《優勢服務》是2008年清華大學出版社出版的圖書，作者是殷祥。
基本介紹
- 書名：優勢服務
- 作者：殷祥 著
- ISBN：9787302181903
- 出版社：清華大學出版社
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
出版時間： 2008-10-01
版 次： 1
頁 數： 144
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>管理>市場行銷
內容簡介
《優勢服務》根據作者多年的實踐經驗，從實用 實操的角度就如何進行市場競爭分析，如何 制定服務戰略、執行行銷戰術，如何做好客 戶管理與服務，如何進行團隊的管理工作等 方面，對服務的概念進行了詳細而深入的闡 述。書中列舉了大量的案例進行分析，同時， 用生活化、淺顯易懂的表達方式使讀者領會 到優勢服務的理念。對強化服務意識，提升 服務素質，提高敬業精神，加強團隊凝聚力， 提升企業的服務品質和服務形象，提高企業 的競爭優勢起到了較好的輔導作用，是零售 行業管理者在工作中的必備工具書。
目錄
第一章競爭分析 1
企業經營同質化 2
市場競爭的調查 4
理想的市場定位 7
搶占第一市場 13
狹路相逢優者勝 16
制定競爭的策略 23
差異化策略套用 26
善於收集身邊的信息 33
第二章優勢服務 35
服務的特性與發展 36
服務業滯後的病因及其現狀 42
認清服務的根本 46
一流服務意識的培養 49
服務人員類型分析 55
顧客消費心理分析 57
尋找有效的服務策略 61
服務是銷售的開始 63
服務體現於細節中 67
服務需要持續創新 69
微笑是服務過程中的潤滑劑 73
服務的意外驚喜和不可思議 77
如何高效處理顧客的投訴 80
服務整合的力量 84
服務形象的重要性 88
服務是高層管理更應重視的問題 91
行之有效的八大服務原則 95
策劃思維引發服務行銷 98
第三章管理修煉 101
服務就是責任 102
團隊中的自我革新 104
團隊精神建立的精髓 107
有效的制度與領導 110
培訓好你的老員工 112
員工滿意才有顧客滿意 115
服務你的部屬，籠絡他的心 118
淺談影響力 121
有效的時間管理 124
附錄客戶服務卡片 133
後記 143
