基本介紹
- 書名：做最好的酒店領班
- 作者：易鐘著
- ISBN：9787545407334
- 頁數：192
- 出版社：廣東省出版集團圖書發行有限公司（廣東經濟）
- 出版時間：2011-6-1
- 開本：16開
目錄,
目錄
Part 1 重要任務：打造優秀服務團隊
第一章 認清酒店領班的定位
領班是管理者，不是服務員
領班與服務員的區別
領班的五大角色
領班是酒店的“準經理”
第二章 如何提高團隊協作能力
做不好協作，留不住顧客
協作的力量：1+1>2
團隊協作要發揮員工各自優勢
提高團隊協作六大技巧
第三章 如何提高團隊溝通能力
管理的過程也是溝通的過程
溝通的四個70%
信息表達要簡明扼要，不要模糊不清
傾聽，是一種心與心的交流
讚揚，是員工最需要的“獎賞”
批評，要遠離“暴力”
第四章 如何提高團隊服務能力
誰是我們的VIP客人
接待VIP客人的六大要點
開發十個新客戶，不如維護一個老客戶
服務銷售業績倍增的技巧
及時關注和反饋客人的不滿與投訴
客人的一些不滿是可以避免的
想客人之所想，急客人之所急
消除客人不滿六步曲
Part 2 管理能力：提升業績三張王牌
第五章 第一張王牌：職業化的工作態度
領導積極，員工才會積極
提高主動意識的六個要點
工作意味著責任，崗位意味著任務
提高責任意識的六個要點
唯一的藉口就是沒有任何藉口
第六章 第二張王牌：專業化的管理技能
一生只有3.3年在創造價值
我們的時間浪費在哪裡
一目了然的時間管理工具
如何做好時間管理
四步提升員工服務技能
高效培訓指導員工有方法
第七章 第三張王牌：情感化的員工管理
關愛員工從了解員工開始
深入了解員工生活
做員工的代表，反映員工心聲
做員工的表率，激發員工工作熱情
酒店領班要牢記的30個字
