平交易、文明服務。

有相應職業資格要求的，需具備相應資質。

尊重遊客宗教信仰、民族風俗和個人習慣。

儀容整潔、儀態大方。

應有良好的服務意識，對遊客主動、熱情、耐心、周到。

引導遊客、旅客綠色消費、低碳消費、文明旅遊。

掌握當地基本歷史、傳統、民俗文化知識，能夠主動向遊客宣傳推廣介紹。

5.7　服務禮儀

各類旅遊和服務經營場所工作人員應掌握基本禮儀服務語言以及服務方式。見到客人時，應使用帶有鮮明臨汾文化特色的“回家悅生活”語言，主動問好，微笑致意並禮貌接待。問候用語內容參見附錄B。

各類旅遊和服務經營場所接待客人時，應提供迎送禮儀“回家悅生活”品牌服務。迎送用語內容見附錄B。

對客人以禮相待，一視同仁，尊重客人風俗習慣和宗教信仰，滿足遊客不同需求，熱情幫助遊客解決遇到的困難和問題。

受理客人投訴快速及時，做到有投訴必受理，有投訴必核實、解決。

5.8　安全管理

有安全應急管理機制。