本書主要介紹了油品基礎知識、加油站安全管理、加油站設備管理、加油站計量管理、非油品業務管理、加油站顧客服務、加油站運營風險控制、加油站員工管理、加氣站運營管理等內容，突出了新穎性和實用性。本書適宜作為石油、石化銷售企業加油站（加氣站）站長和員工的培訓用書，也可作為上述企業有關管理和技術人員的學習用書。同時，設有油氣儲運等專業的學校，也可將此書作為教材或教學參考用書。
基本介紹
- 書名：加油站經營管理與服務
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：170頁
- 開本：16
- 品牌：化學工業出版社
- 作者：任思路 李家琦
- 出版日期：2014年5月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7122198472
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
《加油站經營管理與服務》適宜作為石油、石化銷售企業加油站（加氣站）站長和員工的培訓用書，也可作為上述企業有關管理和技術人員的學習用書。同時，設有油氣儲運等專業的學校，也可將此書作為教材或教學參考用書。
作者簡介
任思路，太原大學中文秘書專業畢業，深圳前海南方新能源發展有限公司董事長，2003年進入山西能源產業集團有限責任公司以來，專注於焦煤、能源產品的貿易和物流業務，與中集集團、中石油崑崙能源青海有限公司、中石油華港集團等建立了良好的合作關係，積累了豐富的實戰經驗和廣博的理論知識，尤其在新能源領域擁有豐富的經驗，對新能源現代貿易方式及供應鏈管理和構想有著較為超前的理念。
李家琦，山西財經大學統計專業畢業，知名投資人、金融專家。現為深圳前海南方新能源發展有限公司常務副總經理，對煤層氣、液化天然氣(LNG)的貿易，高端物流供應鏈管理及交易平台中心的建設運營具有較豐富的經驗。從事金融行業多年，曾在中國銀行、招商銀行等銀行任職，熟悉各行業管理和運作流程，在銀行從事市場業務時期，與中國石油、中國石化、深圳燃氣集團、深南電、晉煤集團等建立了良好的合作關係。
李家琦，山西財經大學統計專業畢業，知名投資人、金融專家。現為深圳前海南方新能源發展有限公司常務副總經理，對煤層氣、液化天然氣(LNG)的貿易，高端物流供應鏈管理及交易平台中心的建設運營具有較豐富的經驗。從事金融行業多年，曾在中國銀行、招商銀行等銀行任職，熟悉各行業管理和運作流程，在銀行從事市場業務時期，與中國石油、中國石化、深圳燃氣集團、深南電、晉煤集團等建立了良好的合作關係。
圖書目錄
第一章 油品基礎知識
第一節 汽油2
一、汽油的分類2
二、汽油主要性能指標2
三、汽油的品種、牌號及選用6
四、汽油儲存注意事項7
第二節 柴油7
一、柴油的主要性能指標7
二、輕柴油的選用11
三、柴油使用注意事項11
第三節 潤滑油12
一、潤滑油的分類12
二、車用潤滑油使用注意事項12
第四節 潤滑脂13
一、潤滑脂的組成、分類和使用特點13
二、潤滑脂的使用性能指標14
第二章 加油站安全管理
第一節 實行崗位安全責任制16
一、明確崗位安全職責16
二、崗位安全責任考核17
第二節 安全操作規程19
一、加油操作規程19
二、卸油操作規程19
三、計量操作規程20
四、清罐操作規程21
五、油罐車驗收操作規程21
第三節 作業危害與預防22
一、加油作業過程中的危害與預防措施22
二、計量作業過程中的危害與預防措施22
三、卸油作業過程中的危害與預防措施22
四、加油站其他事故預防措施24
第四節 安全檢查25
一、安全檢查內容和類型25
二、安全檢查要求26
三、每日安全檢查28
第五節 應急預案編制與演練28
一、編制加油站應急預案29
【實戰範本】××加油站消防火災應急預案29
【實戰範本】××加油站環境應急預案30
【實戰範本】××加油卸油過程應急預案31
【實戰範本】××加油站人員安全應急預案32
【實戰範本】××加油站資金財產類應急預案33
【實戰範本】××加油站自然災害事件應急預案35
【實戰範本】××加油站其他事件應急預案36
二、應急預案組織演練37
【實戰範本】××加油站應急預案演練計畫39
【實戰範本】消防演練計畫模板40
第三章 加油站設備管理
第一節 加油機44
一、加油機的種類及工作原理44
二、加油機安裝與調試45
三、加油機日常維護保養46
四、常見機械故障處理48
第二節 儲油罐與相關設備51
一、加油站臥式油罐及附屬檔案51
二、潛油泵53
三、液位儀53
第三節 油氣回收設備55
一、油氣回收知識55
二、油氣回收系統分類55
三、油氣回收主要設備55
四、油氣回收設備使用和維護56
第四節 電氣設備57
一、柴油發電機57
二、發電機組設備維護保養58
三、配電設備維護保養60
第五節 加油站信息設備60
一、加油站信息設備種類60
二、信息設備系統維護保養60
第六節 其他設備63
一、防盜搶設備設施63
二、防火安全設備63
三、防雷防靜電設備63
四、其他主要輔助設施65
第四章 加油站計量管理
第一節 計量基礎知識67
一、計量的定義67
二、計量的基本特點67
三、計量的基本概念67
四、計量法律法規知識67
五、法定計量單位68
六、誤差理論基礎69
七、計量數據處理70
第二節 油品計量基礎知識70
一、油品數量計量的基本計算方法71
二、加油站計量器具72
三、油品計量操作73
第三節 油品接卸與驗收77
一、油品接卸77
二、油品交接與驗收79
第四節 油品損耗管理79
一、油品損耗的原因79
二、公路運輸損耗80
三、零售損耗80
第五章 非油品業務管理
第一節 非油品業務概述83
一、發展非油品業務的必要性83
二、非油品業務特徵84
三、非油品業務種類84
四、國外非油品業務發展模式的啟示85
第二節 便利店管理86
一、便利店的開設86
二、商品訂收貨管理86
三、便利店商品價格管理88
四、現場管理89
五、商品陳列90
六、庫存管理92
七、商品盤點管理93
八、商品損耗、退換貨管理96
九、設備管理96
十、清潔維護97
第六章 加油站運營風險控制
第一節 風險評價分析100
一、評價準則100
二、評價程式101
三、評價方法102
四、風險控制的策劃102
第二節 油品運營方面風險控制103
一、油品零售價格103
二、加油站資金管理104
三、加油站發票管理105
四、加油站庫存數量和質量管理107
五、加油站油品接卸管理108
六、加油卡領用管理108
七、售卡充值業務管理108
八、加油卡發票開具管理108
九、加油卡消費業務管理110
第三節 非油品運營方面風險控制111
一、銷售價格管理不當111
二、非油品銷售資金管理111
三、非油品銷售過程中的銷售行為不當112
四、非油品銷售發票開具不合規112
五、非油品銷售退換貨不合規113
六、非油品存貨管理113
七、食品安全管理不當113
八、非油品不正當競爭115
第七章 加油站顧客服務
第一節 服務禮儀118
一、儀表禮儀118
二、儀容禮儀118
三、語言禮儀118
四、儀態禮儀119
五、服務標準119
第二節 全員行銷120
一、客戶消費心理120
二、營造良好的服務氛圍122
三、加油現場互動技巧123
四、具備行銷能力125
五、主動開口行銷125
第三節 客戶關係管理127
一、市場調查127
二、競爭對手調查128
三、客戶調查128
四、制定開發方案129
五、客戶開發129
六、固定客戶管理129
七、客戶動態管理131
八、客戶投訴處理132
第八章 加油站員工管理
第一節 加油站員工崗位職責135
一、站長崗位職責135
二、前庭主管崗位職責135
三、非油業務主管崗位職責135
四、統計員崗位職責136
五、加油員崗位職責136
六、計量員崗位職責136
七、核算員崗位職責136
八、設備管理員崗位職責137
九、收款員崗位職責137
十、開票員崗位職責138
十一、安全員崗位職責138
十二、營業員崗位職責138
十三、收銀員崗位職責138
第二節 員工交接班管理139
一、交班前的準備工作139
二、交接班程式139
三、貨款交接程式141
四、抄錄加油機累計表數的程式141
第三節 加油站員工考核142
一、加油站員工操作考核142
【實戰範本】汽油卸油（已經安裝油氣回收裝置）
操作考核142
【實戰範本】柴油卸油和汽油卸油（未安裝油氣
回收裝置）操作考核144
【實戰範本】非油品商品陳列操作考核145
二、試用期考核146
三、日常考核146
【實戰範本】站長考核評分表146
【實戰範本】加油員考核評分表149
【實戰範本】計量員考核評分表149
【實戰範本】非油業務營業員考核評分表150
四、年度績效評估150
第九章 加氣站運營管理
第一節 天然氣基礎知識152
一、天然氣的定義152
二、天然氣的成分152
三、天然氣的分類152
四、天然氣的主要優點152
五、天然氣的套用領域153
第二節 加氣站人員崗位職責153
一、站長153
二、班長153
三、加氣員154
四、收款員154
五、安全員155
六、維修員155
第三節 CNG加氣站運營管理155
一、CNG（壓縮天然氣）155
二、CNG加氣站類別156
三、安全管理156
四、突發事件應急處理157
五、設備維護保養158
第四節 LNG加氣站運營管理160
一、液化天然氣知識160
二、安全操作規程161
三、安全管理165
四、突發事件應急處理168
第一節 汽油2
一、汽油的分類2
二、汽油主要性能指標2
三、汽油的品種、牌號及選用6
四、汽油儲存注意事項7
第二節 柴油7
一、柴油的主要性能指標7
二、輕柴油的選用11
三、柴油使用注意事項11
第三節 潤滑油12
一、潤滑油的分類12
二、車用潤滑油使用注意事項12
第四節 潤滑脂13
一、潤滑脂的組成、分類和使用特點13
二、潤滑脂的使用性能指標14
第二章 加油站安全管理
第一節 實行崗位安全責任制16
一、明確崗位安全職責16
二、崗位安全責任考核17
第二節 安全操作規程19
一、加油操作規程19
二、卸油操作規程19
三、計量操作規程20
四、清罐操作規程21
五、油罐車驗收操作規程21
第三節 作業危害與預防22
一、加油作業過程中的危害與預防措施22
二、計量作業過程中的危害與預防措施22
三、卸油作業過程中的危害與預防措施22
四、加油站其他事故預防措施24
第四節 安全檢查25
一、安全檢查內容和類型25
二、安全檢查要求26
三、每日安全檢查28
第五節 應急預案編制與演練28
一、編制加油站應急預案29
【實戰範本】××加油站消防火災應急預案29
【實戰範本】××加油站環境應急預案30
【實戰範本】××加油卸油過程應急預案31
【實戰範本】××加油站人員安全應急預案32
【實戰範本】××加油站資金財產類應急預案33
【實戰範本】××加油站自然災害事件應急預案35
【實戰範本】××加油站其他事件應急預案36
二、應急預案組織演練37
【實戰範本】××加油站應急預案演練計畫39
【實戰範本】消防演練計畫模板40
第三章 加油站設備管理
第一節 加油機44
一、加油機的種類及工作原理44
二、加油機安裝與調試45
三、加油機日常維護保養46
四、常見機械故障處理48
第二節 儲油罐與相關設備51
一、加油站臥式油罐及附屬檔案51
二、潛油泵53
三、液位儀53
第三節 油氣回收設備55
一、油氣回收知識55
二、油氣回收系統分類55
三、油氣回收主要設備55
四、油氣回收設備使用和維護56
第四節 電氣設備57
一、柴油發電機57
二、發電機組設備維護保養58
三、配電設備維護保養60
第五節 加油站信息設備60
一、加油站信息設備種類60
二、信息設備系統維護保養60
第六節 其他設備63
一、防盜搶設備設施63
二、防火安全設備63
三、防雷防靜電設備63
四、其他主要輔助設施65
第四章 加油站計量管理
第一節 計量基礎知識67
一、計量的定義67
二、計量的基本特點67
三、計量的基本概念67
四、計量法律法規知識67
五、法定計量單位68
六、誤差理論基礎69
七、計量數據處理70
第二節 油品計量基礎知識70
一、油品數量計量的基本計算方法71
二、加油站計量器具72
三、油品計量操作73
第三節 油品接卸與驗收77
一、油品接卸77
二、油品交接與驗收79
第四節 油品損耗管理79
一、油品損耗的原因79
二、公路運輸損耗80
三、零售損耗80
第五章 非油品業務管理
第一節 非油品業務概述83
一、發展非油品業務的必要性83
二、非油品業務特徵84
三、非油品業務種類84
四、國外非油品業務發展模式的啟示85
第二節 便利店管理86
一、便利店的開設86
二、商品訂收貨管理86
三、便利店商品價格管理88
四、現場管理89
五、商品陳列90
六、庫存管理92
七、商品盤點管理93
八、商品損耗、退換貨管理96
九、設備管理96
十、清潔維護97
第六章 加油站運營風險控制
第一節 風險評價分析100
一、評價準則100
二、評價程式101
三、評價方法102
四、風險控制的策劃102
第二節 油品運營方面風險控制103
一、油品零售價格103
二、加油站資金管理104
三、加油站發票管理105
四、加油站庫存數量和質量管理107
五、加油站油品接卸管理108
六、加油卡領用管理108
七、售卡充值業務管理108
八、加油卡發票開具管理108
九、加油卡消費業務管理110
第三節 非油品運營方面風險控制111
一、銷售價格管理不當111
二、非油品銷售資金管理111
三、非油品銷售過程中的銷售行為不當112
四、非油品銷售發票開具不合規112
五、非油品銷售退換貨不合規113
六、非油品存貨管理113
七、食品安全管理不當113
八、非油品不正當競爭115
第七章 加油站顧客服務
第一節 服務禮儀118
一、儀表禮儀118
二、儀容禮儀118
三、語言禮儀118
四、儀態禮儀119
五、服務標準119
第二節 全員行銷120
一、客戶消費心理120
二、營造良好的服務氛圍122
三、加油現場互動技巧123
四、具備行銷能力125
五、主動開口行銷125
第三節 客戶關係管理127
一、市場調查127
二、競爭對手調查128
三、客戶調查128
四、制定開發方案129
五、客戶開發129
六、固定客戶管理129
七、客戶動態管理131
八、客戶投訴處理132
第八章 加油站員工管理
第一節 加油站員工崗位職責135
一、站長崗位職責135
二、前庭主管崗位職責135
三、非油業務主管崗位職責135
四、統計員崗位職責136
五、加油員崗位職責136
六、計量員崗位職責136
七、核算員崗位職責136
八、設備管理員崗位職責137
九、收款員崗位職責137
十、開票員崗位職責138
十一、安全員崗位職責138
十二、營業員崗位職責138
十三、收銀員崗位職責138
第二節 員工交接班管理139
一、交班前的準備工作139
二、交接班程式139
三、貨款交接程式141
四、抄錄加油機累計表數的程式141
第三節 加油站員工考核142
一、加油站員工操作考核142
【實戰範本】汽油卸油（已經安裝油氣回收裝置）
操作考核142
【實戰範本】柴油卸油和汽油卸油（未安裝油氣
回收裝置）操作考核144
【實戰範本】非油品商品陳列操作考核145
二、試用期考核146
三、日常考核146
【實戰範本】站長考核評分表146
【實戰範本】加油員考核評分表149
【實戰範本】計量員考核評分表149
【實戰範本】非油業務營業員考核評分表150
四、年度績效評估150
第九章 加氣站運營管理
第一節 天然氣基礎知識152
一、天然氣的定義152
二、天然氣的成分152
三、天然氣的分類152
四、天然氣的主要優點152
五、天然氣的套用領域153
第二節 加氣站人員崗位職責153
一、站長153
二、班長153
三、加氣員154
四、收款員154
五、安全員155
六、維修員155
第三節 CNG加氣站運營管理155
一、CNG（壓縮天然氣）155
二、CNG加氣站類別156
三、安全管理156
四、突發事件應急處理157
五、設備維護保養158
第四節 LNG加氣站運營管理160
一、液化天然氣知識160
二、安全操作規程161
三、安全管理165
四、突發事件應急處理168
