全渠道零售

全渠道零售（Omni-Channel retailing），就是企業為了滿足消費者任何時候、任何地點、任何方式購買的需求，採取實體渠道、電子商務渠道和移動電子商務渠道整合的方式銷售商品或服務，提供給顧客無差別的購買體驗。

基本介紹

• 中文名：全渠道零售
• 外文名：omni-channel retailing
• 主要類型：實體渠道，電子商務渠道等
• 代表渠道：淘寶店，實體自營店等

主要類型

實體渠道的類型包括：實體自營店、實體加盟店、電子貨架、異業聯盟等；
電子商務渠道的類型包括：自建官方B2C商城、進駐電子商務平台如淘寶店、天貓店、拍拍店、QQ商城店、京東店、蘇寧店、亞馬遜店等；
移動商務渠道的類型包括：自建官方手機商城、自建APP商城、微商城、進駐移動商務平台如微淘店等。

發展歷史

零售業演變三步曲：單渠道時代、多渠道時代、全渠道時代

單渠道時代：1990-1999年，巨型實體店連鎖時代到來，多品牌化實體店數量減少。是磚頭加水泥的實
體店鋪時代。單渠道模式經營的企業困境在於渠道單一，實體店僅僅覆蓋周邊的顧客，和2003年相比，商鋪租金上漲6-10倍！人力成本上升50%！收入沒有變，成本增加，利潤微薄，生存岌岌可危！！

多渠道時代：2000-2011 年，網上商店時代到來，零售商採取了線上和線下雙重渠道。是滑鼠加水泥的零售時代。多渠道相比單渠道的路徑更豐富，但也面臨著瓶頸：分散渠道，幾套人馬，管理成本上升！內部惡性競爭，搶奪資源，團隊內耗、資源浪費！外部價格不同、促銷不同、服務不同，顧客體驗冰火兩重天！左手打右手，效率下降，投資回報下 降，亟需改變！！

全渠道時代：2012年開始，企業關注顧客體驗，有形店鋪地位弱化。是滑鼠加水泥加行動網路的全渠道零售時代。國內知名的零售研究機構對其含義、成因及對策的進行了研究，結論為：（1）全渠道零售的含義，是指企業採取儘可能多的零售渠道類型進行組合和整合（跨渠道）銷售的行為，以滿足顧客購物、娛樂和社交的綜合體驗需求，這些渠道類型包括有形店鋪和無形店鋪，以及信息媒體（網站、呼叫中心、社交媒體、Email、微博、微信）等等。（2）全渠道零售的成因，是由於信息技術進入社交網路和行動網路時代，寄生在全渠道上工作和生活的群體形成，導致全渠道購物者崛起，一種信息傳遞路徑就成為一種零售渠道。（3）全渠道零售的對策，需要考慮不變的零售業本質（售賣、娛樂和社交）和零售五流（客流、商店流、信息流、資金流和物流）發生的內容變化，隨後根據目標顧客和行銷定位，進行多渠道組合和整合策略的決策。

典型代表

OCSS全渠道行銷管理系統是電商企業線上上線下全渠道運營過程中不可或缺的一個管理軟體，主要模組包括：線上訂單歸集與就近分單、物流與庫存管理、財務管理、用戶管理等。藉助該系統，企業可以讓商品走短路，節約物流成本，並實現“產品+服務”一體化，提升用戶體驗，做到線上線下融合併充分一體化運營。同時，可以化解線上線下利益分配衝突的問題。

主要特徵

全渠道具有三大特徵：即全程、全面、全線

全程，一個消費者從接觸一個品牌到最後購買的過程中，全程會有五個關鍵環節：搜尋、比較、下單、體驗、分享，企業必須在這些關鍵節點保持與消費者的全程、零距離接觸；

全面，企業可以跟蹤和積累消費者的購物全過程的數據、在這個過程中與消費者及時互動、掌握消費者在購買過程中的決策變化、給消費者個性化建議，提升購物體驗；

全線，渠道的發展經歷了單一渠道時代即單渠道、分散渠道時代即多渠道的發展階段，到達了渠道全線覆蓋即線上線下全渠道階段。這個全渠道覆蓋就包括了實體渠道、電子商務渠道、移動商務渠道的線上與線下的融合。

主要影響

全渠道理念帶給企業三大價值

1. 全渠道是消費領域的革命，具體的表現是全渠道消費者的崛起，他們的生活主張和購物方式不同於以往，他們的消費主張是：我的消費我做主，具體的表現是他們在任何時候如早上、下午或晚間，任何地點如在捷運站、在商業街、在家中、在辦公室，採用任何方式：電腦、電視、手機、ipad，都可以購買到他們想要的商品或服務；

2. 全渠道正在掀起企業或商家的革命，理念上從以前的“終端為王”轉變為“消費者為王”，企業的定位、渠道建立、終端建設、服務流程、商品規劃、物流配送、生產採購、組織結構全部以消費者的需求和習慣為核心，以渠道建設為例，企業必須由以往的實體渠道向全渠道轉型，建立電子商務渠道和移動電子商務渠道，相應的流程建設要建立電子 商務和移動電子商務的建設、行銷、營運、物流配送流程，要建立經營電商和移商渠道的團隊、儲備適應於全渠道系統的人才；

3. 全渠道給商家拓展了除實體商圈之外的線上虛擬商圈，讓企業或商家的商品、服務可以跨地域延伸、甚至開拓國際市場，也可以不受時間的限制24小時進行交易；實體渠道、電商渠道、移商渠道的整合不僅給企業打開千萬條全新的銷路，同時能將企業的資源進行深度的最佳化，讓原有的渠道資源不必再投入成本而能承擔新的功 能，如將實體店增加配送點的功能；還如通過線上線下會員管理體系的一體化，讓會員只使用一個id號可以在所有的渠道內通行，享受積分累計、增值優惠、打折 促銷、客服。