《導遊知識與技能》共有十章。第一章為導遊概述，闡述了導遊的定義，導遊服務的性質、特點和原則，為導遊人員全面認識導遊工作，樹立服務意識奠定了一定的理論基礎；第二章為導遊人員，全面介紹了導遊人員的分類、職責、素質和職業道德，對提升導遊人員的思想素質，加強隊伍建設有一定的幫助；第三章為團隊導遊服務，分別對地陪、全陪、定點講解員的服務程式和要求進行了闡述，是導遊人員必須儘快掌握的主要的導遊業務；第四章為散客導遊服務，介紹了散客導遊服務的特點、要求和程式；第五章、第六章介紹了對可能出現問題的預防和處理方法，以及導遊人員如何對待遊客提出的個別要求，意在充實教材內容，更加貼近導遊市場的實際；第七章、第八章、第九章系統介紹了導遊人員的帶團技能、語言技能和導遊購物促銷技能，從而使導遊人員充當遊客的貼心人、守護者的角色；第十章為導遊人員在工作中必須掌握的常用知識，對導遊人員擴大知識面、提高技能有一定的幫助。
基本介紹
- 書名：中等職業技術學校旅遊服務專業教材•導遊知識與技能
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 頁數：157頁
- 開本：16
- 品牌：中國勞動社會保障出版社
- 作者：周志宏
- 出版日期：2006年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7504552313
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《導遊知識與技能》由湖南省長沙市湖南經濟管理幹部學院周志宏、謝冽、魏昕、彭姣飛、吳葵、李林濤編寫，周志宏主編，謝冽副主編。教材的編寫得到了有關省勞動和社會保障廳及學校的支持和幫助，在此一併感謝。
圖書目錄
第一章 導遊概述
第一節 導遊的起源和發展（1）
第二節 導遊服務的性質和特點（4）
第三節 導遊服務的原則（9）
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員的分類和職責（12）
第二節 導遊人員的素質和能力（15）
第三節 導遊人員的職業道德（20）
第四節 導遊人員的培訓與管理（23）
第三章 團隊導遊服務
第一節 地陪導遊服務規程（26）
第二節 全陪導遊服務規程（40）
第三節 定點導遊服務規程（43）
第四章 散客導遊服務
第一節 散客導遊服務概述（45）
第二節 散客導遊服務的特點和要求（46）
第三節 散客導遊服務程式（48）
第五章 旅遊中發生問題的處理方法
第一節 旅遊活動計畫變更的處理方法（53）
第二節 接送故障的處理方法（55）
第三節 遊客證件或財物丟失的處理方法（60）
第四節 遊客行李丟失或損壞的處理方法（63）
第五節 遊客意外患病及死亡的處理方法（65）
第六節 遊客越軌言行的處理方法（68）
第七節 旅遊安全事故的處理方法（70）
第六章 對遊客特殊要求的處理
第一節 個別遊客特殊要求處理的原則（75）
第二節 遊客住房、餐飲方面個別要求的處理方法（77）
第三節 遊客購物、娛樂活動方面個別要求的處理方法（78）
第四節 遊客要求自由活動的處理方法（80）
第五節 遊客其他特殊要求的處理方法（82）
第七章 導遊人員帶團技能
第一節 帶團的特點、理念和模式（84）
第二節 組織技能（87）
第三節 交際技能（91）
第四節 協作技能（95）
第八章 導遊語言的使用與實踐
第一節 導遊語言概述（98）
第二節 導遊講解語言（100）
第三節 導遊交際語言（106）
第四節 導遊人員態勢語言（110）
第九章 導遊購物促銷
第一節 旅遊購物促銷概況（113）
第二節 導遊購物促銷規範（114）
第三節 遊客購物心理（120）
第十章 導遊常用知識
第一節 旅行社、飯店知識（124）
第二節 入出境知識（128）
第三節 交通、通信知識（132）
第四節 貨幣、保險知識（138）
第五節 禮儀禮貌知識（141）
第六節 衛生保健知識（147）
附錄1 導遊人員管理條例（150）
附錄2 導遊人員管理實施辦法（153）
附錄3 導遊證管理辦法（156）
第一節 導遊的起源和發展（1）
第二節 導遊服務的性質和特點（4）
第三節 導遊服務的原則（9）
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員的分類和職責（12）
第二節 導遊人員的素質和能力（15）
第三節 導遊人員的職業道德（20）
第四節 導遊人員的培訓與管理（23）
第三章 團隊導遊服務
第一節 地陪導遊服務規程（26）
第二節 全陪導遊服務規程（40）
第三節 定點導遊服務規程（43）
第四章 散客導遊服務
第一節 散客導遊服務概述（45）
第二節 散客導遊服務的特點和要求（46）
第三節 散客導遊服務程式（48）
第五章 旅遊中發生問題的處理方法
第一節 旅遊活動計畫變更的處理方法（53）
第二節 接送故障的處理方法（55）
第三節 遊客證件或財物丟失的處理方法（60）
第四節 遊客行李丟失或損壞的處理方法（63）
第五節 遊客意外患病及死亡的處理方法（65）
第六節 遊客越軌言行的處理方法（68）
第七節 旅遊安全事故的處理方法（70）
第六章 對遊客特殊要求的處理
第一節 個別遊客特殊要求處理的原則（75）
第二節 遊客住房、餐飲方面個別要求的處理方法（77）
第三節 遊客購物、娛樂活動方面個別要求的處理方法（78）
第四節 遊客要求自由活動的處理方法（80）
第五節 遊客其他特殊要求的處理方法（82）
第七章 導遊人員帶團技能
第一節 帶團的特點、理念和模式（84）
第二節 組織技能（87）
第三節 交際技能（91）
第四節 協作技能（95）
第八章 導遊語言的使用與實踐
第一節 導遊語言概述（98）
第二節 導遊講解語言（100）
第三節 導遊交際語言（106）
第四節 導遊人員態勢語言（110）
第九章 導遊購物促銷
第一節 旅遊購物促銷概況（113）
第二節 導遊購物促銷規範（114）
第三節 遊客購物心理（120）
第十章 導遊常用知識
第一節 旅行社、飯店知識（124）
第二節 入出境知識（128）
第三節 交通、通信知識（132）
第四節 貨幣、保險知識（138）
第五節 禮儀禮貌知識（141）
第六節 衛生保健知識（147）
附錄1 導遊人員管理條例（150）
附錄2 導遊人員管理實施辦法（153）
附錄3 導遊證管理辦法（156）
文摘
插圖：
2.掌握旅遊團成員的基本情況
地陪要通過接待任務表和計調人員提前與全陪和領隊聯繫，儘可能全面的了解遊客的基本情況，包括年齡層次、性別比例、內部關係、文化素質、職業特點、宗教信仰、生活習慣和旅遊動機等。許多遊客會提出特殊要求，地陪也應該注意掌握並做出相應準備，如要求住單間、要求配備殘疾人輪椅、要求開病號餐以及一些特殊的用餐要求等。、
3.熟悉旅遊接待計畫
旅遊團隊在本地的活動項目是地陪主要開展的工作，對接待計畫的研究也成為地陪準備工作的重點之一。地陪在拿到接待任務表後，要做深入全面的了解工作，包括了解本團出入本境的交通方式與時間，了解本團在本地的主要活動內容和要求。了解本團旅遊費用的開支情況和結算方式等。
4.制定詳細接待計畫
雖然在接待任務表中已經列出了旅遊團隊在本地的主要活動項目，但這只是一個簡單列舉，並不能滿足地陪開展實際操作的需要。所以地陪要在接待任務表的基礎上制定出旅遊團在本地的詳細接待計畫。在這個詳細計畫中至少應當包含以下一些主要內容。
（1）接站與送站的時間及地點；
（2）每日出發及結束時間；
（3）每日遊覽交通路線及所需時間；
（4）每日用餐時間及地點；
（5）每個遊覽景點的先後順序及時間安排；
（6）自由活動和購物的時間及地點；
（7）接待任務的輕重緩急次序。
2.掌握旅遊團成員的基本情況
地陪要通過接待任務表和計調人員提前與全陪和領隊聯繫，儘可能全面的了解遊客的基本情況，包括年齡層次、性別比例、內部關係、文化素質、職業特點、宗教信仰、生活習慣和旅遊動機等。許多遊客會提出特殊要求，地陪也應該注意掌握並做出相應準備，如要求住單間、要求配備殘疾人輪椅、要求開病號餐以及一些特殊的用餐要求等。、
3.熟悉旅遊接待計畫
旅遊團隊在本地的活動項目是地陪主要開展的工作，對接待計畫的研究也成為地陪準備工作的重點之一。地陪在拿到接待任務表後，要做深入全面的了解工作，包括了解本團出入本境的交通方式與時間，了解本團在本地的主要活動內容和要求。了解本團旅遊費用的開支情況和結算方式等。
4.制定詳細接待計畫
雖然在接待任務表中已經列出了旅遊團隊在本地的主要活動項目，但這只是一個簡單列舉，並不能滿足地陪開展實際操作的需要。所以地陪要在接待任務表的基礎上制定出旅遊團在本地的詳細接待計畫。在這個詳細計畫中至少應當包含以下一些主要內容。
（1）接站與送站的時間及地點；
（2）每日出發及結束時間；
（3）每日遊覽交通路線及所需時間；
（4）每日用餐時間及地點；
（5）每個遊覽景點的先後順序及時間安排；
（6）自由活動和購物的時間及地點；
（7）接待任務的輕重緩急次序。
