全國職業教育旅遊服務與管理專業系列規劃教材：導遊員服務技能與實訓

內容簡介

《全國職業教育旅遊服務與管理專業系列規劃教材:導遊員服務技能與實訓》既可作為職業教育院校旅遊服務與管理專業的教材，也可作為導遊人員及旅遊企業從業者的崗位培訓教材，還可為國家導遊資格考試取證人員提供輔導。

圖書目錄

第一部分導遊工作認知
模組一導遊人員認識
項目1認知導遊人員的概念和分類
項目2認知導遊人員的職責
項目3認知導遊人員的素質和修養
項目4認知導遊人員的培訓、考核與管理
模組二導遊服務認知
項目1認知導遊服務的概念、類型和範圍
項目2認知導遊服務的性質、特點和地位
項目3認知導遊服務的發展趨勢
第二部分導遊工作
模組三地方陪同導遊人員規範服務程式
項目1接團服務準備
項目2接站服務
項目3入住酒店服務
項目4核對、商定日程安排
項目5參觀遊覽服務
項目6其他服務
項目7送站服務
項目8後續工作
模組四全程陪同導遊人員規範服務程式
項目1服務準備
項目2首站（入境站）接團服務
項目3進駐酒店服務
項目4核對與商定日程
項目5各站服務
項目6離站服務
項目7途中服務
項目8末站（離境站）送團服務
項目9善後工作
模組五問題和事故的處理
項目1旅遊計畫與行程變更的處理
項目2空接事故的處理
項目3漏接事故的處理
項目4錯接事故的處理
項目5誤機（車、船）事故的處理
項目6遊客財物丟失事故處理
項目7遊客走失事故處理
項目8遊客個別要求的處理
項目9遊客患病、死亡處理
項目10旅遊安全事故的處理
模組六導遊語言技能與講解技能訓練
項目1導遊語言基本要求
項目2導遊交際語言技巧
項目3導遊講解方法
項目4導遊講解技巧
第三部分技能拓展
模組七出境旅遊領隊規範服務程式訓練
項目1出團前的準備
項目2出入境業務
項目3領隊在境外帶團期間的主要工作
模組八其他管理崗位技能訓練
項目1 投訴的處理
項目2 其他應急事件的處理
附錄1 關於印發《關於組織實施2013年全國中、高級導遊人員咔歐式工作的意見》的通知
附錄2 導遊人員管理條例
參考文獻

文摘

著作權頁：

2.中級導遊人員（Intermediate Tour Guide）
獲得初級導遊人員資格兩年以上，業績明顯，經考核、考試（筆試、口試），合格者晉升為中級導遊人員，他們是導遊隊伍的業務骨幹。
3.高級導遊人員（Senior Tour Guide）
獲得中級導遊人員資格4年以上。業績突出，在國內外同行和旅行商中有一定影響，經考核、考試，合格者晉升為高級導遊人員。
4.特級導遊人員（Superfine Tour Guide）
獲得高級導遊人員資格5年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，並在國內外同行和旅行商中有較大影響，經評審、考核和考試，合格者晉升為特級導遊人員。
導遊人員人力資源狀況
（1）從導遊的總量上看，有關數據表明，到2008年中國導遊人員需要量在30萬人，而至2007年，中國導遊人員數量為20萬人左右，缺口在10萬人以上。
（2）從導遊人員的學歷結構來看，中文類導遊人員具有本科以上學歷的人數比例僅僅為13.8%，這與遊客對導遊人員“高知識化”的需求是背道而馳的，是遠遠滿足不了遊客的需求的。
（3）從導遊人員的等級結構來看，低等級（資格和初級）導遊人員占導遊人員隊伍的絕大多數，為96.3%。在中國，導遊人員的等級在某種程度上反映著導遊的服務水平。隨著社會的進步，人們的旅遊消費要求也越來越高，而伴隨著遊客要求的提高，對高等級導遊人員的需求也將會大幅增加。
（4）從導遊人員的語種結構來看，外語類導遊人員整體數量不足，尤其是一些小語種導遊人員奇缺。最近幾年，中國入境旅遊增長迅速，尤其是像韓國、越南、泰國、印度等亞洲國家來華遊客迅猛增長。
（5）從導遊人員的地區結構來看，中部和西部省（區、市）導遊人員的數量較少，西部個別省（區、市）導遊人員嚴重不足。
綜上分析，中國在導遊人員總量上有一定的缺口，因此需要社會尤其是高等教育機構儘快培養相應的導遊專業人才，以滿足現在的需要。
經典案例
一次，慕旅行社澳洲部的英語導遊人員小秦作為地方陪同導遊人員，負責接待一個由說多種語言散客組成的旅遊團。旅遊團共15人，其中9人講英語，6人講國語。在旅遊車上，小秦用兩種語言交替為遊客講解。

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