一線服務員實戰服務技巧

《一線服務員實戰服務技巧》是2009年7月北京高教音像出版社出版的圖書，作者是易鐘。本書主要介紹了服務的概念、服務意識以及服務技巧。

基本介紹

• 中文名：一線服務員實戰服務技巧
• 作者：易鐘　
• 出版日期：2009年7月
• 出版社：北京高教音像出版社

基本信息

[產品名稱]酒店管理:一線服務員實戰服務技巧
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[介質] DVD光碟
[光碟數] 4張盤
[包裝] 普通
定　價:380.00元

內容簡介

現代飯店管理之父斯塔特勒曾說過：“飯店僅出售一種特殊商品——服務”，服務是酒店的靈魂。一流的服務來自於一流的員工，優秀的員工持續為顧客提供優質服務，企業的發展才能一日千里。那么，處於這樣一個以服務締造競爭優勢的時代，作為服務載體的服務員，應該具備什麼樣的服務意識？如何提高服務技巧？如何抓住服務中的銷售時機？

著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過經典案例、角色扮演、實戰輔導為企業揭開服務的秘訣，拉近與顧客的距離，打造一流的員工，成就一流的酒店。

目錄

一、什麼是服務
分享：服務練習，您屬於哪類員工？
四種類型員工應如何做好服務？

二、一流員工應該具備怎樣的服務意識（上）
案例分析：如何從做與不做過渡到做與怎樣做？
分享：某酒店員工服務意識10條要求

三、一流員工應該具備怎樣的服務意識（下）
案例分析：熟知酒店產品
案例分析：客人在餐廳消費動機

四、分析消費行為 把握服務技巧
情境導入：顧客消費類型識別與應對
點菜八步曲

五、點菜六大方式與點菜中的銷售時機

六、實戰點菜銷售語言技巧
富蘭克林成交法
非此即彼成交法
家庭策略成交法
行為暗示成交法
附和認同法 （順著客人說）
加除成交法
貼心秘書成交法
舉例法
語言選擇法