商務流程外包

商務流程外包（Business Pro-cess outsourcing，簡稱BPO）是指將本方商務流程中的部分或全部的非核心流程交由另方操作。通過將客戶的部分或全部管理及運營中流程轉移到服務商，將公司有限的資源從非核心業務中解放出來，集中到核心業務上，從而提高客戶流程自動化的能力。

基本介紹

• 中文名：商務流程外包
• 外文名：Business Pro-cess outsourcing
• 主要目的：更好地更專注地服務於核心業務
• 簡稱：BPO

主要目的

商務流程外包的主要目的是將公司有限的資源從非核心業務中解放出來，集中到核心業務上，以期更好地更專注地服務於核心業務。

外包戰略

優點

商務流程外包不僅有利於提高公司本身的核心業務能力和效率，由於大多數的外包通常會選擇有人力資源優勢的地區或國家，這樣還相對降低了這部分商務流程的成本。而且通過專業的外包方經營還有利於提高這部分流程的自動化能力。

常見實例

最常見的就是銀行的代發工資服務。

定義

商務流程外包（Business Pro-cess outsourcing，簡稱BPO）是通過將客戶的部分或全部管理及運營中流程轉移到服務商，從而提高客戶流程自動化的能力。BPO 在世界範圍，特別在開發中國家的擴展，是由於IT技術在這些國家的發展，加上已開發國家(主要是美國、歐洲和日本)想以較低價格外包非核心業務職能的企業需求增多的結果。例如，一家美國公司在本土做一個項目需要花費一百萬美金，但是在其他地區外包只需要五萬美金，所以就把這些業務給那些服務提供商來完成，這就是BPO邏輯的核心。

現狀

我國軟體企業大都是通過系統集成獲得第一桶金，但各方面都很薄弱。BPO是開發中國家軟體企業壯大的機遇，它不僅為軟體企業帶來成長空間，更重要的是能夠促使軟體企業工程化、規劃化，從而迅速提高企業乃至產業競爭力。BPO市場增長空間巨大，是塊誘人的蛋糕。據市場研究公司Gartner公司統計，自1999年以來，全球BPO市場的年增長率平均為23%，成為IT外包中增長最迅速的業務，2004年全球BPO服務市場總收入達到3000億美元。IDC的報告則指出，BPO市場到2008年將增長到6825億美元，混合年增長率為11%。

在美國和歐洲，假如把一些工作進行外包，可以節省成本60%到70%，而質量不會受到影響。BPO 服務的提供涉及金融、保險、醫療、財務、人力資源、抵押、信用卡、資產管理、顧客照料以及銷售和行銷等領域。中國軟體企業大都是通過系統集成獲得第一桶金。

主要優點

商務流程外包會解放出來以更專注於核心業務。外包合作夥伴帶來知識，

增加後備管理時間。在執行者專注於其特長業務時，為其改善產品的整體質量。外包協會進行的一項研究顯示外包協定使企事業節省9%的成本，而能力與質量則上升了15%。公司需要獲得其內部所不具備的國際水準的知識與技術。外包解放了公司的財務資本使之用於可取得最大利潤回報的活動。商務流程外包使一些新的經營業務得以實現。一些小公司和剛起步的公司可因外包大量運營職能而獲得全球性的飛速增長。一方面，有效的外包行為增強了企業的競爭力

坐席外包

企業在管理系統實施過程中，把那些非核心的部門或業務外包給相應的專業公司，這樣能大量節省成本，有利於高效管理。舉例來說，一個生產企業，如果為了原材料及產品運輸而組織一個車隊，在兩個方面其成本會大大增加：1、管理成本增加，因為它在運輸領域不具備管理經驗；

2、因管理不善，運輸環節嚴重影響生產和銷售環節的工作，從而導致生產和銷售環節的成本增加。如果把運輸業務外包給專業的運輸企業，則可以大幅度降低上述成本。另一方面，企業也因市場競爭的激烈面臨巨大的挑戰。市場競爭的加劇，使專注自己的核心業務成為了企業最重要的生存法則之一。因此，外包以其有效減低成本、增強企業的核心競爭力等特性成了越來越多企業採取的一項重要的商業措施。美國著名的管理學者杜拉克曾預言：在十年至十五年之內，任何企業中僅做後台支持而不創造營業額的工作都應該外包出去。如：經濟不景氣時，企業會裁掉一些非核心業務的部門，這往往是不得矣而為之，負面影響很大，團隊的穩定、額外支出等，但如果一開始這些非核心業務就是外包給專業的組織去做，那么損失一定會減少到最小。

競爭策略

世界範圍內的BPO市場剛剛度過導入期，本世紀前20年BPO將進入成長期，這段時間也將劃定開發中國家之間的BPO產業規模和競爭實力。我國在拓展國際BPO業務時，除了要注意完備自身條件以外，必須避實就虛，針對不同市場制定不同的競爭策略。

完備國內BPO接包條件

BPO 業務能否成功至關重要的條件有：具備恰當的網際網路基礎設施和接入條件；政局穩定；政府的有力支持；充足的投資；備有一支訓練有素的技術勞力隊伍；以及通曉客戶使用的主要語言等。其他條件包括客戶與服務供應商之間在文化和心態上協調一致等。在地理上接近也非常重要，因為這樣能夠使客戶經常接觸服務供應商。

具備恰當的網際網路基礎設施和接入

為了爭取到BPO服務，我國需要確保具備上述關鍵條件。企業和政府應當努力提供培訓，以便達到提供BPO服務的要求。為了進入BPO行業，企業應當先從基本的、低風險服務開始，在積累了經驗和技術之後，再轉向提供較為複雜的服務。BPO服務供應商應當在網際網路上建有網站，應當在客戶所在國家設立辦事處，並且逐步與全球主要外包公司建立夥伴關係，以便在這一行業中站穩腳跟。開發中國家的政府應當便利地提供恰當的電信基礎設施和此種設施的利用手段，建立起支持作用的法律和規章制度框架，並提供財政刺激手段，從而促進BPO服務的發展壯大。

從事BPO的人員來自各行各業。業內人士也許有大規模的流程經驗，但往往缺乏對多客戶管理的技能，他們必須具備這種能力以便在日常工作中以不同的方式為不同的客戶服務。一些從事諮詢的人員則往往缺乏運營經驗，而IT人員又缺乏行業相關的流程經驗。因此，BPO供應商必須從不同的來源集合各種人才及技能。

充分利用地理和文化優勢開拓日韓BPO市場

近幾年來我國已在對日軟體外包業務中具有相當競爭力，在對日軟體外包業務方面，除青島、大連、上海等城市外，全國其他城市也發展良好。在地域上，中國與日本、韓國相鄰，在文化上，交往歷史久遠，中、日、韓在語言、風俗習慣、思維方式和人際交流等方面有大量的相似之處，這些都是意欲開拓日、韓市場的印度軟體公司所不具備的。日本和韓國一直是拉動中國軟體外包的源動力。因此，我國應首先站穩日、韓BPO市場。

商務流程外包

在國際軟體市場上，日本已經成為全球第二大軟體產業與服務需求國。日本軟體產業在金融、電信、交通管理、企業管理、電子政務等領域中有著豐富的解決方案與運行管理能力。同時，極具發展前途的嵌入式軟體形成了日本數位化產品的核心競爭能力。日本軟體BPO市場潛力巨大，日本軟體企業對向海外外包軟體開發持積極態度，但是出於語言、文化方面的原因，日本與印度等國家的委託合作進行得並不是很順利。

日本安田計算機服務公司資產管理系統部部長江澤徹舉了這樣一個例子：安田公司的業務是將成套的企業版軟體從MS-DOS版本改成WIN-DOWS，安田公司一直將軟體開發委託給印度公司，由於安田公司員工完全不懂英語，因此在合作中公司要求印度開發人員使用日語。為了讓印度人掌握日語，公司不得不邀請印度工程師來日進行語言培訓。本來公司是出於降低開發成本才委託印度企業開發軟體的，但由於赴日語言培訓，印度人的用工成本並沒有降低多少，而且雖然安田公司給印度人培訓日語，但是語言和檔案方面的交流還有障礙，因此安田公司想到了中國。

事實上，很多日本企業也像安田公司這樣開始將目光投向了中國巨大的軟體人才資源和同屬漢字圈的文化共通性。他們表示，中國由於實施了軟體產業振興政策，軟體產業的發展取得了很大進展並受到了很多政策傾斜。而且，中國加入世界貿易組織，外國企業在中國的投資環境也得到了改善。最重要的是，中國在軟體技術方面優秀的人才層出不窮，在中、日兩地都可以工作，而且工資水平比日本低。因此，對日本企業來說，最重要的合作夥伴應該是中國。日本某些企業甚至表示，除了以編程為中心的低層次開發委託，今後更高層次的開發委託以及共同研究也可以成為中、日軟體產業合作的方向。

中、韓IT產業交流會上指出，除了文化資訊、遊戲領域外，韓國軟體產業的發展方向已開始向無線網路和移動通訊產業轉移，包括在無線網路服務的可視化、網路產業與E-BUSINESS的融合可視化等等方面。這些產業領域以及韓國發達的文化資訊、遊戲軟體領域都缺乏專業人才，需要與擁有巨大人才資源的中國合作。韓國企業因此也表達了同樣的合作想法。

另外，中國作為世界電子信息產品製造基地之一，生產越來越多的數位化產品，日、韓則與中國分享這些產品的產業鏈。中國的外包業務大部分是做手機的軟體、DVD的軟體、數位相機的軟體、汽車電子的軟體，這些軟體大量是放在裝備裡面，是嵌入式的，正好有利於結合中、日、韓在電子信息製造業產品方面的合作優勢。而印度做的軟體大部分是金融、服務等套用軟體。這種差異與中國全球製造基地的地位有密切關係，也更是中國與印度競爭的優勢。

通過客戶IT部門海外延伸

尋找歐美BPO市場的切入點

歐美BPO市場的主要承包方是印度，由於英語能力和企業知識的限制，我們不能重複印度人開拓歐美市場走過的道路，應該充分發揮自身的優勢，找到進入歐美BPO市場的切入點。

國內大批軟體企業在市場驅動下努力維護客戶關係，其中一種常見的形式就是將自己的軟體工程隊變成國內客戶信息技術（IT）部門的延伸：由客戶IT部門負責了解客戶業務過程、向客戶操作人員提供服務；軟體企業只需與客戶IT部門交流、負責軟體項目的實施，任務相對單純。

和中國企業客戶一樣，歐美企業一般也都設有IT部門，從事IT技術的採購、安裝、維護以及某些自行開發工作。很多歐美企業注重IT投入的經濟效益，必然會在全球市場“採購”物美價廉的軟體工程服務。因此中國人在歐美市場的定位也可以採用軟體企業在國內的模式———將我們的軟體出口企業（或軟體出口工程隊）發展成為歐美客戶信息技術（IT）部門海外延伸，使軟體工程隊與對方的IT部門互補：我方負責主要工程技術工作，對方IT部門負責與其他部門聯絡和一定的技術服務，同時，避免了我國與印度相比，在與國外跨國公司直接發生BPO業務時存在的語言和企業知識的差距。這樣在BPO項目過程中，我方主要與歐美企業的軟體工程技術人員交流，因為大多為軟體專業語言（不會涉及到大量的商業流程方面的交涉），語言困難縮小。在實現歐美客戶IT部門海外延伸目標之後，中國人再主攻BPO方式軟體出口自然水到渠成。中國軟體出口的“客戶IT部門海外延伸”定位，必然會保障歐美軟體出口的持續健康發展，保障中國軟體企業最終實現大批的“大規模軟體出口項目”。