根據《北京市最佳化營商環境條例》，為建立健全以標準化為基礎的政務服務制度，結合工作實際，制定本辦法。
基本介紹
- 中文名：北京市政務服務標準化管理辦法
- 實施時間：2020年4月28日
- 發布單位：北京市人民政府
全文,徵求意見稿,
全文
第一章 總 則
第一條
第二條 本辦法所指政務服務標準化是指對政務服務辦事指南、服務流程、服務平台、監督評價等實施全方位標準化管理，實現同一政務服務事項在同等條件下同標準受理、無差別辦理，為企業民眾提供線上線下統一、服務標準統一、服務品質統一、品牌形象統一的政務服務。
第三條 市、區政務服務部門負責統籌組織、協調推進本區域內政務服務標準化管理工作。有關政府部門依照各自職責，遵照本辦法的各項規定，做好政務服務標準化工作。
第四條 本辦法適用於行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力等行政權力事項和公共服務事項行使全過程的標準化管理。
第二章 辦事指南標準化
第五條 市政務服務部門會同有關政府部門編制並公布全市統一的政務服務事項目錄及其辦事指南。
本市對事項目錄實施清單管理，有關政府部門不得單獨設立和實施清單之外的政務服務事項。
辦事指南應當依據事項目錄編制，對事項辦理主體、依據、流程、結果等作出明確規範，為企業民眾辦事提供明確清晰的辦事指引。有關政府部門應當按照辦事指南的規定辦理政務服務事項，不得對企業民眾提出辦事指南規定以外的要求。
第六條 辦事指南應包括事項名稱、事項編碼、事項類型、設定依據、實施主體、受理條件、服務對象、法定辦結時限、承諾辦結時限、結果名稱、結果樣本、收費標準、收費依據、所需材料、容缺受理、辦理流程、辦理形式、審查標準、通辦範圍、預約辦理、網上支付、物流快遞、辦理地點、辦理時間、諮詢方式、監督投訴方式等要素。
不同層級、不同區域間同一政務服務事項的辦事指南，其事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據、受理條件、服務對象、辦理流程、所需材料、法定辦結時限、承諾辦結時限、收費依據、辦理結果等基本要素內容應保持統一。
第七條 辦事指南應列明所需材料名稱、材料類型、材料樣本、電子表單、來源渠道、材料份數和規格、受理標準、是否需電子材料等信息。
（一）所需材料須有相應的法律法規、規章及規範性檔案作為依據，不得含有"其他、有關"等模糊性兜底性條款。
（二）所需證明類材料應在本市保留證明事項目錄內。確因法律法規修訂需新設的證明，有關政府部門應在15個工作日內向市政務服務部門進行備案並同步更新辦事指南。
（三）所需表格類材料應提供空表和樣本。
（四）所需材料為中介機構或法定機構產生的，應註明該機構類別或法定資質資格要求。
（五）能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業民眾提供，但可要求企業民眾予以確認。對確認已發生合法變更的，應以變更後的材料為準。
第八條 辦事指南應列明辦事過程中直接面向企業民眾的法定程式和環節，並列明每個環節的辦理時限、審查標準、辦理結果等信息。
除文字信息外，還應提供清晰易懂、線上線下一體化的辦理流程圖表。
第九條 辦事指南應提供政務服務事項批准形成的批文或證照等結果文書樣本。樣本採用安全通用的檔案格式，如涉及企業或個人不宜公開的信息須作隱藏處理。
第十條 辦事指南應通過各級政務服務中心（包括各級綜合性政務服務中心、專業分中心、服務站點等，下同）、線上政務服務平台、移動終端、自助終端等途徑對外展示，並支持應用程式、二維碼等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發布。
第十一條 因法律、法規、規章及規範性檔案制定、修改、廢止需調整辦事指南的，應同步完成調整並公示。
第三章 服務流程標準化
第十二條 本市對政務服務事項諮詢、預約、申請、受理、審查、決定、結果送達等全流程實施標準化管理，為企業民眾提供系統性、整體性、協同性的規範服務。
第十三條 有關政府部門應為企業民眾提供視窗諮詢、電話諮詢、網上諮詢、信函諮詢等暢通的服務渠道，落實首問負責制，有問必答、有疑必釋，不得推諉扯皮、拖延塞責，確保企業民眾諮詢得到高效解答、訴求得到順暢表達和有效調節。
（一）視窗諮詢。各級政務服務中心應結合實際設定總諮詢台或諮詢視窗，指定專人負責，及時解答企業民眾辦事疑問。
（二）電話諮詢。各級政務服務中心應設立並公開一個綜合諮詢服務電話。進駐事項諮詢電話由進駐部門負責值守解答；未進駐事項應公開承辦事項的部門電話。政務服務諮詢電話應確保專人接聽，電話一次接通率高於90%。
（三）網上諮詢。市、區政務服務部門會同有關政府部門，建立線上諮詢服務團隊，依託全市一體化線上平台，為企業民眾提供全程即時的線上諮詢服務。
（四）信函諮詢。有關政府部門可為企業民眾提供信函或電子郵件諮詢渠道，並在承諾時限內一次性作出答覆。
第十四條 企業民眾可以預約辦理有關政務服務事項，有關政府部門應當提供現場預約、電話預約、網上預約等多種預約渠道。
第十五條 有關政府部門應為企業民眾提供線上線下申請渠道，企業民眾有權自主選擇申請渠道。對企業民眾通過線上線下提交申請材料的，有關政府部門原則上應在一個工作日內對申請材料進行審查，並作出是否受理的決定。
（一）申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理憑證。
（二）需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，不得以口頭告知為依據，不得超出辦事指南規定的要求。
（三）符合容缺受理條件的，有關政府部門應先予受理，並一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正後仍不符合要求的，有關政府部門應作出不予批准的決定並說明理由。
（四）對不符合受理條件的，有關政府部門應出具不予受理決定並說明理由。
有關政府部門出具受理、先予受理、不予受理憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內容和期限、不予受理決定的理由、收到日期等內容，並加蓋審批業務專用章或部門公章。對委託其他機構受理的，憑證應加蓋審批業務專用章或委託機構公章。
第十六條 有關政府部門應當對企業民眾提交的申請材料進行審查並作出決定。
（一）對申請材料齊全、符合法定形式的申請，應在承諾時限內作出批准決定。
（二）對經審核不予批准的事項，應作出不予批准的決定，並同時說明不予批准的原因，註明聯繫方式，加蓋審批業務專用章或部門公章。
（三）企業民眾可要求有關政府部門同時發放電子證照和紙質證照，有關政府部門已取消紙質證照或者暫時無法提供電子證照的除外。
（四）有關政府部門應當根據企業民眾的申請，在行政審批有效期屆滿前作出是否準予延續的決定；逾期未作出決定的，視為準予延續。
第十七條 材料受理和審批後，應通過簡訊、電話、電子郵件等形式實時告知企業民眾辦理進度、辦理結果等信息。
第十八條 各級政務服務中心對政務服務事項辦理結果可提供視窗領取送達、電子文書網上送達、自助領取送達和郵寄送達等送達方式。
第十九條 有關政府部門可依據《郵政法》與第三方物流服務合作，建立雙向寄遞合作機制，實現非涉密申請材料和辦理結果的傳遞交接和實時查詢，為企業民眾提供便捷服務。
第二十條 有關政府部門應積極建立健全跨部門、跨區域業務辦理協同標準。
（一）跨部門業務協同辦理應明確牽頭部門與協辦部門，牽頭部門負責建立協同流程，制定申請材料清單，控制辦理時限；協辦部門相應調整工作流程配合業務協同辦理，實現一個收發視窗、一張告知清單、一個流轉平台。重點推動企業登記、建築許可、不動產登記、跨境貿易、獲得電力、供水供氣等一窗、一網、一站、一表辦理；持續拓展"辦好一件事"服務，按照"上一網、填一表、進一窗、找一人、辦一次"的工作模式實行一窗受理、網上運轉、並行辦理、限時辦結。
（二）跨區域業務協同辦理由共同的上級主管部門牽頭協調，實現一套共享數據、一個受理標準、一套服務規範。
第二十一條 有關政府部門應及時對所涉事項的材料、時限、流程進行簡化最佳化調整，加快推動憑藉統一社會信用代碼、居民身份證等"一證"辦理政務服務事項。
第二十二條 有關政府部門工作人員在事項辦理過程中，除在接件、受理、視窗送達以及必要的現場勘查、專業技術審查、調解仲裁、聽證、庭審、考試等必要接觸的環節外，應遵守工作紀律，不得與企業民眾有任何影響依法履職的單獨接觸交往。
第四章 服務平台標準化
第二十三條 本市建立線上線下融合、多級聯動的政務服務平台，對各級政務服務中心和線上政務服務平台實施統一標準化管理，讓企業民眾辦事網上直辦、就近能辦、同城通辦。
第二十四條 市、區、鄉鎮（街道）均應設立本級綜合性政務服務中心，市、區級綜合性政務服務中心主要面向企業法人提供服務，涉及民眾個人的事項應按照"賦權、下沉、增效"的原則，不斷向鄉鎮（街道）政務服務中心下沉，在社區（村）和園區、商圈、樓宇服務站點實行幫辦代辦服務，實現就近辦理。
（一）各區原則上設定一個綜合性區級政務服務中心。稅務、社保、醫保、不動產登記、公積金管理、出入境管理、公安、婚姻登記等專業性強、民眾辦事需求量大的事項，可設定專業分中心。原則上專業分中心不能超過上述八類，各區應創造條件減少分中心數量，推進相關事項進駐綜合性區級政務服務中心。
（二）各鄉鎮（街道）設立一個綜合性的政務服務中心，可保留市場監管、公安兩個部門設立的專業視窗。
（三）各社區（村）採取"一站一居（村）、一站多居（村）"方式，在社區（村）和有需求的園區、商圈、樓宇設定服務站點。
第二十五條 各級政務服務中心應加掛全市統一的政務服務標識。名稱統一為"XX區政務服務中心""XX區XX鄉鎮（街道）政務服務中心""XX鄉鎮（街道）XX村（園區、商圈、樓宇）政務服務站"，市、區部門單獨設立的專業大廳名稱統一為"北京市（或XX區）政務服務中心XX分中心"。
第二十六條 各級政務服務中心應按照服務功能相對集中，內部辦公和外部服務宜適度分離和方便服務的原則，合理設定諮詢服務、視窗服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候等功能分區。服務場地面積受限的，功能區可合併設定。
第二十七條 各級政務服務中心應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。
第二十八條 市、區、鄉鎮（街道）及延伸到社區（村）的政務服務事項除因涉密和場地限制等特殊因素外，均應進駐本級政務服務中心和線上政務服務平台，實行集中統一辦理。有關政府部門可通過協定委託同級政務服務部門負責事項的收件、受理、送達工作。
第二十九條 各級政務服務中心全面實行"前台綜合受理、後台分類審批、綜合視窗出件"的"一窗"受理模式，除國家另有規定或特殊原因外，原則上不得按部門、按事項設定專業視窗。不宜納入綜合視窗的事項應集中設定視窗服務區提供服務。
第三十條 除依法依規需要集體決策的事項外，有關政府部門應賦予進駐各級政務服務中心工作人員充分的行政審批許可權，對已受理的事項，實行經辦人、首席代表"最多簽兩次"辦結的工作機制，實現受理、審批、辦結一站式服務。
第三十一條 各級政務服務中心應結合實際為企業民眾提供延時服務。
（一）"早晚彈性辦"服務。法定工作日期間，除國家主管部門另有規定外，各級政務服務中心應在正常對外開放時間的基礎上，提供前、後各一小時之內的預約事項錯峰辦理。
（二）"午間不間斷"服務。各級政務服務中心應在法定工作日午休期間，充分發揮綜合視窗服務優勢，正常接待企業和民眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。
（三）"周末不休息"服務。各級政務服務中心應在周六為民眾提供個人高頻事項辦事服務。鼓勵具備條件的鄉鎮（街道）在周日提供辦事服務。
第三十二條 市政務服務部門負責建設全市統一的線上政務服務平台，統一服務入口，統一身份認證，統一形式規範，實現事項集中發布、服務集中提供，並與國家一體化線上政務服務平台實現互聯互通。
第三十三條 有關政府部門負責推動本部門的政務服務全程電子化、全程信息共享、全程互動服務，實現可線上諮詢、可線上受理、可線上查詢、可線上支付、可線上評價等網上辦事服務，推動更多事項全程網上辦結。
第三十四條 市政務服務部門負責推進電子印章在政務服務領域中的套用。除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料可以作為政務服務事項辦理依據，電子檔案可以不再以紙質形式歸檔和移交，符合檔案管理要求的電子檔案直接以電子形式歸檔，電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。
第三十五條 有關政府部門應充分利用移動終端、自助終端、政務服務小程式等，提供豐富的政務服務渠道，為企業民眾就近辦事、多點辦事、快速辦事、隨時辦事提供便利。
第五章 監督評價標準化
第三十六條 政務服務相關政策措施應當自信息生成15個工作日，通過政府網站、政府公報、政務新媒體向社會公開，並運用拆解式、導引式解讀，運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻、政策宣傳解讀培訓等多種方式，深度解讀政策信息。
第三十七條 有關政府部門應當建立便利、暢通的監督投訴渠道，受理有關政務服務方面的投訴和舉報。
（一）全市政務服務投訴監督電話統一為12345市民服務熱線，做到有訴必應、接訴即辦。
（二）在市政府入口網站建立政務服務監督投訴統一入口，有關政府部門應當按照全市政府網站互動回響工作制度要求，及時受理、辦理、反饋企業民眾的網上投訴。
（三）各級政務服務中心應在辦事視窗或專門區域，亮明工作人員姓名、工作職責、聯繫方式等內容，建立"表揚台""曝光台"，自覺接受企業民眾監督。
第三十八條 市政務服務部門負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務"好差評"制度。
（一）有關政府部門政務服務事項的辦理情況，均應納入"好差評"評價範圍。
（二）為企業民眾提供評價器、政府網站、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場服務"一次一評"，網上服務"一事一評"。
（三）對企業民眾評價結果為"差評"的，有關政府部門應在7日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。
（四）建立"好差評"數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，實現評價內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發布、差評整改線上反饋。
第六章 附 則
第三十九條 本辦法由市政務服務局負責解釋，並實施動態調整。
第四十條 本辦法自2020年4月28日起實施。
徵求意見稿
第一章 總則
第一條 根據本市《最佳化營商環境條例》，結合政務服務實際，制定本辦法。
第二條 政務服務標準化堅持需求導向、協調聯動、公開透明、開放創新原則，統一服務模式，最佳化服務供給，提升服務質量，為企業民眾提供規範、便利、高效、公平的政務服務。
第三條 市政務服務部門負責主管全市政務服務標準化管理工作，各區政務服務部門負責統籌推進本區域內政務服務標準化管理工作，有關政府部門和具有公共服務職能的企業依照各自職責，做好政務服務工作，並納入財政經費予以保障。
第四條 大力推進“網際網路+政務”“科技+政務”，推動區塊鏈、人工智慧、大數據、物聯網、5G通信等新技術在政務服務中的集成創新和套用，實現技術革新與政務服務的深度融合。
第二章 政務服務事項標準化
第五條 本辦法所指政務服務事項包括依申請行政權力事項(即行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力等6類)和公共服務事項。
第六條 市、區、街道(鄉鎮)、社區(村)四級政務服務事項全部納入北京市政務服務事項管理系統(以下簡稱事項系統)實施動態管理，確保政務服務事項數據同源、同步更新。
第七條 市政務服務部門負責制定政務服務事項要素填報規範，並統籌組織梳理事項清單，清單之外不得單獨設立和實施。
事項清單分為基本目錄清單和實施清單。
(一)基本目錄清單指由國務院部門編制相關市級部門負責承接的目錄和由相關市級部門依據法律、法規、規章及規範性檔案編制的目錄。依申請行政權力事項基本目錄清單與本市行政權力清單應保持一致，並同步維護調整。
(二)實施清單指根據基本目錄確定的行使層級，由各級各部門依據法律、法規、規章、規範性檔案編制的清單，實施清單是事項運行管理的基礎、發布編制事項辦事指南的依據。
(三)同一政務服務事項，縱向不同層級、橫向不同區域間，應保持事項名稱、基本編碼、事項類型、設定依據、受理條件、服務對象、辦理流程、材料清單、法定時限、承諾時限、收費依據、辦理結果等要素內容相對統一。
(四)對能夠併入其他事項或工作、國家或本市明文禁限發展、本市不具備申請條件等情況的政務服務事項，採取單列管理。
第三章 辦事指南標準化
第八條 市政務服務部門負責制定統一政務服務事項辦事指南規範，有關部門負責組織編制，法律、法規、規章及規範性檔案制定、修改、廢止的，應在5個工作日內完成辦事指南更新。
第九條 辦事指南應包括但不限於以下內容：
(一)事項名稱、設定依據、辦理時間和地點。
(二)辦理條件、辦理流程、承諾時限、申請材料。
(三)收費標準及依據(如涉及收費)。
(四)諮詢和監督投訴方式。
第十條 辦事指南中申請材料應包括但不限於材料名稱、材料類型、材料樣本、來源渠道、份數等信息。
(一)申請材料應有法律、法規、規章及規範性檔案為依據。
(二)表格類材料需提供空表和樣表的下載地址或連結。
(三)政府部門核發的申請材料，應明確來源渠道。
(四)同一部門同類證照，不同事項材料名稱、編碼應統一。
(五)中介機構產生的材料，應提供該類機構業務查詢及聯繫方式或填寫法定資質資格要求。
第十一條 辦事指南應提供圖像型或表格型辦理流程，明確清晰地繪製涉及的法定程式、法定環節、法定時限，附以相應的文字說明。並提供安全通用格式的結果文書樣本下載地址或連結。
第十二條 辦事指南辦理條件、申請材料中涉及證明的應在本市保留證明事項目錄內，確因法律法規修訂需新設的證明，要在15個工作日內進行備案，並納入統一管理。辦事指南辦理條件、申請材料中不得含有其他、有關等模糊性兜底要求。
第十三條 除法律法規另有規定或涉及國家秘密等外，辦事指南應通過實體大廳、網上大廳、移動終端、自助終端等途徑對外展示，並支持APP、二維碼、套用小程式等方式瀏覽查詢，實行同源管理、同源發布。
第四章 服務流程標準化
第十四條 健全完善以實體大廳視窗、諮詢服務電話、網上諮詢等為支撐的前端諮詢服務體系。
(一)視窗諮詢。各級政務服務中心(包括分中心、站點，下同)應設定總諮詢台或諮詢視窗，指定專人負責，及時解答企業民眾辦事疑問、蒐集辦事需求。
(二)電話諮詢。各級政務服務中心應設立並公開1個綜合諮詢服務電話，進駐事項諮詢電話原則上向各部門進駐視窗電話整合，未進駐事項應公開承辦事項的部門電話，確保專人接聽，電話一次接通率應高於90%。
(三)網上諮詢。
1.遠程線上人工諮詢。各級各部門可利用全市一體化線上平台或本部門網站，建立人工諮詢服務團隊，為企業民眾提供“網上客服”諮詢導辦服務。
2.智慧型客服諮詢。市政務服務部門負責構建全市多端統一的線上智慧型客服系統，實現與12345企業服務熱線融合，向網上大廳、APP和各渠道政務服務小程式提供線上智慧型問答服務。
(四)信函諮詢。各級各部門可為企業民眾提供信函或電子郵件諮詢渠道，並在承諾時限內一次性作出答覆。
第十五條 各級各部門可為企業民眾提供多種預約方式。
(一)現場預約和電話預約。各級政務服務中心可為企業民眾提供現場自助預約、視窗預約和電話預約服務，在約定的時間內現場提供申請辦理服務。
(二)網上預約。利用網上大廳提供的實名制網上預約功能，各級政務服務中心或各部門負責建立網上線上服務團隊，採取電話、視頻等方式，為企業民眾提供預約事項的深度指導服務。
第十六條 各級各部門應為企業民眾提供線上線下申請渠道，企業民眾有權自主選擇申請渠道。
(一)對企業民眾通過線下提交申請材料的，有關部門應當場對申請材料進行審查，並作出是否受理的決定；對企業民眾通過線上提交申請材料的，應在1個工作日內作出是否受理的決定。
1.申請材料齊全、符合法定要求的，應當即出具受理憑證。
2.需補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限，且不得超出辦事指南規定的要求。
3.符合容缺受理條件的，有關部門應先予受理，並一次性告知需補正、更正的內容和期限。逾期未補正、更正或補正、更正後仍不符要求的，有關部門應作出不予批准的決定並說明理由。
4.對不符合受理條件的，有關部門應當出具不予受理決定並說明理由。
(二)有關部門按照前款規定出具受理、先予受理、撤銷受理或者不予受理憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收到的或需補齊補正更正的內容和期限、撤銷或不予受理決定的理由、收到日期和時間等內容，並加蓋部門公章或審批專用章。對委託其他機構受理的，受理憑證應加蓋委託機構公章或審批專用章。
(三)建立受理事項辦件編碼制度，實行“一企一事一碼”，有關部門應對辦件情況進行全程監控。
第十七條 有關部門應當依法對申請材料齊全、符合法定形式的申請予以審查確認，並在辦事指南承諾時限內作出審批決定。
(一)對經審核不予批准的事項，應同時說明不予批准的原因，並註明聯繫方式，加蓋部門公章或審批專用章。
(二)對於申請延期的政務服務事項，有關部門如未在規定時間內作出延期決定的，企業民眾依據受理通知書和超期未予批覆證據，原批准檔案則視為自動續期。
第十八條 各級政務服務中心對政務服務事項辦理結果可提供視窗領取送達、電子文書網上送達、自助領取送達和郵寄送達等四種送達方式，企業民眾可根據需要自主選擇。
(一)對於無法通過前四種方式送達的，實行公告送達，將批准結果文書在網上大廳和本級政務服務中心進行公示，自發出公告之日起，經過60日即視為送達。
(二)企業民眾可要求有關部門同時發放電子證照和紙質證照，有關部門已取消紙質證照或者暫時無法提供電子證照的除外。
第十九條 根據《郵政法》，各級政務服務中心可與第三方物流服務合作，建立雙向寄遞合作機制，實現非涉密申請材料和辦理結果的傳遞交接和實時查詢，為企業民眾提供便捷化的服務。
第二十條 建立健全跨部門、跨區域、跨層級業務辦理協同標準，持續完善“e窗通”企業開辦、工程建設項目聯合審批、不動產登記、簡易低風險等平台功能，重點推動京津冀政務服務事項跨區域一體化辦理，聚焦“辦好一件事”集成套餐服務，實行一窗受理、網上運轉、並行辦理、限時辦結。
第二十一條 各級各部門應及時對所涉事項服務流程進行動態調整最佳化，事項辦理流程的調整應作為最佳化編制資源的依據。
(一)按照辦事指南的規定辦理政務服務事項，不得對企業民眾提出辦事指南規定以外的要求。
(二)事項辦理過程中，能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業民眾提供。
(三)企業民眾已經向同一部門提供過的材料不得要求其重複提供，但可要求予以確認，對確認已發生合法變更的，應以變更後的材料為準。
(四)加快推動企業法人憑藉統一社會信用代碼就可以辦理政務服務事項。
(五)對除直接涉及國家安全、公共安全和人民民眾生命健康等以外的行業、領域，推行政務服務事項辦理告知承諾制。
(六)遵守工作紀律，不得與企業民眾有任何影響依法履職的單獨接觸交往。
第五章 平台建設標準化
第二十二條 市、區、街道(鄉鎮)均應設立本級綜合性政務服務中心，市、區級綜合性政務服務中心主要面向企業法人提供服務，涉及民眾個人的事項應按照“賦權、下沉、增效”的原則，不斷向街道(鄉鎮)政務服務中心和社區(村)服務站點下沉，實現就近辦理。
(一)各區原則上設定1個綜合性區級政務服務中心。稅務、社保、醫保、不動產登記、公積金管理、出入境管理、公安、婚姻登記等專業性強、民眾辦事需求量大的事項，可設定專業分中心。原則上專業分中心不能超過上述8類，各區應創造條件減少分中心數量，推進相關事項進駐綜合性區級政務服務中心。
(二)各街道(鄉鎮)設立一個綜合性的政務服務中心，可保留市場監管、公安兩個部門設立的專業視窗。
(三)各社區(村)採取“一站一居(村)、一站多居(村)”方式，在社區(村)和有需求的園區、商圈、樓宇設定服務站點。
第二十三條 各級政務服務中心應加掛全市統一的政務服務LOGO標識，中心名稱統一為“XX區政務服務中心”“XX區XX街道(鄉鎮)政務服務中心”“XX鄉鎮(街道)XX村(園區、商圈、樓宇)政務服務站”，市、區部門單獨設立的專業大廳名稱統一為“北京市(或XX區)政務服務中心XX分中心”。
第二十四條 各級政務服務中心應按照服務功能相對集中，內部辦公和外部服務宜適度分離和方便服務的原則，合理設定諮詢服務、視窗服務、集中審批、政務公開、自助服務、休息等候等功能分區，服務場地面積受限的，功能區可合併設定，並因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等。
第二十五條 市、區、街道(鄉鎮)、社區(村)政務服務事項除因涉密和場地限制等特殊因素外，均應按照“應進必進”原則進駐本級政務服務中心(站點)和網上政務服務大廳。
(一)集中授權。有關部門應將行政審批職能向本部門的內設機構集中，並進駐本級政務服務中心。
(二)最多簽兩次。除依法需要集體決策的事項外，有關部門應將審批許可權充分授權本部門進駐各級政務服務中心的工作人員，制定簽一次、簽兩次清單，在清單內對已受理的事項，實行經辦人、首席代表“最多簽兩次”辦結的工作機制，實現受理、審批、辦結一站式服務。
(三)除涉密事項外，有關部門可委託政務服務部門負責本部門進駐政務服務中心事項的收件、受理、送達工作。
第二十六條 各級政務服務中心全面實行“前台綜合受理、後台分類審批、綜合視窗出件”的“一窗”受理模式，除國家另有規定或特殊原因外，原則上不得按部門、按事項設定專業視窗。不宜納入綜合視窗的事項應集中設定視窗服務區提供服務。
第二十七條 各級政務服務中心為企業民眾提供延時服務。
(一)“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，除國家主管部門另有規定外，政務服務中心應在正常對外開放時間的基礎上，提供前、後各1小時之內的預約事項錯峰辦理。
(二)“午間不間斷”服務。政務服務中心應在法定工作日午休期間，充分發揮綜合視窗服務優勢，正常接待企業和民眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。
(三)“周末不休息”服務。政務服務中心應聚焦社保、醫保、民政、公安、殘聯、住房保障等涉及民眾個人的高頻事項，提供周六正常工作時間的全天辦事服務。
第二十八條 市政務服務部門負責建設全市一體化線上政務服務平台(以下稱一體化線上平台)，強化對全市各類辦事服務平台整合，統一服務入口，統一形式規範，實行事項集中發布、服務集中提供，並與國家一體化線上政務服務平台實現互聯互通。
第二十九條 市政務服務部門負責統籌推進一網通辦工作。
(一)推動政務服務全程電子化、全程信息共享、全程互動服務，實現可線上諮詢、可線上受理、可線上查詢、可線上支付、可線上評價等網上辦事服務，推動更多事項全程網上辦結。
(二)除法律法規另有規定和涉密事項外，各級各部門政務服務事項全部納入一體化線上平台辦理，實行統一身份認證，為申請人提供多源實名認證渠道。
(三)各級各部門應充分利用移動端、自助終端等，為企業民眾提供豐富的政務服務渠道。
第三十條 市政務服務部門負責統籌推進全市政務服務領域數據共享工作。
(一)市政務服務部門負責建立各級各部門政務服務數據共享協調工作機制和政務服務數據使用全過程管理制度。
(二)各級各部門政務服務數據“共享為原則、不共享為例外”，沒有法律、法規、規章、上級主管部門規定或經市政府批准外，不得拒絕其他部門提出的共享要求，並無償提供共享。
(三)各級各部門提出的政務服務數據共享需求，由一體化線上平台統一受理，通過市大數據管理平台交換數據。
(四)按照“誰提供、誰管理，誰使用、誰反饋”的原則，政務服務數據提供方要做好數據採集、核准和歸集過程的質量管理，原則上要實時更新維護，最長不超過1個工作日。
(五)各部門通過共享獲得的數據，應當用於本部門履行職責需要，不得用於其他任何目的。
第三十一條 符合法律規定、可靠的電子簽名、電子印章、電子證照、電子檔案與手寫簽名、實物印章、紙質證照、紙質檔案具有同等法律效力。
(一)除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料可以作為政務服務事項辦理依據。
(二)除法律、行政法規另有規定外，電子證照和加蓋電子印章、電子簽名的電子材料或通過安全可靠的人臉識別、指紋識別等生物識別技術可驗證確認其真實性。
(三)區塊鏈技術套用中產生的電子數據可作為辦理政務服務事項的依據和歸檔材料。
(四)除法律、行政法規另有規定外，電子檔案可以不再以紙質形式歸檔和移交，可以直接以電子形式歸檔，符合檔案管理要求的電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。
(五)有關部門應當在發放紙質證照時同步發放電子證照。
第六章 服務公開標準化
第三十二條 政務服務相關政策措施應當自信息生成15個工作日內通過政府網站、政府公報、政務新媒體向社會公開，並通過“政策公開導航”實現便捷查詢。
第三十三條 政務服務相關政策措施實行拆解式、導引式解讀，運用簡明問答、圖解圖表、音頻視頻等多種形式，確保政策措施看得懂、易使用。
第三十四條 政務服務相關政策措施實行精準推送，通過政務新媒體等渠道向管理服務對象定點提供，定期舉辦面向市場主體的政策宣傳解讀培訓。
第三十五條 各級各部門應當制定審批事項受理、辦理適用細則，詳細列明申報材料審查標準，並向社會主動公開。
(一)採取受理前一次性清單告知，不得以口頭告知為依據，清單須列明申報所需材料，清單外不得要求提供其他材料。
(二)採取受理、辦理結果與適用規則比對告知，申請材料與受理、辦理規則不一致的需標註，不得以口頭解釋為依據。
(三)材料受理後，應通過簡訊、微信、電子郵件等形式實時告知企業民眾辦理進度、預計辦結時間等信息。
(四)審批結果作出後，應通過上述方式即時告知辦理結果，並於7日內通過政府網站、政務服務中心向社會公開。
第七章 監督評價標準化
第三十六條 政府及其有關部門應當建立便利、暢通的監督投訴渠道，受理有關政務服務方面的投訴和舉報。
(一)各級政務服務中心完善投訴舉報平台功能，全市政務服務投訴監督電話統一為12345市民服務熱線，做到有訴必應、接訴即辦。
(二)各級政務服務中心應在辦事視窗或專門區域，亮明工作人員姓名、工作職責、聯繫方式等內容，建立“表揚台”“曝光台”，自覺接受企業民眾監督。
第三十七條 市政務服務部門負責組織開展公眾參與政務服務評價工作，建立政務服務“好差評”制度。
(一)評價範圍。各級各部門政務服務事項的辦理情況，均應納入“好差評”評價範圍。
(二)渠道方式。為企業民眾提供評價器、網站、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場服務“一次一評”，網上服務“一事一評”。
(三)差評整改。對企業民眾評價結果為“差評”的，相關部門7日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋說明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。
(四)分析運用。建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，實現評價內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發布、差評整改線上反饋。
第八章 附則
第三十八條 本市國家垂直管理部門參照本辦法執行。
第三十九條 本辦法由市政務服務局負責解釋。
第四十條 本辦法自印發之日起實施，並實施動態調整。
