《中國CRM實戰》是2002年機械工業出版社出版的圖書，作者是田同生。
基本介紹
- 書名：中國CRM實戰
- 作者：田同生
- ISBN：711110429
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2002-08
- 裝幀：平裝
- 開本：32開
出版信息,內容簡介,圖書目錄,
出版信息
頁 數：21,354頁
印 張：1次
所屬分類：圖書 > 經濟 > 經濟學理論 > 管理經濟學 > (分類細分與勘誤)
內容簡介
本書是《IT經理世界》特約記者田同生的又一部力作，全書分為上下兩篇，上篇作者以記者的視角、務實的風格、質樸輕鬆的文筆，對中國企業套用CRM的實際情況進行了描述，所包含的案例涉及銀行、證券、房地產、醫藥、汽車製造、IT、郵政等7大行業的代表性企業;下篇作者以學者的嚴謹作風，對中國CRM的發展與套用現狀進行了總結和分析，將許多管理與技巧知識用深入淺出的語言講解清楚，以求使廣大讀者知其然，還知其所以然，為中國廣大企業實施CRM提供了切實的幫助。
CRM概念
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
推薦序
CRM中國之路的探索者
上篇
CRM為國泰君安添翼
招商地產的CRM之戀
迪瑞的數碼行銷暢想
郵局老樹開新花
溫州中國銀行啟動CRM
CRM為通用汽車加速
CRM為3Com帶來什麼
....
下篇
CRM之路就在腳下
CRM走上實施之路
CRM走上快車道
CRM重在行業套用
CRM在香港、?台灣和新加坡的套用
你對客戶管理得好嗎
企業的CRM能力
隨筆：假如武漢電信有了CRM：從武漢電信被盜打560萬話費談起
後記
