《呼叫中心呼出業務實訓》是2014年5月中國農業出版社出版的圖書，作者是郭東梅。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心呼出業務實訓
- 作者：郭東梅
- 出版社：中國農業出版社
- 出版時間：2014年5月
- ISBN：9787109191051
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本教材依據客戶信息服務專業核心課程——呼叫中心呼出業務的教學要求編寫。從呼叫中心呼出業務崗位的技能要求出發，堅持理論與實踐相結合、訓練與評價相結合，全面介紹了呼叫中心呼出業務的基本知識、方法、技巧，具有一定的創新性、前瞻性和較強的實用性。教材分呼出式電話訪談和呼出式電話銷售兩單元，內容包括數據清洗、市場調研、電話回訪、會議邀請、商機挖掘、電話銷售及其腳本設計和銷售技巧等。
本教材在體例設計上充分體現了以工作過程為導向的新課改的理念，包括職場線上、知識攻略、實訓營地、任務評價、自我檢測、拓展提升等環節，弱化理論，注重趣味性和實操性。
本教材可作為中等職業學校客戶信息服務專業在校生教材，也可用作呼叫中心員工崗位培訓參考書，還可供客服人員閱讀參考。
圖書目錄
第一單元呼出式電話訪談
項目一數據清洗
任務l認識數據清洗
任務2數據清洗處理流程
任務3數據清洗處理技巧
任務4數據清洗綜合實訓
項目二市場調研
任務l認識市場調研
任務2市場調研問卷設計．
任務3市場調研的步驟及處理流程
任務4市場調研處理技巧
任務5市場調研綜合實訓
項目三電話回訪業務
任務l認識電話回訪
任務2電話回訪處理流程
任務3電話回訪處理技巧
任務4電話回訪綜合實訓
項目四會議邀請一
任務l認識會議邀請
任務2會議邀請處理流程
任務3會議邀請處理技巧
任務4會議邀請綜合實訓
第二單元呼出式電話銷售
項目五商機挖掘
任務l認識商機挖掘
任務2商機挖掘處理流程
任務3商機挖掘處理技巧
任務4商機挖掘綜合實訓
項目六呼出式電話銷售
任務l認識呼出式電話銷售
任務2呼出式電話銷售崗位職業素養
任務3呼出式電話銷售人員心理素質
任務4呼出式電話銷售處理流程
任務5呼出式電話銷售綜合實訓
項目七電話銷售腳本設計
任務l開場白設計
任務2推介過程設計
任務3腳本完成設計
任務4腳本設計綜合實訓
項目八呼出式電話銷售技巧
任務l電話銷售溝通技巧
任務2捕捉目標客戶的技巧
任務3洞察客戶心理的技巧
任務4因人而異的銷售技巧
任務5促成銷售成交的技巧
任務6電話銷售技巧綜合實訓
主要參者文獻
