《以客戶為中心 服務重塑酒店競爭力》是一本人民郵電出版社的圖書，作者是張川、郭慶主編,趙莉敏。《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，並為讀者提供了相應的落地實施工具。
基本介紹
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》以服務的認知和實踐為兩條主線，從感性和理性兩個視角，相對系統地對酒店服務的內涵和外延進行了深入剖析，沿著“發現問題”“認清問題”“解決問題”的邏輯思路，幫助讀者理解酒店服務，並為讀者提供了相應的落地實施工具。 全書共六篇十七章：分析了目前行業中普遍存在的對服務的理解和實踐的誤區，同時通過詳細的調研數據說明了不同類型酒店的顧客對服務的要求不同，以此指引讀者了解各類顧客的真正訴求，從而為服務實施提供參考。 除此以外，書中還引入了“關鍵時刻”的概念，對酒店服務的關鍵時刻進行了梳理，並給出了具體的實施建議。同時，本書也闡述了如何建立酒店服務管理系統，包含從組織架構的建立到SOP（Standard Operating Procedure，標準作業程式）的梳理和實施。 《以客戶為中心：服務重塑酒店競爭力》一大的特點是作者基於20餘年的酒店實踐工作經驗，通過豐富的實踐案例對書中的觀點進行了闡述，幫助讀者真正理解“服務是什麼”“服務為什麼”和“服務怎么做”，因此對大部分服務行業尤其是酒店行業的管理者、員工，以及旅遊酒店管理專業院校師生來說具有一定的參考意義。
圖書目錄
第 一篇 關於酒店服務的那些“坑”
第 一章 對酒店服務的認識“坑” 002
酒店服務好，業績真會高嗎 002
“賓客永遠是對的”是對的嗎 004
最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰 010
我們為什麼要道歉 015
賓客素質差，怪我嗎 018
知名度越高，真的越好嗎 021
常來的，就是滿意的嗎 024
客戶體驗等於酒店品質嗎 028
第二章 做酒店服務的實施“坑” 033
員工不急領導急，怎么辦 033
可做可不做，您說做不做 037
人這么少，服務肯定好不了 039
“失寵”的SOP，到底要不要 044
酒店服務的“法”與“情” 047
第二篇 酒店服務與經營之間的關係
第三章 智慧型時代，酒店的服務會消失嗎 056
智慧型時代對酒店業的衝擊 056
酒店業的兩個極端走向 057
第四章 這些酒店，為什麼受歡迎 059
西湖國賓館：“百尺竿頭”的思考 059
金海灣大酒店：從“物有所值”到“物超所值” 063
嘉萊特精典國際酒店：“嘉”文化和“家”文化 067
時光漫步酒店：與您，在有緣相見的時光中漫步 070
金島大酒店：雖然小，但有“料” 073
有戲電影酒店：另類酒店的“服務觀” 076
第五章 酒店服務與業績提升 079
好服務必然帶來好收益 079
服務帶來的不只是錢 081
那些年的“變”與“不變” 083
第三篇 對酒店服務的理性分析
第六章 “數”說不同類型酒店賓客眼中的“好服務” 086
對調研情況的說明 086
高端豪華酒店賓客想要的“好服務” 088
中端商務酒店賓客想要的“好服務” 092
經濟型酒店賓客想要的“好服務” 094
主題 民宿酒店賓客心目中的“好服務” 097
第七章 繞到酒店服務的背後 101
賓客為什麼會不滿意 101
甲之蜜糖，乙之砒霜 103
第八章 酒店服務的三重境界 106
酒店服務境界第 一重—安全與清潔 106
酒店服務境界第二重—態度與速度 110
酒店服務境界第三重—同理心 113
第四篇 酒店服務的關鍵時刻與服務細則
第九章 酒店服務的“綠線”與“紅線” 124
多多益善的服務“綠線” 124
不可逾越的服務“紅線” 129
第十章 “芳香之旅” 135
吳先生的“芳香之旅” 135
“芳香之旅”背後的秘密 138
第十一章 酒店服務的“關鍵時刻”與實施細則 142
什麼是“服務接觸”與“關鍵時刻” 142
酒店服務的20 個關鍵時刻 145
酒店主要面客部門（前廳、客房、餐飲）的關鍵時刻和服務接觸點 146
第五篇 酒店服務管理系統
第十二章 組織架構是服務水準的基石 154
組織架構不只是一張圖 154
工作職責不只是一個概念 158
工作流程不只是一條線 162
第十三章 SOP 是服務水準的保證 166
理解SOP 167
制定SOP 175
傳遞SOP 178
實施SOP 181
最佳化SOP 181
第十四章 巧用工具為您保駕護航 183
換不換床單，誰說了算 183
酒店智慧管控系統的優勢 185
那些您完全可以使用的工具 187
第十五章 員工的服務意識，怎么培養 195
說培訓，何為培訓 195
說培訓，到底培訓什麼 197
淺析培訓體系 200
第十六章 酒店服務好不好，誰說了算 205
酒店品質診斷模型 205
基於品質診斷結果的獎懲機制 213
終結篇 寫給最愛的人
第十七章 賓客、員工與管理者 216
寫給酒店賓客—安琪 216
寫給酒店員工（一）：我們為什麼要做酒店人 218
寫給酒店員工（二）：我們要做什麼樣的酒店人 221
寫給酒店管理者—您給的，遠比您知道的多 225
後記 服務背後的秘密 229
附錄 酒店線上服務質量評價與等級劃分 232
作者簡介
張川：美團點評高級副總裁 郭慶：中國飯店協會副會長，美團點評副總裁 趙莉敏：香港理工大學酒店與旅遊管理學院博士生，北京和泰智研管理諮詢有限公司總經理，國家一級企業人力資源管理人員，國家一級企業培訓師
