休眠客戶是指由於在消費程度或者環境等主客觀因素髮生改變的條件下，對企業仍保持著一定的忠誠度和擁有消費增值能力，但對企業產品持觀望心態，或者消費頻率和周期無限擴大，需要企業積極開發消費價值，充分激活消費潛力的引導型客戶群體。
基本介紹
- 中文名：休眠顧客
- 主客觀因素：消費程度或者環境
- 性質：引導型客戶群體
- 要求：需要企業充分激活消費潛力
什麼是休眠客戶,休眠客戶產生的原因,休眠客戶復甦的方法,
什麼是休眠客戶
休眠客戶是指由於在消費程度或者環境等主客觀因素髮生改變的條件下，對企業仍保持著一定的忠誠度和擁有消費增值能力，但對企業產品持觀望心態，或者消費頻率和周期無限擴大，需要企業積極開發消費價值，充分激活消費潛力的引導型客戶群體。
休眠客戶產生的原因
1.前期銷售誤導
對產品效果進行誇大宣傳，扭曲競價推廣的實際意義，造成客戶對競價產品的期望值過高。
避免：
客服人員應與銷售人員保持密切聯繫，或直接參與客戶拜訪；
銷售人員與客服人員共同進行培訓了解各自崗位職責，雙方了解的信息一致；
提高銷售人員對後期客戶續費時的獎勵政策，增強銷售人員的責任心，提高開發客戶的質量。
2.後期客戶維護不利 ，對客戶關注度不夠，沒有了解客戶需求並根據客戶需求對方案進行調整，導致客戶休眠。
避免：
及時關注客戶投放效果，避免客戶產生懷疑情緒；
定期與客戶溝通，避免因溝通不利造成的客戶需求傳達不利；
及時關注客戶網站情況，對變化做出反映，增強客戶信任度。
休眠客戶復甦的方法
1.對休眠客戶按照消耗以及提升潛力進行分類及優先權排序
將客戶劃分為重點喚醒客戶以及非重點喚醒客戶，就是按休眠客戶可能產生的消耗、行業熱門程度、客戶對產品的認知度等方面進行分級。
2.對不同層級的休眠客戶採取不同措施
優先權較高即復甦潛力較大的客戶，分析客戶休眠原因，針對不同原因採取不同措施(對症下藥)
優先權低即提升潛力較小及無法喚醒的客戶重點推廣其他產品，留住客戶，等待二次喚醒。
3.通過對客戶行業及自身業務的分析，制定出適合客戶需求的方案及預算分析
了解客戶公司情況，對客戶進行綜合分析，制定方案
客戶預算及收益數據分析
客戶行業分析
4.提高與客戶的溝通效率，與客戶建立互信，提升客戶滿意度
(1)客戶方案製作
客戶產品特徵、特性
客戶網站設計風格
網站結構是否合理
客戶推廣的最終效果需求
尋找適合客戶的競價詞、標題及簡介
與同行業競爭對手的對比
及時給予客戶適當的指導及建議，提升客戶信任度
(2)客戶預算及收益數據分析
預估點擊量
客戶網站訪問量
預期客戶應取得的效果
客戶的投入金額與效果做對比
使客戶清楚投放的實際效果。客戶也可根據此數據對自己的期望值進行調整。
(3)客戶行業分析
客戶行業的熱門程度
客戶同行業的推廣情況
客戶行業的提升空間
客戶自身經濟實力
對於自身經濟實力有限的客戶，可建議客戶進行低調推廣，降低競價詞的價格，保證客戶成本。
與休眠客戶溝通之前，理清此次與客戶溝通的目的及思路，直接了解客戶需求。
客戶自然結果比較靠前的客戶，可採用調整競價詞排位的方法，降低客戶消耗，同時保持客戶對競價產品的忠誠度。
舉行客戶見面會，並且讓客戶知道自己的地位，充分展現銷售人員的誠意，吸引客戶。
5.客戶復甦後的跟進
關注客戶賬戶及消耗情況並及時通報給客戶；
在日常溝通中，不斷了解客戶戶需求；
定期對客戶賬戶進行最佳化；
通過促銷、客戶見面會增加與客戶的溝通；
定期分析客戶同行的推廣情況，刺激客戶，加強投放力度；
加強關注客戶賬戶，及時對客戶網站的變化做出反映，讓客戶感覺到積極的服務，增強客戶信心及信任度。
